Las reclamaciones de los clientes a sus bancos caen pero siguen en niveles elevados

La siempre delicada relación de los bancos con sus clientes mejoró ligeramente el año pasado, pero sigue en niveles de conflictividad históricamente elevados. Los servicios de atención al cliente de las entidades financieras, así, recibieron el año pasado 840.311 quejas, un 15% menos que en 2021 pero el cuarto dato más elevado desde que comenzó la estadística en 2010. Por su parte, el servicio de reclamaciones del Banco de España -al que pueden acudir los afectados cuando las entidades no les dan la razón, aunque tienden más a ir a la justicia o desistir- recibió 34.146 quejas, apenas un 0,5% menos y el cuarto dato más alto desde 1987.

Tras dos años de caídas, los conflictos entre bancos y clientes volvieron a crecer en 2020, sobre todo en la segunda parte del año, a un ritmo que se aceleró en 2021 y que parece haberse estabilizado el año pasado y el actual. "Como avance de datos de 2023, puede indicarse que, con los datos disponibles, al cierre del primer semestre de 2023 la cifra de reclamaciones (ante el Banco de España) se sitúa en 18.000, lo que, con las cautelas oportunas, permite estimar que el cierre de este año arrojará también una cifra en el entorno de las 35.000, dato que, de confirmarse, apuntaría a una estabilización tras años de erraticidad", apunta la memoria anual de reclamaciones que el organismo supervisor ha publicado este viernes.

Los bancos, eso sí, son cada vez más conscientes del problema que les puede suponer y han aumentado la tendencia a devolver el dinero a los clientes. Las entidades, así, aceptan más los pronunciamientos del Banco de España a favor de los afectados, aunque legalmente no están obligadas a ello (algo que el Gobierno quiere cambiar con la creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero). De las 16.178 reclamaciones aceptadas por el supervisor el año pasado, en 3.481 dio la razón al cliente y en otras 7.724 el banco cedió antes de que se pronunciara la institución. En el 83,7% de estos casos, el banco aceptó devolver el dinero al cliente, frente al 71% de 2018, un "indicador positivo sobre la conducta de las entidades".

Más rectificaciones

Así, los afectados recuperaron el año pasado 6.026.691 euros. Se trata, eso sí, de una estimación a la baja: "Hay que tener presente que la regulación del procedimiento de reclamaciones no tiene entre sus finalidades ni el resarcimiento de los eventuales perjuicios económicos del reclamante ni el establecimiento de compensaciones por daños o perjuicios o de otro tipo. Por esta razón, en la mayor parte de los casos no se dispone de información ni de la cantidad objeto de disputa que subyace en la reclamación, de haberla, ni de la que podría haberse acordado entre la entidad y el reclamante en la resolución de aquella".

Los bancos, además, todavía siguieron negándose a subsanar el perjuicio a un 16,3% de los perjudicados (1.823) a quienes el Banco de España apoyó. Además, el supervisor tiende a dar la razón a los clientes en más casos que a las entidades (83,7% de los casos), mientras que en los servicios de atención de los bancos ocurre justo lo contrario (65,6% de los pronunciamientos contrarios al reclamante). El reducido porcentaje de las reclamaciones rechazadas por las entidades que acaban llegando al supervisor (apenas un 6% de las 551.644 de 2022) implica que la mayoría de afectados opta por desistir o por acudir directamente a la justicia, lo que limita la efectividad del organismo como instrumento para dirimir conflictos.

Causas y diferencia

Existen, por otro lado, grandes diferencias entre las entidades. Las tres que destacan más positivamente entre las 17 más grandes, según el Banco de España, son KutxaBank, Cajamar y Bankinter, ya que presentan una cuota de reclamaciones muy inferior a la que les corresponde por su cuota de mercado. En el extremo opuesto, las tres entidades con un comportamiento más negativo son Wizink, Evo y Unicaja Banco.

En cuanto a las causas, hay cinco materias que han concentrado más de la mitad de las quejas (el 53,1%). En particular, se han duplicado en un año las relativas a operaciones de pago efectuadas con tarjeta o por transferencia vía internet que los usuarios califican como no autorizadas o fraudulentas, hasta suponer el 30,3% del total. Es la primera causa de quejas por segundo año consecutivo, algo que el Banco de España achaca a la "mayor utilización por parte de la clientela de los medios de pagos digitales, cuyo punto de inflexión al alza se produjo a raíz de la pandemia".

También han aumentado de forma notable las relacionadas con las comisiones de mantenimiento de las cuentas corrientes, hasta el 10,9% del total. Las otras materias que han provocado más reclamaciones son relativas a la solicitud de la documentación contractual de las tarjetas 'revolving' (4,2% del total), la disconformidad con los gastos de formalización de las hipotecas (4,1%) -ambas a la baja- y las comisiones de mantenimiento de cuentas corrientes vinculadas al pago de un préstamo hipotecario (3,6%).