Me encanta pararme a observar como los empleados de un restaurante, o de una recepción de un hotel, o de un bar, o de la oficina de turismo, o de la ventanilla de venta de forfaits de esquí, o de la contratación de los profesores de esquí, o las azafatas de tierra que atienden tras un mostrador a los viajeros, y así todos y cada uno de los oficios y/o funciones que tienen como misión atender, satisfacer y fidelizar a los clientes, atienden a las personas que se les acercan solicitando sus servicios. Podría escribirse una novela casi con tantos personajes como tipologías de empleados, todos ellos reaccionando en función del dominio, del conocimiento de su misión, y en consecuencia del conocimiento.
¿Cómo queremos conseguir que los empleados reaccionen con las veinticinco conductsa que después detallaré, si previamente no hemos conectado al conocimiento de las causas y consecuencias para su propia felicidad y calidad de vida, así como a la operativa práctica del citado conocimiento, para que lo entiendan, dominen y deseen?
Durante los muchos años del mercado de demanda, como no era necesario fidelizar a los clientes por qué las colas de clientes a las puertas de los hoteles era larga, bastaba con contratar a trabajadores, transportistas de platos y /o de papeles en la recepción. En este nuevo mercado de oferta, supercompetitivo, global, mediático y en consecuencia complejo, si de verdad los empresarios y profesionales desean tener el suficiente éxito sostenido para poder mantener su nivel económico y en consecuencia calidad de vida, deben formarse y proponerse con urgencia aportar a sus empleados la gestión del conocimiento de las emociones de la misión del negocio. Si los jefes y los empleados no lo dominan, no se convertirán en unos verdaderos anfitriones - vendedores, capaces en equipo, sin departamentismo de orientar cada uno de sus pensamientos y actuaciones hacia la satisfacción, la venta y la fidelización de los clientes, provocando el deseado boca-oreja, que rechazará el desafío de tener que vender a desconocidos.
Conteste con un sí o un no.
1. ¿Se adelanta al saludo del cliente presentándose?
2. ¿Lleva su nombre bien visible y con la dimensión suficiente para que el cliente pueda leerlo?
3. ¿Trata al cliente por su nombre?
4. ¿Se interesa por la situación del cliente?
5. ¿Domina el álbum de caprichos del cliente?
6. ¿Satisface excepciones posibles de los clientes?
7. ¿Busca sustitutos a los deseos de los clientes no satisfechos?
8. ¿Vende complementos a los clientes?
9. ¿Está atento para vender repeticiones a los clientes cuando este muestra su satisfacción?
10. ¿Vende al cliente los servicios y ocios internos?
11. ¿Vende al cliente los servicios y ocios externos?
12. ¿Se adelanta a solucionar las dificultades del cliente?
13. ¿Acompaña al cliente a los destinos internos del hotel?
14. ¿Explica al cliente el funcionamiento de las instalaciones de la habitación?
15. ¿Se interesa por la satisfacción del cliente una vez ha llegado a la habitación?
16. ¿Felicita al cliente por sus efemérides?
17. ¿Evita las colas, avisando a otros anfitriones vendedores de otros departamentos?
18. ¿Se presta para evitar las colas?
19. ¿Acelera sus actuaciones para ganar agilidad en el servicio?
20. ¿Comprueba la resolución de las solicitudes del cliente a mantenimiento?
22. ¿Saluda al cliente con rictus amable y verbalización del saludo cuando se cruzan?
23. ¿Trata a los componentes del resto de los departamentos como clientes internos?
24. ¿Avisa con tiempo suficiente a los clientes de los posibles inconvenientes?
25. ¿Despide personalmente al cliente, ofreciéndole la próxima oferta, incitando la próxima visita?
Si después de auto chequearse con toneladas de autocrítica positiva y humor, he llegado a la conclusión que es un reto difícil, está Vd. en lo cierto. Hace falta entrenarse y entrenar a todos los profesionales.
Como siempre quedo a su disposición en dbiosca@educatur.com tanto en las coincidencias como en las discrepancias.
