Las frases de don Luís (y el poder de la síntesis)

Entraba yo en el despacho de don Luis Riu Bertrán en el Riu Centre de la Playa de Palma, y una imagen me impactaba: el propietario en su mesa vacía acariciando con sus dedos una minúscula tarjeta plastificada multicolor, a manera de chuleta estudiantil, mostrando los datos de crecimiento de la cadena. La tarjeta resumía en pocos centímetros cuatro décadas de éxito empresarial en forma de argumentario numérico, una ficha que diseñé para las ruedas de prensa y entrevistas, que causó un gran impacto entre los directivos. Todos querían tenerla.

El buen liderazgo requiere saber sintetizar en frases cuanto somos para comunicarlo de una manera efectiva, ante audiencias cada vez más esquivas, tentadas por múltiples focos de atención. Y de eso don Luis sabía mucho. Entre sus frases más memorables aquella con la que justamente Diario de Mallorca tituló una entrevista en 1997: «Me gustan las crisis porque me dan la oportunidad de demostrarme si soy buen hotelero». En tiempos de bonanza personas sin raíces en la hostelería han hecho grandes negocios hospedando. Es cuando llegan las crisis cuando se ve quién realmente tiene oficio. Lo ejemplificaba muy bien una viñeta de un diario norteamericano: cuando baja la marea, se descubre que algunos nadan sin bañador.

Entre otras frases famosas de Don Luis está la que espetaba constantemente a sus empleados: «Nos debemos al cliente las 24 horas del día, los 365 días del año». O aquella que apuntaban que «la sonrisa forma parte del uniforme de RIU. O que «la sonrisa no tiene precio pero sí un gran valor». Y que «el huésped llega al hotel como cliente pero hemos de conseguir que se vaya como amigo».

Resumir en adagios un ideario es propio de una mente sintetizadora. Don Luis la tenía. Sin ambages solía decir, por ejemplo, que tres gremios profesionales constituían su peor pesadilla: dentistas, abogados y periodistas. Yo pertenecía a este último pero hasta su fallecimiento a los 65, la edad que justo ahora yo estreno, disfruté al lado de don Luis de la sabiduría de uno de los empresarios más visionarios de España, prodigio de la síntesis y del sentido común. Por ejemplo, le decía al empleado desmotivado ante una tarea: «Si debes algo hacer que no te gusta pero es importante, hazlo tan bien hecho de manera que te acabe gustando». O al periodista alemán de turno que le preguntaba por su hotel favorito: «Yo construyo mis hoteles como le gusta a mi cliente. Si quiere saber lo que a mí me gusta, venga a mi casa».

La síntesis como indicador de sabiduría que sobrevive al paso del tiempo.