27 de octubre de 2017
27.10.2017
Business DMallorca

El comercio y la "experiencia del cliente"

31.10.2017 | 00:43
El comercio y la "experiencia del cliente"
Todos los ciudadanos somos, entre otras cosas, consumidores. Y está claro que, para ello, nos relacionamos con empresas y comercios cuya misión consiste en satisfacer nuestras necesidades básicas o en hacer realidad los sueños que entendemos que nos aportarán felicidad.
Esto determina una relación que debería ser especial, atractiva para el consumidor. Pero la experiencia del cliente, eso que los marketinianos denominan "UX" no siempre alcanza el aprobado. Por más que las empresas digan que están orientadas al cliente este no respira un esfuerzo por atenderle, algo que en la película Pretty Woman Edwards (Richard Gere) traduce al vendedor: "Necesitamos a mucha más gente haciéndonos la pelota porque eso es lo que nos gusta".

¿Quiere vender más el sector retail? ¿Quiere meterse al cliente en el bolsillo y fidelizarlo, que recuerde qué bien atendido fue en su última visita?
De entrada, traeré un antiguo refrán árabe "Quien no sabe sonreír, que no abra una tienda" lo cual, obviamente, es aplicable al personal. Supongo que, como yo, estáis hartos de comprobar con solo mirarlos que para muchos su trabajo es tan solo un suplicio. ¿Cómo va a interesarse por el cliente quien cumple condena?

¿Y qué tal algo de proactividad? Un simple "¿Qué necesitas?" o "¿En qué puedo ayudarte?" son palabras mágicas que enamoran. Pero, además, pueden provocar que podamos vender aquello que el cliente no compra porque no ve o le da pereza buscarlo. ¿Queremos un coro de empleados mudos e inmóviles?

Otra cuestión que ayuda es el respeto al cliente en materia legal: transparencia de precios, características del producto y condiciones de servicio (plazos de entrega, devoluciones y reembolso). Reputación.

Añado facilitarle la compra al cliente ¿Qué medios de pago desea? ¿Qué horario debo ofrecerle? ¿Puedo asistirle online? ¿Debo hacer entrega a domicilio? ¿Qué valor añadido puedo darle para diferenciarme?

Y, por último ¿soy competitivo? Tal vez el modelo tradicional de gestión de compras no funcione con los nuevos filtros de precio de un cliente que compara por lo que preguntarse si uno debe asociarse a otros iguales para ofrecer precios más competitivos es una prioridad estratégica. ¿Una central de compras?

La realidad es que una mala experiencia no solo se vive de forma duradera, sino que se comunica a familiares y conocidos. Con las Redes Sociales viralizando experiencias ¿qué prefieres, miles de pulgares arriba o abajo?

* Presidente de la Asociación Balear de Corredores de Seguros

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