Empatía administrativa

Hace unos años, la actriz Carolina Bang protagonizó, junto a Tomás del Estal, el cortometraje 036. El trabajo, que quedó finalista en una edición del festival Notodofilmfest, resumía lo que supone enfrentarse a un trámite administrativo de lo más común: darse de alta como autónomo. La chicha del corto está en la actitud con la que la ciudadana Bang se enfrenta al funcionario estereotipado, como una vaquera sola ante el peligro. Un peligro encarnado por sellos, formularios, fotocopias, grapas, impresos y, sobre todo, condescendencia y pocas ganas de colaborar. Claro que hay excepciones y yo tengo la suerte de haber vivido alguna. La última, con la Agencia Tributaria. Hice una pregunta en su web y recibí una llamada de una profesional extraordinaria que me lo aclaró todo. De hecho, le dediqué un artículo de agradecimiento. Desgraciadamente, ese proceder no es común.

Para la gran mayoría de personas, enfrentarse a la burocracia es incómodo, pero para los vulnerables es la diferencia entre fácil y difícil, bien y mal, luz y oscuridad, subir una pendiente o enfrentarse al Everest. Me lo recuerda la madre de una persona con discapacidad intelectual que fue a renovar el pasaporte de su hija y que se encontró ante un muro inmisericorde. El motivo: un papel al que le faltaba un sello. Nadie discute que, si un documento contiene un error, éste debe subsanarse, pero las maneras son la clave. Basta con una sonrisa, con orientar sobre cómo solventar el problema y con decir que salir con un pasaporte bajo el brazo está a la vuelta de la esquina. Ese pequeño cambio de comportamiento mueve montañas y la madre no habría sentido impotencia ni se habría sentido perdida. No habría pensado que, a veces, cualquier gestión que para ti y para mí es coser y cantar, para ella es un derroche de energía. No habría sentido pena profunda al confirmar, por infinita vez en su vida, que las personas vulnerables son vulnerables porque, entre otras cosas, quienes deben protegerlas ponen palos en sus ruedas.

Ese día fue una persona con discapacidad intelectual, pero otro es alguien que tiene que buscar su vida laboral. O una madre soltera que pide libre en su trabajo para solicitar una ayuda en una ventanilla. O la de otra madre que pelea para que el ayuntamiento le arregle la rampa para la silla de ruedas de su hijo. O la de quien gestiona la dependencia de su progenitor. O la de un mayor que necesita ir al banco para confirmar el ingreso de su pensión. Una entidad bancaria no es una Administración Pública, pero la condición de haber sido rescatadas con el dinero de toda la ciudadanía debería haberles conferido algo de actitud de servicio público.

Siempre recordaré una de las primeras visitas a la neuróloga, tras el diagnóstico a mi padre de cuerpos de Lewy. Llegué a la sala de espera y le vi sentado en una silla de ruedas con su tarjeta de la Seguridad Social en el regazo. Cuando le pregunté a qué esperaba, me dijo que a mí porque él no había sabido cómo sacar el turno. Una enfermera nos ayudó. También le dediqué un artículo de agradecimiento. Gracias a todos los que hacéis que la vida de los más vulnerables sea un poco más fácil.

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