Martín Xamena, Administrador y director de Hotel BonSol: «La vivienda vacacional contribuye notoriamente a la saturación turística de Mallorca»

¿Qué valoración hace de la temporada hoy por hoy en su establecimiento hotelero?

Sin estar acabada aún, la temporada desde el punto de vista de la ocupación se puede catalogar de muy buena, puesto que estamos en registros de 2019. En los últimos años, nos encontramos con que clientes de viviendas vacacionales se hospedan en nuestro hotel unos días, hasta tener disponible esa casa contratada. Ese hecho comporta para nosotros que la estancia media de la clientela haya disminuido: hemos pasado de 10 días a cuatro o cuatro días y medio. Antes podíamos tener una decena de salidas al día y ahora tenemos unas 25 o 30. Y hay que considerar que para preparar una habitación una camarera de piso requiere de 20 minutos, mientras que para una salida se necesitan 60 minutos, con lo cual se necesita más tiempo y más inversión en personal. Por otra parte, como en los hoteles hay dificultades para encontrar personal, se ofrece un complemento a los profesionales, lo cual también aumenta el coste. A ello tenemos que añadir que el precio de la electricidad, el gas y las materias primas se ha disparado de un modo increíble. Cabe considerar que en el acuerdo con los turoperadores se firman los precios un año y medio o dos antes del inicio de la temporada, con lo cual es difícil medirlos exactamente con esa antelación. ¿Qué quiero decir con ello? Que la ocupación de esta temporada será parecida a la de 2019; habiendo aumentado los precios del alojamiento, pero con unos costes que se han incrementado muy por encima de esa subida. La conclusión es que los beneficios de la temporada, con un incremento de facturación del orden del 12% respecto a los registrados en 2019, serán más bajos de lo habitual por el incremento de los costes.

¿Han colgado el letrero de completo?

Prácticamente. Como cada año en los meses de junio, julio, agosto y septiembre, el porcentaje de ocupación del Hotel Bonsol ronda el 90% por vacíos concretos que se producen: en ocasiones nos encontramos con clientes que quieren la misma habitación en la que se han alojado en años anteriores y eso implica que tenga que estar libre a su llegada, aunque conlleve no tenerla ocupada dos o tres días. Por nacionalidades, nuestro principal cliente es el británico (40%) seguido del alemán (25%). El resto son escandinavos, franceses y de otros países. Turistas nacionales, en cambio, tenemos muy pocos. Más allá de la nacionalidad, tenemos varios perfiles de clientes. Por un lado, el cliente que nos visita en varias épocas del año; suele tener más de 50 años y es un viajero asiduo. Por otro, en los meses de julio y agosto tenemos a muchas familias con hijos y, finalmente, también contamos con clientes de viaje de novios. Es un tipo de cliente poco dado a la fidelización: una pareja puede venir al hotel por el viaje de su boda y no volver hasta celebrar las bodas de plata. Tenemos muchos casos con esa circunstancia.

¿A través de qué vías les llegan a ustedes los clientes?

El 50% de nuestra clientela nos llega a través de turoperación –actualmente operamos con ocho turoperadores británicos y tres alemanes–, y el otro 50%, por el booking y la gestión directa del cliente. La forma de contratación depende esencialmente de la edad del cliente. Con 20 o 30 años, uno no tiene ningún problema en contratar directamente a través de internet, valorando distintas ofertas y posibilidades, pero con 70 años uno no quiere líos, sino que suele hablar con su agente de viajes para que le gestione todo y atienda eventuales contingencias. Nosotros tenemos clientes desde hace 30 años que llegan a través de los turoperadores. Para un hotel independiente como el nuestro, el turoperador es muy importante porque el agente de viajes puede recomendarnos a un cliente nuevo según el tipo de estancia que desee.

Mallorca vive desde hace unos años, con el paréntesis de la pandemia, una situación de cierta saturación. ¿Hasta qué punto le preocupa?

En Mallorca tenemos turismo desde hace 60 o 70 años, y nunca nadie, hasta los últimos seis, siete años, había hablado de saturación turística. En esos últimos años, la saturación viene derivada de las viviendas vacacionales y de los cruceros. Si llegan a Palma tres cruceros de 5.000 personas en un mismo día, podemos encontrarnos fácilmente con que 10.000 o 15.000 de esas personas quieran salir a la ciudad a pasear o comprar. En cuanto a las viviendas vacacionales, tienen el inconveniente contrario al denostado todo incluido, del que se argumentaba que propiciaba que el cliente no saliera del hotel; lo que ocurre ahora es que el cliente de la vivienda vacacional, por lo general, no permanece en ella, sino que sale a las playas, los restaurantes y los supermercados donde están los residentes mallorquines. En el caso de Alcudia, por ejemplo, con sus magníficas playas, se constata que el cliente de los hoteles de primera línea no acude a las mismas, sino que suele permanecer con toda la comodidad del mundo –sus bebidas y su tumbona– en la piscina del propio hotel. Es decir, el cliente de la vivienda vacacional comparte la mayoría de la oferta del residente y eso contribuye notoriamente a la comentada saturación turística en Mallorca.

«El aumento de los costes reduce los beneficios de la temporada. Pero la facturación crece el 12% respecto a 2019»

¿Es preocupante con relación a los mercados emisores la imagen de una Mallorca saturada?

Beneficioso no es. Pero sobre todo lo preocupante es que crea una actitud negativa del mallorquín hacia el turismo y el turista, que, por otro lado, es quien nos da de comer. Basta ir a las pocas islas del Mediterráneo sin demasiados turistas –estoy pensando en Córcega y Cerdeña– y comprobar que están con varias décadas de retraso respecto a la evolución que hemos vivido nosotros. Hay que tener cuidado con las demostraciones antiturísticas que se hacen actualmente.

¿Las temperaturas especialmente altas registradas este verano han comportado una disminución de clientela europea que ha preferido otros destinos menos cálidos?

Para nada. El cambio climático siempre es preocupante, pero, si usted busca playas de Europa donde haga menos calor que aquí, puede pensar por ejemplo en la Costa Atlántica francesa, pero cabe recordar que en Bilbao han alcanzado este agosto los 44 grados, con lo cual en Biarritz quizá estuvieran a 42 o 43. Y si usted quiere irse de vacaciones a Inglaterra, ahí hace un mes y medio que tienen lluvia diaria. Entonces, si hay que escoger entre una playa sosteniendo un paraguas bajo la lluvia o una playa bajo el sol y una sombrilla, la elección es evidente.

«Es preocupante que se cree una actitud negativa del mallorquín hacia el turismo, que nos da de comer»

¿Cuáles son sus elementos diferenciales como establecimiento hotelero?

Para nosotros, la clave es que el personal esté feliz, sobre todo quienes trabajan en el comedor, que son quienes interactúan con los clientes. Mi padre decía que mi trabajo más importante como responsable del hotel siempre sería tener al personal contento porque también hace feliz a la clientela. Esta es una máxima para nosotros y los comentarios elogiosos de los clientes por el buen trato dispensado nos agradan mucho y justifican nuestro trabajo. En nuestro establecimiento, por cada dos clientes tenemos a un empleado. El trato humano es lo que más valora el cliente, que, para nosotros, es el rey. En este sentido, formulo la siguiente pregunta: ¿por qué Mallorca vivió el boom turístico mucho más acentuado que otros destinos? Porque en Mallorca hay mallorquines. No me refiero a mallorquines de pura cepa –yo mismo soy medio extremeño–, sino a personas que valoran el trabajo, con un carácter afable y acogedor con el extranjero, que hacen que el visitante se sienta bienvenido. Otro aspecto que nos diferencia respecto a la mayoría de los hoteles de cuatro o más estrellas es que la mayor parte de nuestros clientes –entre el 80% y el 85%– nos han contratado régimen de media pensión o pensión completa, cuando lo más habitual en el resto de hoteles es contratar alojamiento y desayuno.

¿Qué cambios se han operado en el hotel en logística y en servicio tras el covid-19?

Una medida que pusimos en marcha tras el covid, en junio de 2021, fue la implantación de las reservas para cenar por parte de los clientes del hotel, al efecto de evitar aglomeraciones en los dos comedores. Pero lo que iba a ser una medida provisional se ha convertido en permanente, dados sus buenos resultados y al hecho, entre otras ventajas, de que facilita y regula el trabajo en cocina y en los propios comedores. Cabe señalar también que, por lo general, en el sector hotelero durante la pandemia se acumularon pérdidas importantes, de millones de euros. Quien más, quien menos, en Mallorca, contrajo deudas para afrontar los gastos de ese periodo oscuro, deudas que hay que ir pagando. Por lo tanto, este año en nuestro caso no habrá reparto de beneficios, sino compensación de pérdidas de los ejercicios anteriores.

¿Cómo valora la dificultad para encontrar mano de obra en el sector servicios?

Diré de entrada que la mayor parte de nuestro personal es extranjero, españoles tenemos pocos. Trabajar en la hostelería comporta hacerlo en fines de semana y a lo largo del día, y son muchos los que prefieren otras profesiones más cómodas en este sentido. Las autoridades políticas, hasta la fecha, han considerado el trabajo turístico como de segunda categoría, cuando para mí trabajar en la hostelería es el trabajo más maravilloso que se puede haber, porque no hay nada más bonito y agradecido que dar felicidad a las personas, que es lo que persigue en nuestro sector. ¿Sueldos? Diría que en la hostelería hoy por hoy son bastante razonables. Un camarero cobra en torno a 1.800 euros brutos al mes, con 14 pagas al año, un mes de vacaciones... Creo además que, al margen de otras consideraciones, uno de los problemas para contratar mano de obra es que el personal no encuentra vivienda a precios razonables para alquilar, puesto que los precios son muy altos como consecuencia, también, del alquiler vacacional.

A escasos 10 kilómetros de Magaluf

El Hotel Bonsol se inauguró el 6 de junio de 1953 en Illetas, en Calvià. Es un establecimiento de cuatro estrellas superior gestionado por Martín Xamena, que es administrador y director, y sus dos hijos, Natalia y Martín Alejandro. En la actualidad, tiene 93 habitaciones y 182 plazas, con 85 empleados en régimen de fijos discontinuos al trabajar solamente durante la temporada. Este año, el Bonsol abrió sus puertas el 15 de marzo y las cerrará el 3 de noviembre. Así como el grado de ocupación supera el 90% entre junio y septiembre, en octubre la previsión es que disminuya hasta el 55%.

El establecimiento en conjunto destaca por su estilo clásico y el extremo cuidado de todas las instalaciones, incluidos sus jardines. En ellos proliferan pinos de larga vida, como el propio complejo. Uno de ellos, de unos 30 metros y 60 años, cayó desplomado como consecuencia de la tormenta y de los fuertes vientos del pasado domingo, 27 de agosto, en la zona. Afortunadamente, el árbol no causó mayores daños.

Situado a escasos 10 kilómetros de Magaluf, Xamena considera que la mala prensa de este enclave por los excesos en él cometidos para nada incide en la buena reputación del hotel. «En Mallorca, las zonas turísticas están muy delimitadas y definidas, de modo que Magaluf es una cosa, y Portals-Bendinat, otra distinta, y ambas diferentes de Santa Ponça», argumenta el hotelero. Y añade que, en todo caso, «Magaluf, poco a poco, irá llegando al nivel de clientela que merece: tiene una playa preciosa y unos restaurantes de nivel...».

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