¿Quién no ha tratado de contactar con una aerolínea por tierra, mar y aire para recuperar su dinero desde que el caos se instaló en nuestras vidas con la pandemia? ¿A cuántos nos han ofrecido, sin dilación y con información clara el reembolso de los billetes de los vuelos cancelados? ¿Cuántos se están encontrado únicamente con un vale sin que nadie le pregunte si eso es lo que quiere?
El ministerio de Consumo ha optado por recurrir a la vía judicial contra 17 aerolíneas para que cesen la práctica comercial desleal de no informar correctamente sobre el derecho al reembolso que asiste a los pasajeros también en medio de la crisis del Covid-19. Por su parte, el Govern, a través de la Dirección General de Consumo abrirá expediente sancionador a 27 compañías.
Quince compañías directamente no informan sobre la opción de reembolso: Aegean, Air Europa, Avianca, Canarfly, Eurowings, Iberia, KLM, Latam, Level, Lufthansa, SAS, Smart Wings, Transavia, Turkish Airlines y Volotea. Y doce ofrecen información poco clara o difícil de obtener: Aer Lingus, Air France, Binter, British Airways, easyJet, El Al, Jet 2, Norwegian, Plus Ultra, Swiss, Tuifly y Vueling.
El caso de Ryanair es curioso. Es una de las compañías denunciadas por el ministerio de Alberto Garzón, sin embargo, según el Govern, es la única que avisa de la opción del reembolso de forma directa, sin que resulte difícil de encontrarla.
A pesar de "la situación adversa para hacer reclamaciones" durante el estado de alarma en el departamento que dirige Félix Alonso se han presentado en Mallorca 148 quejas relacionadas con el trasporte aéreo. En el archipiélago suman 204. "Nos caerán muchas más", augura Alonso.
Entre el 16 de marzo y finales de mayo se presentaron en la Dirección General de Consumo mil reclamaciones, más de 800 en Mallorca, de las que el 40 % están relacionadas con el coronavirus.
La palma se la llevan las del transporte aéreo, seguidas por las de viajes, espectáculos u otras actividades, servicios de alojamiento turístico y restauración, alquiler de vehículos, barcos o incluso bicicletas, transporte marítimo y enseñanza, entre otros sectores. Los baleares han hecho más de 2.300 consultas a Consumo en medio de la adversidad de la crisis provocada por la pandemia.
"Solo podemos sancionar" a las compañías aéreas porque "no ofrecen la información al pasajero", recuerda Alonso.
La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (Aesa) está tan desbordada como las aerolíneas ante el volumen de reclamaciones por vuelos cancelados a raíz de la pandemia. Hasta agosto no tendrán las cifras estimativas de "la avalancha" que han recibido en menos de tres meses. Se recalca que la compañía "debe ofrecer el reembolso o el bono". Prevalece el reglamento europeo incluso en medio del caos actual. Primero se ha de reclamar a la línea aérea. Ante Aesa hay cinco años de plazo para hacerlo.
El Govern, por su parte, abrirá expedientes por no informar de los reembolsos y si cabe se propondrán sanciones.
Las claves
Derechos del consumidor
Ante las cancelaciones por el Covid-19, prevalecen los derechos del consumidor por el Reglamento 261/2004. Se debe ofrecer el reembolso de forma clara en un plazo de siete días. Según la patronal de las aerolíneas, ALA, ha habido más 400.000 reclamaciones por el coronavirus.
Sin opción del dinero
Iberia es una de las compañías que no brinda la posibilidad: "Se induce al pasajero a creer qué está obteniendo un reembolso cuando solicita un bono", según la Dirección General de Consumo, la aerolínea lo niega. Air Europa tampoco informa y emite directamente el vale.
Largas esperas
Vueling avisa de la opción de la devolución pero cuando el usuario quiere informarse, en primer lugar encuentra la opción del bono. Solo se puede pedir por teléfono con ocho semanas de espera. En caso de easyJet son 28 días
