Raquel González: "Los usuarios casi se fían más de otras opiniones que de los críticos"

P ¿Cuál es su secreto para comerse a la competencia en internet?

R Nuestra real competencia es el teléfono. El Tenedor lleva luchando desde hace más de 10 años contra el hábito de coger el teléfono para llamar y reservar en un restaurante. Lo que pasa es que vivimos pegados a un smartphone que utilizamos para todo: reservar una habitación de hotel, comprar un vuelo o una entrada de teatro, y El Tenedor da la posibilidad de pedir mesa en un restaurante.

P ¿Qué porcentaje de gente se deja influir por recomendaciones?

R Según una encuesta entre nuestros usuarios, el 80% dice consultar las opiniones antes de reservar. De hecho, las opiniones son el segundo factor más importante a la hora de elegir restaurante, por delante del tipo de cocina, el ambiente o las ofertas y promociones. Solo le supera la relación calidad-precio. Los usuarios se han convertido en guías, y casi se fían más de otros usuarios que de los críticos gastronómicos.

P ¿Un restaurante puede vivir al margen de internet?

R Es complicado. Hay que estar donde están los clientes y si se encuentran en internet también tienen que estar presentes allí. La digitalización del negocio debe hacerse de puertas hacia dentro y de puertas hacia fuera.

P ¿Por qué cuesta tanto que un restaurante sea bueno?

R Defina bueno... es tan subjetiva la gastronomía. No creo que cueste encontrarlos. Ahora bien, todo restaurante tiene que cuidar mucho el servicio, la propuesta gastronómica, y también tiene que saber comunicarla y rodearse de los partners adecuados para que todo funcione.

P ¿Qué le parece que un restaurante pague para que hablen bien de él en las redes?

R Al final la calidad siempre sale a flote. Un restaurante tiene que centrarse en tener un buen servicio y una comida excelente, y los clientes compartirán positivamente la experiencia.

P ¿Cuándo dejarán de discriminar la lengua catalana en su web y seguirán el modelo multilingüe y respetuoso de Google?

R Si no me equivoco tenemos versión en catalán.

P No, no lo está.

R Pues debería estar en catalán. Hemos trabajado para que la aplicación esté en catalán. Tomo nota de los problemillas con la app en catalán y que estamos en ello para mejorarla lo antes posible.

P ¿Qué hacen cuando sale una mala crítica en El Tenedor?

R Se publican tanto las positivas como las negativas, pasan por un filtro para evitar insultos o discriminaciones. Ante esto, se pide al usuario que reformule sus palabras y diga lo mismo pero de forma educada. Además, hay que tener en cuenta que en nuestra web opinan -para bien y para mal- aquellos usuarios que han hecho una reserva y han cumplido con ella.

P ¿Se debería pagar para reservar en un restaurante?

R Es un debate abierto por lo que se denomina no-show, es decir, aquellas personas que reservan mesa pero que no se presentan al local. El Tenedor ha disminuido esta cifra al 2% gracias a un sistema de triple confirmación -que recuerda la cita-, al índice de fiabilidad de cada usuario -el restaurante sabe si el cliente suele acudir a la reserva- y a la huella bancaria -en caso de no presentarse hay penalización económica-.

P Los restaurantes tienen fama de ser malos pagadores.

R Nuestro modelo es win-win porque estamos en el mismo barco. Nosotros intentamos llevarlos clientes para que tengan negocio y ellos intentan no fallar nunca.