Consumo
La compra online se consolida en España, pero con un cliente que se resiste a pagar de más por ella
Solo 1 de cada 10 priorizan la rapidez al envío gratuito, un tercio prefieren ir a recoger el pedido para ahorrarse los gastos de entrega y tres cuartas partes hacen las devoluciones en la tienda física por no pagar el envío
Paula Clemente
El empujón que la pandemia dio al comercio online no era temporal ni ilusorio: hoy en día, el 70% de la población española sigue comprando en internet mínimo una vez al mes. Lo hace sobre todo a través del móvil, se gasta (la mayoría) entre 20 y 100 euros, y consume especialmente moda y viajes. “En esta nueva normalidad vemos que decae la comida a domicilio, el sector de la alimentación, la cosmética y los productos del hogar, categorías que fueron estrella durante la pandemia”, exponen la directora general de Veepee (antes Vente-privee), Anja Brehm, y el profesor de IESE Iñigo Gallo, que apuntan también que sube, por el contrario, la ropa y el calzado.
Ambos especialistas han presentado este miércoles la segunda edición de un informe que analiza el estado del comercio electrónico en España y que, aparte de refutar que se trata de un canal de compra que se consolida en el país, también muestra que las empresas tienen un reto por delante: educar al consumidor para que esté dispuesto a pagar por él.
El estudio refleja que la prioridad en España es la gratuidad: solo 1 de cada 10 consumidores prefieren que un pedido llegue ultrarápido a que no tenga costes de envío, un tercio prefiere ir a recoger el paquete para ahorrarse este gasto y solo un 14% pagaría por una suscripción anual para recibir envíos gratis.
En esta línea, la mayoría de personas que realizan devoluciones no están dispuestas a asumir costes adicionales, tres cuartas partes de la muestra prefieren acercarse a una tienda a devolver el paquete para ahorrar costes y un tercio está dispuesto a quedárselo, aunque sea para vender luego el producto a través de una plataforma de segunda mano.
Hacia el fin de las entregas gratis
"Estamos al inicio de un cambio de paradigma que pone fin a la barra libre de entregas gratuitas, que han sido un motor para la venta online", han asegurado ambos portavoces.
“Una cosa es la sensibilidad o resistencia del consumidor y otra lo que las marcas están dispuestas a hacer”, plantea el profesor de IESE. “Las marcas son conscientes de que [pagar] genera resistencia y fricción, pero si vas a hacer una compra elevada de ventas y las vas a devolver, la marca tiene que hacer que eso cuadre económicamente”, redondea.
“Es el momento de reeducar al consumidor, que viene de una época en que la costumbre es que todo [en internet] sea gratuito”, coincide la directiva de Veepee. “Es un momento de reflexión para muchas empresas, y un momento para reeducar a sus consumidores”, concluye.
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