Carmen Riu aboga por la calidad para mantener el liderazgo español en turismo

"Calidad, calidad y calidad". Esta es la receta de Carmen Riu para que España se mantenga como potencia turística. La consejera delegada de Riu Hotels & Resorts apunta también al crecimiento sostenible, principalmente en los archipiélagos balear y canario, para que los visitantes disfruten de la belleza. La empresaria también aboga por replicar "la figura de éxito" del modelo español de crecimiento turístico en el Caribe a áreas "más difíciles", como Asia, una de las regiones que centra ahora las inversiones de su compañía.

Carmen Riu, María Frontera, presidente de la Federación Empresarial Hotelera de Mallorca (FEHM), y Othman Ktiri, presidente ejecutivo y fundador de OK Group, han protagonizado la mesa redonda "Los grandes retos del turismo", dentro del XVII Congreso Directivos CEDE, Claves para crecer en la 4ª Revolución Industrial, celebrado este jueves en el Palacio de Congresos de Palma.

A la pregunta lanzada por el moderador del debate, David Rico, director de CaixaBank Hotels & Tourism, la directiva de la FEHM también ha señalado a la calidad y "la diferenciación" y, en este sentido, subraya cómo se están incorporando las nuevsa tecnologías en los procesos de producción. Así ha recordado que la planta hotelera balear tienen una edad media de seis años, frente a nueve de media española, como se puso de manifiesto en el reciente estudio de Deloitte presentado en el Foro Turismo+ celebrado en el Club de DIARIO de MALLORCA. Frontera reclama que "otros agentes de la cadena de valor" turística "y la oferta complementaria deberían apostar por invertir. Y es más enfática con la Administración Pública, que "está años atrás".

"Las zonas turísticas están abandonadas", critica la líder de la patronal hotelera, quien también reclama normativas y políticas basadas en "datos rigurosos fieles a la realidad" en cuanto a la productividad de las empresas.

Desintermediación en contratación

Para Carmen Riu lo más importante en cuanto a la digitalización en la industria turística es "cómo ha evolucionado la desintermediación en la contratación". Es decir, desciende la dependencia de la turoperación mientras crece la contratación directa. "Tenemos que adaptarnos a las nuevas herramientas", y en este sentido alude también a cómo la tecnología blockchain está afectando a la contratación de camas.

Un reto que enfrenta la cadena Riu en cuanto a digitalización es la relación con el turista. "Nos queda mucho por desarrollar", dice, pues aún no lo han iniciado, pero opina que debe hacerse "en la justa medida", sin bombardear al cliente con mensajes. Así también se refiere a las dificultades que enfrenta la compañía hotelera en otros países donde es complicado contar con la tecnología adecuada, por ejemplo, Cabo Verde. La cadena prepara aperturas en África y Asia.

"La digitalización es un terremoto", afirma Ktiri. El presidente ejecutivo de OK Group exige "transparencia" en todos los canales de contratación en una era en la que el cliente tiene acceso a toda la información a través del móvil. Para el empresario de venta y alquiler de vehículos es básico transmitir "un mensaje de serenidad a los equipos porque el e-commerce lo va a ser todo". Con él coincide Frontera en el sentido de que se debe "ir con cuidado y de la mano del personal que se va a sentir amenazado" en una época en la aparecen nuevos empleos mientras otros desaparecen.

Absorciones en ciernes

La consejera delegada de Riu augura movimientos corporativos, porque hay empresas medianas "preparadas para la absorción". Y ante la cuestión de por dónde han de ir las inversiones, Carmen Riu afirma que "es imposible" no seguir haciendo reformas cada año y rememora cómo arrancaron hace una década y ya "tenemos que volver a empezar a reformar el primer hotel con el que empezamos". Los precios, continúa, "se han disparado" en el sector inmobiliario turístico, por ello "si bajamos de la cresta de la ola" puede haber más opciones para nuevas compras, asegura la hotelera que reconoce que en Riu el departamento de tecnología crece más que el comercial, por lo que "tenemos problemas de ubicación de espacio".

A las Administraciones la presidenta de la FEHM para que se pongan a la altura de las empresas en materia de inversion -recuerda los 1.700 millones invertidos en reformas hoteleras-, y a su crítica al abandono de las zonas turísticas une la adecuación que hace falta en formación. Mientras Othman Ktiri pide "dejar de demonizar el rent a car, por que si no ¿cómo llega el turista a consumir su coca de patata a Valldemossa?.

En cuanto a los directivos turísticos, Carmen Riu dice verlos "muy bien". "Tenemos un conocimiento del trato al cliente que no lo hemos visto en otros lugares. Por ello destaca la gestión española, tanto de los directivos nacionales como la de los extranjeros formados en empresas españolas.