28 de octubre de 2018
28.10.2018
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Opinión

Las veintidós variables de la ruta de las ventas telefónicas (reservas) en un mercado de oferta súper competitiva

28.10.2018 | 02:45
Las veintidós variables de la ruta de las ventas telefónicas (reservas) en un mercado de oferta súper competitiva
Lo primero que desean los clientes de los profesionales de la hostelería es ser recibidos y escuchados con una maravillosa amabilidad y una sonrisa que transmita simpatía, sintiéndose reconocidos y recordados. Cuando las relaciones son telefónicas, al no existir la visualización física, es imprescindible FORMAR en las conductas que conseguirán transmitir al cliente soluciones excelentes y relaciones con armonía.

Con el deseo de ayudarles a mejorar las relaciones telefónicas, les invito a auto chequearse descubriendo en un imaginario espejo cuantas de estas 22 variables las están aplicando siempre.

1. ¿Mientras el cliente espera medio minuto a que le atiendan, escucha mensajes de lo mejor de su oferta? SI? NO?
2. ¿Utiliza un vocabulario positivo, que siempre aporta soluciones en su trato con el cliente? SI? NO?
3. ¿Se presenta con la marca de la empresa/hotel? SI? NO?
4. ¿Se presenta por su nombre o apellido? SI? NO?
5. ¿Trata de averiguar, rápidamente, el nombre y apellido del cliente, para utilizarlo a partir de ese momento? ¿A quién tengo el placer de atender? SI? NO?
6. ¿Manifiesta su disposición a complacer las expectativas del cliente? SI? NO?
7. ¿Indaga si el solicitante ha sido cliente y, si este fuese el caso, consulta "su álbum de caprichos" para conocerlos y ofrecérselos al cliente? SI? NO?
8. ¿Escucha al cliente sin interrumpirle? SI? NO?
9. ¿Toma nota de sus deseos? SI? NO?
10. ¿Le informa de las ofertas únicas, distintas, novedosas y atractivas para tentar y provocar al cliente? SI? NO?
11. ¿Tiene preparadas las preguntas clave adecuadas a cada segmento de clientes, para poder rápidamente componer "la fotografía de sus deseos"? SI? NO?
12. ¿Tiene preparado y domina el catálogo de productos y servicios a ofrecer y sus argumentos de beneficios por segmentos de clientes? SI? NO?
13. ¿Ofrece al solicitante el catálogo de productos y servicios en función de la información obtenida en la conversación como "su traje a medida? SI? NO?
14. ¿Informa de las ventajas oportunas, tanto de precio como de servicios gratuitos, sin esperar a que se lo pregunten? SI? NO?
15. ¿Facilita al cliente el cierre de la reserva con agilidad y sin errores? SI? NO?
16. ¿Facilita al cliente el nombre de las personas de contacto el día de su llegada? SI? NO?
17. ¿Se despide de forma personalizada y afable? SI? NO?
18. ¿Incorpora los caprichos vendidos al cliente en su "álbum de caprichos"? SI? NO?
19. ¿Informa automáticamente, con el uso de las nuevas tecnologías, los servicios anotados e incorporados en el álbum de caprichos a los Anfitriones-Vendedores implicados, comprobando que se han dado por enterados cerrando el círculo? SI? NO?
20. ¿Confirma, por escrito, al cliente el acuerdo de la reserva? SI? NO?
21. ¿Reúnen semanalmente a todo el equipo de ventas telefónicas para actualizar sus actitudes y capacidades, recogiendo sus experiencias y resultados? SI? NO?
22. ¿Reúne, cada quince días, a todo el equipo de ventas telefónicas + internas + externas para compartir la información suficiente con el in de facilitar la venta en función del quién es quién, incorporando las mejoras de las opiniones de los clientes expresadas in y off hotel? SI? NO?

Si usted las aplica todas a la vez con un nivel excelente, conseguirá, con la ayuda de la formación y los incentivos adecuados, batir récords en las ventas telefónicas. Por el contrario, si no las aplica, las ventas telefónicas se convertirán en un trabajo rutinario, no deseado, exclusivo de las personas especializadas y sujeto a un horario rígido. En definitiva, "un desastre". En las más de 200 auditorias que nos han encargado distintos hoteles del antiguo servicio de reservas, en el 100% de los casos, no estaban orientados a la venta. Simplemente, se trabajaba contestando a la persona que tenía al otro lado del hilo telefónico.

Ojalá que estas reflexiones y recomendaciones le animen a "ponerse en marcha" en este complejo negocio de llenar los hoteles a un precio medio sostenido.

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