La experta en comunicación no verbal Sonia El Hakim, autora del libro Código no verbal, ha impartido en Palma el curso Verdad o mentira, dirigido a los profesionales de la Associació Balear de Serveis Inmobiliaris (ABSI).
¿Qué nos perderíamos si esta entrevista fuese telefónica?
Todos los canales expresivos no verbales, excepto la voz, que es muy importante dentro de la comunicación no verbal, ya que aporta mucha información. Pero no veríamos la expresión facial, los gestos, la postura que adopta el interlocutor, el canal del tacto, el olor, las distancias, los cambios fisiológicos, como ruborizarse, y la imagen, por supuesto.
¿Y por Zoom?
Mejor que por teléfono, pero peor que presencial, claro. Aquí pierdes las tres dimensiones y se produce la peculiaridad de que el contacto visual cambia, porque tienes que elegir entre mirar a la cámara para que el interlocutor tenga la sensación de que le están mirando a los ojos o mirar a la pantalla, en la que le ves los ojos de verdad pero la persona tiene la sensación de que miras hacia abajo. Tenemos que aprender a cambiar el chip y mirar siempre hacia la cámara si estamos hablando. Cuando escuchamos, podemos mirar la pantalla.
¿Que sea en dos dimensiones es un problema?
Nos cansamos más debido a que estamos preparados para las interacciones en 3D, no en 2D.
¿Lo que hay detrás también es comunicación no verbal?
Sí, y es muy interesante este análisis del fondo porque dice mucho del interlocutor, ayuda a perfilar su contexto. Lo primero que haces cuando hablas con una persona por Zoom es curiosear dónde está. En una conversación presencial, el sitio es el mismo, compartes el contexto, por lo que eso no te genera incertidumbre. Al estar en lugares diferentes, con el fin de evitar la incertidumbre, que provoca malestar al cerebro, enseguida miras el entorno. Por eso es tan importante el fondo, que no sea un fondo virtual, sino un espacio real con algo que sea positivo sobre nosotros.
¿Uno miente cuando calla?
Sí. Tenemos la creencia de que solo mentimos si falseamos una verdad, pero se puede mentir por ocultación, es decir, cuando de forma deliberada omitimos una información porque no quiero que alguien conozca una verdad. Es más fácil, ya que no tienes que inventar una historia, que puede llevarte a cometer errores que te acaben descubriendo.
Para vender suelen mentir y usted ha venido a Palma para enseñar a detectar mentiras de clientes. ¿Todos mienten?
Todos mentimos. Puede ser porque ocultamos, exageramos o falseamos, por los intereses que sean. En una negociación, si hay intereses encontrados o algo que se deba ocultar, como un vicio en una casa, por ejemplo, puede que aparezca la mentira. En el curso ayudo a los profesionales a que detecten posibles incoherencias en el discurso y a que aprendan un poco más de las personas. La comunicación no verbal trata de entender mejor a la gente.
¿Se puede en unos minutos?
Alguien con conocimientos lo puede hacer con la llamada línea base de comportamiento, que se usa en los análisis de credibilidad. Se comienza una conversación hablando de generalidades para captar su forma de comportarse en una situación neutra y poder analizar después si se producen variaciones de conducta en un momento dado. Esta es la clave principal, aunque también hay otras, como la expresión facial y los gestos. Lo que se busca al final es una suma de incongruencias.
¿Qué es un líder no verbal?
Una persona que sabe cómo comportarse en cada situación adaptándose lo máximo posible y utilizando los diversos canales no verbales. Genera liderazgo sin necesidad de tener una autoridad efectiva. Simplemente se le tiene en cuenta cuando está ahí. Un ejemplo clásico es Obama, que además sabe utilizar muy bien el canal háptico, es decir, el tacto, que es muy interesante.
También muy diferente entre culturas.
Efectivamente, influye mucho. Hay culturas de alto contacto y de bajo contacto. Afortunadamente en España estamos en el primer tipo. El extremo opuesto es Japón, porque el contacto es nulo fuera del hogar y mucha gente vive sola, por lo que no reciben abrazos, por ejemplo. El tacto afectivo es algo inherente y necesario en los mamíferos, no solo los humanos. Y cuando está inhibido por una cultura de bajo contacto, quienes pertenecen a ella suelen tener más conflictos a nivel emocional. Está demostrado que los abrazos, besos y caricias favorecen no solo las conductas prosociales, sino que también beneficia a la salud. El tacto afectivo ayuda al sistema inmunológico, ayuda a sentirnos mejor, debido a que aumenta la oxitocina, la hormona que tiene que ver con el apego y sentirnos parte de un grupo.
¿Qué quiere aprender quien le pide asesorías particulares?
La mayoría acude para mejorar a nivel profesional, ya que cada vez más gente se da cuenta de la importancia de la comunicación, tanto verbal como no verbal, pero nadie les ha explicado cómo se hace bien. Tenemos carencias para hablar en público ante un auditorio o simplemente en una charla con compañeros. A veces no sabemos expresar nuestras opiniones, no somos influyentes, no se nos tiene en cuenta o hay una incongruencia entre lo que queremos transmitir y lo que el resto interpreta. Al final lo más importante en la comunicación es lo que perciben los demás, por lo que hay que intentar ser lo más efectivos posible.
En su libro afirma que «las personas más atractivas son aquellas que saben conectar de verdad con los demás». ¿Cómo se consigue?
Ocurre cuando conoces a una persona y en solo unos minutos es como si la conocieses de toda la vida. Viene de la comunicación no verbal, que es una ciencia, por lo que está sometida a reglas y, por tanto, se puede aprender. ¿Qué podemos hacer para conectar con los demás? En primer lugar, ser buenos oyentes. No lo solemos hacer, sobre todo quienes somos muy charlatanillos, yo la primera. Interrumpimos a menudo, ya que nos gusta más hablar que escuchar, pero eso no es tan atractivo como los buenos oyentes. A todos nos gusta sentirnos escuchados, que nos hace sentirnos valorados.
¿Y en segundo lugar?
Tenemos que crear rapport (compenetración en inglés), estar en sintonía, acompasados, lograr mimetizarnos un poco con la otra persona. Por ejemplo, imagina un agente inmobiliario extrovertido, que habla alto y rápido y además gesticula mucho, y debe tratar con un cliente que es lo contrario. Si el agente no se adapta a él, puede avasallarle y saturarle, por lo que el profesional tiene que bajar su intensidad para crear rapport. Crear un pequeño mimetismo, sin que se note, para que esté más abierto a la comunicación. Y por último, es fundamental que haya contacto visual cuando se habla, porque como digo muchas veces: «Si no te miro, no existes».
Muchas personas miran al móvil y dicen: «Te escucho».
O cuando entras en una tienda u oficina y quien está trabajando con el ordenador te pregunta: «¿Qué desea?», sin mirarte. Uno siente que no le escuchan, pese a que a lo mejor no es así. Si lo que realmente quieres es conectar con los demás, tienes que darles su espacio y la importancia que merecen. El contacto visual es esencial en las conversaciones. No puedes tener una discusión con tu pareja, por muy pequeña que sea, mirando el móvil. Es un síntoma de desprecio.