Cuando el cuarto poder llama a tu cuarto

Entendemos por visitas de prensa, aquella actividad de relaciones públicas consistente en mostrar nuestro establecimiento a los medios de comunicación para que hablen de él y esto redunde en beneficio de la notoriedad y el prestigio del hotel. Tener "visibilidad" en los medios es, en principio,una cosa buena. Si no se nos conoce, difícilmente vendrá gente a alojarse con nosotros y no seremos prescritos.

En este sentido, cuando inauguramos un hotel o acabamos con obras importantes de remodelación es un momento excelente para enseñarlo a la prensa. También con motivo de un aniversario significativo, la celebración de un evento importante o el reposicionamiento del establecimiento (ganar una estrella, incorporar un restaurante de alto copete, ofrecer un nuevo servicio altamente innovador, etc.)

El factor riesgo, ante las visitas de prensa, reside en el hecho de que debemos tener el hotel bien a punto para la ocasión. Eso raramente se consigue tras la apertura. El establecimiento necesita rodaje, pero la noticiabilidad precisamente se debe a la novedad, a que abre las puertas. No puede distanciarse demasiado en el tiempo la visita de los medios. Generalmente la fórmula que se utiliza es realizar una preapertura y reservar para un tiempo más adelante la llamada apertura u opening oficial.

Las visitas de prensa tienen como objetivo mostrar las virtudes del hotel. Por ello es imprescindible estar muy seguro de cuanto enseñamos, dado que los errores también producen un efecto multiplicador, en este caso de signo negativo.

Si nuestro establecimiento está ubicado allende los mares, lejos de la central de la compañía propietaria o gestora, el riesgo es mayor. Trabajamos en un entorno nuevo, con autoridades expectantes, con empleados que tienen sus propios códigos culturales y con proveedores que quizá no hayan cogido la medida a lo que esperamos de ellos.

En cualquier caso, los siguientes consejos le pueden ser de utilidad:

1. Intente no organizar las visitas de prensa hasta que su establecimiento no haya pasado por un rodaje de al menos un mes.

2. Utilice la fórmula del memorándum interno para informar a todos los departamentos implicados sobre la preparación del evento.

3. Establezca, claramente, quién es responsable de qué. Eso ayuda a conseguir el compromiso efectivo de todos.

4. Seleccione, con meticulosidad, a los periodistas y medios relevantes.

5. Dé a todos un trato muy profesional, con independencia de si ellos escriben a su libre albedrío o si lo hacen para gratificarle a usted por actuales o futuras inserciones publicitarias.

6. Un buen dossier de prensa que contenga los datos del hotel y de la compañía, fotos de calidad y un listado con los servicios de cuanto se ofrece son materiales que los periodistas visitantes agradecerán sobremanera.

7. Prepare la visita de prensa con mucha antelación, cuidando hasta el más mínimo detalle.

8. Aproveche la ocasión para hacer una demostración del virtuosismo culinario de su equipo de cocina.

9. Puede ofrecer manjares y bebidas que, de ordinario, no se ofrecen al cliente habitual del hotel. Sin embargo, si le preguntan al respecto, no falte a la verdad sobre este punto. Con tales extras, usted muestra su elevada capacidad de anfitrionaje ante visitantes especiales.

10. Diseñe un recorrido por las instalaciones del hotel, claramente delimitado. Enfatice aquellos aspectos del itinerario que ligan con su posicionamiento (, por ejemplo, la visita al spa, si tal instalación constituye un punto fuerte).

11. Aleccione a sus empleados sobre el plus de servicialidad que han de mostrar ante la visita de los periodistas. Sus visitantes deben sentirse importantes y bien atendidos.

12. Pero no es suficiente con mostrar servicialidad. Tenga datos preparados sobre el hotel: número de habitaciones, expectativas de ocupación, inversión en las instalaciones, procedencia de la clientela, etc.

13. No haga distingos ni suscite agravios entre sus invitados. Aunque puedan proceder de medios muy diversos u ocupar posiciones de relevancia dispar, ante sus ojos, todos son iguales.

14. Una carta de bienvenida con una pequeña atención (por ejemplo, una cesta de frutas) constituye un buen detalle. Las primeras impresiones son muy importantes, ayudan a canalizar el éxito de su iniciativa.

15. Pero las últimas impresiones son todavía más importantes, que no decaiga el ritmo de su hospitalidad. El decir adiós es el momento emocionalmente más intenso. Cuídelo al milímetro y acompáñelo con alguna atención o regalo congruente con el tenor de la visita. Por ejemplo, un producto típico del lugar de alto valor simbólico.

16. Llame a sus visitantes por su nombre, haga acopio de sus direcciones y conserve memoria gráfica y documentada del grupo. Las fotografías fidelizan una barbaridad y le puedan ayudar sobremanera en su futura gestión de contactos, a la vez que recordar el quién-era-quién (todos perdemos neuronas con el paso del tiempo; pero no perdamos los contactos).

17. Si la visita incluye pernoctación de los periodistas, en tal caso, estamos ante un viaje de prensa, lo que añade complejidad a la organización, pero al mismo tiempo eleva el potencial de beneficio. Así, usted va a poder lucir con mayor brío los puntos fuertes de su establecimiento, pero deberá tener mayor precaución, asegurándose de que todo funciona a la

perfección.

18. El director del hotel debe ser amable y locuaz interlocutor para con sus invitados periodistas. Suelen ser visitantes de elevada curiosidad y cierta tendencia al sentido crítico (pueden siempre comparar con otras experiencias) y se sienten instintivamente obligados a dejar algún tipo de impronta de su presencia.

19. Volcarse en los visitantes periodistas forma parte de los usos y costumbres del sector. Sin embargo, nunca deben sentirse agraviados los clientes habituales de su hotel, con cuya presencia recurrente usted se gana la vida. Sepa agasajar al grupo de prensa lejos de miradas indiscretas.

20. Las visitas que empiezan mal tienden a acabar mal y las que empiezan bien no ofrecen la garantía de acabar bien. Por eso, aquí es de aplicación -en clave de símil- lo que sucede en los campos de fútbol. Los partidos duran 90 minutos y el gol adverso en el último momento nunca se debe descartar.

Aplicando los consejos anteriores, sus visitas de prensa tienen grandes posibilidades de granjearle un trato beneficioso por parte de los informadores. Unas informaciones muy rentables en comparación con el esfuerzo de atención que usted habrá dispensado. Ellos sabrán reconocer el trabajo bien hecho y premiar la solicitud con que usted les ha atendido.

Sin embargo, toda prudencia es poca. Las relaciones entre los medios suelen ser de alta competencia. Esto se traduce en que están-a-la-que-salta. Intente llevarse bien con ellos, pero respete su cometido profesional: reflejar con probidad lo que ven.

A menudo, hay serias incompatibilidades entre periodistas de medios distintos que coinciden en una visita o viaje de prensa. Convivir con ellos y no propiciar conflictos de intereses forma parte de las tareas del buen anfitrión.

En resumidas cuentas, se trata de que, cuando el cuarto poder llama a nuestro cuarto, estemos bien preparados para atenderles, escuchar sus opiniones con interés y no bajar la guardia en la implementación de nuestra calidad de servicio: son auditores de excepción.

* Presidente de Educatur y de la Asoc. española de Expertos en Turismo