Entrevista

Domènec Biosca: "Solo tienen éxito los que son únicos, distintos y que excitan a los clientes"

19.10.2015 | 02:45
"Destinos de sol y playa hay muchos, pero el interior de Mallorca es único".

Presidente de Educatur

  • El profesor y consultor turístico Domènec Biosca Vidal (Barcelona, 1948), además de presidente de la organización Educatur, que forma y asesora a empresas y destinos turísticos del siglo XXI, es el coordinador y moderador del Foro Turismo+, que tiene lugar hoy en el Club Diario de Mallorca.

El Foro Turismo+, que hoy se celebra en el Club Diario de Mallorca, cuenta un moderador de excepción en los debates organizados. Ha plasmado su experiencia y saber en 32 libros de dirección de hoteles y de gestión eficaz de destinos turísticos. Su trayectoria en el sector ha sido reconocida por el Gobierno de España en 2011 con la Medalla de Oro al Mérito del Conocimiento Turístico, y con el Premio Nacional de Hostelería FEHR 08 como mejor experto en Hostelería y Turismo. Imparte más de 200 conferencias al año y es considerado una de las voces más respetadas del sector.

-Tras un verano de récords (alojamientos llenos, visitantes, etc.), ¿qué augura para el invierno en Mallorca?
-En los momentos de éxito es cuando uno debe ser más autocrítico y tiene que plantearse una serie de cuestiones, como por ejemplo si los precios medios han subido, si el incremento de satisfacción ha aumentado por encima de los precios medios, o si el número de clientes repetidores ha subido. También deben preguntarse si el número de clientes que vienen por primera vez y han dicho que volverán ha aumentado, si la retribución al personal se ha incrementado. Asimismo, hay que plantearse si se contratarán a profesionales más cualificados, si se está dispuesto a mejorar la excelencia del alojamiento y diversificar canales de comercialización para no depender de oligopolios y, por último, si uno está dispuesto a formarse para adelantarse a los cambios.

-¿Qué medidas faltan por tomar para luchar contra la estacionalización?
-Poner en marcha la propina digital para ser el número uno en la opinión de los clientes. También hay que diversificar los productos de ocio segmentándolos para todo el año y por segmentos de clientes, además de mejorar los procesos de reserva y de flexibilidad. Otro aspecto a tener en cuenta es formar al personal para saber atender a los clientes de invierno y poner en marcha la sonrisa agradable porque da más luz una sonrisa que la factura eléctrica, y es gratis. También hay que organizar el ocio en los días inhóspitos y atender a tiempo real las sugerencias de los clientes para no convertirlas en quejas. Por último, no tener cautivos a los clientes dentro del hotel, sino que hay que enseñarles la isla. Una medida que se puede combinar con la de ofrecer ventajas para alargar los días de estancia y tentarlos con productos típicos de recuerdo que sirven de puntos de publicidad.

-¿Se enseña la isla?
-Muy poco, y es una maravilla. Cuanto más la enseñen, más clientes vendrán y pagarán precios más altos porque destinos de sol y playa hay muchos, pero el interior de Mallorca es único.

-¿Qué retos hay que tener en cuenta para la próxima temporada?
-Se los voy a enumerar: Primero, cada cadena debe aumentar su venta directa. Segundo, hay que diversificar los mercados, desestacionalizar. Tercero, mejorar la calidad de los bufés. Cuarto, convertir a los empleados en anfitriones-vendedores. Quinto, recoger las opiniones de los clientes a tiempo real. Sexto, asegurarse de que los clientes se lo pasan bien. Séptimo, crear ofertas de fidelización. Octavo, que el director cierre el despacho y entre en contacto con todos los clientes y noveno, mejorar el confort.

-Las webs de alquiler turístico, a principios de año, alertaban de que Mallorca se estaba quedando atrás... ¿Qué opina?
-Mallorca no se queda atrás. Todos los profesionales, políticos y empresarios tienen que pensar que la crisis es llegar tarde a los cambios. No es un resfriado ni mala suerte. Los cambios están detrás de la pared que no vemos. Como si tuviéramos rayos X, debemos formarnos y ver qué hay detrás de la pared, porque siempre es tarde y si eres uno más, eres uno menos; y si eres del montón, hay muchos. Solo tienen éxito los que son únicos, distintos y que excitan a los clientes.

"Hay que ofrecer una sonrisa agradable, porque da más luz que la factura eléctrica y es gratis"
- ¿Habrá alianza entre hoteleros y viviendas vacacionales?
-Lo que es importante es que el apartamento sea legal, desde un punto de vista fiscal, de calidad y de seguridad. Entonces podrán competir con los hoteles. Mientras uno sea ilegal, no hay ni información real ni juego limpio. Es como si en un Barça-Madrid, en una de las áreas se pudiera tocar con la mano y no fuera penalti... vaya lío se formaría.

-Como especialista turístico, ¿qué consultas marcan la actualidad?
-Lo que más me consultan es sobre el cambio de mentalidad, tanto de propietarios y profesionales como de políticos, para orientarse a la misión del sector turístico, que es la felicidad del cliente. También preocupan las ventas, debido a que es lo que paga los salarios. Otra de las consultas que realizan hoy en día es respecto al trabajo en equipo, para que no haya bandos ni bandas. Otros temas que marcan la actualidad son la gestión de las emociones positivas de todos para que la gente vaya con ilusión a trabajar para la felicidad del cliente, así como la máxima formación de los hijos, porque los problemas que tendrán no tienen nada que ver con los de los padres.

"Se debería organizar el ocio en los días inhóspitos y atender a tiempo real las sugerencias de los clientes"

-¿Se puede decir que el Foro Turismo+ es una cita de referencia para el sector?
-Después del Foro Turismo+ me han pedido asistir a más de 50 encuentros. La importancia es el gran número asistentes que tiene un acto y todo indica que estará lleno. Debo decir que este año en el Foro Turismo+ no habrá ni PowerPoints ni discursos de los ponentes, será un debate en vivo y en directo con la máxima participación. Otra buena muestra del éxito del Foro Turismo+ es que el conseller de Turismo inaugura el acto y que la presidenta del Govern lo cierra.

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