Francesc Dalmau: "Somos muy reacios a reclamar por nuestra cultura del ´tanmateix´"

—Del de telefonía seguido del sector aéreo, aunque las quejas del primero se están reduciendo bastante básicamente porque las empresas están mejorando la calidad del servicio para fidelizar a sus clientes. Están trayendo aquí las plataformas de atención ubicadas fuera del territorio español porque son más resolutivas, están reduciendo los mensajes premium que los clientes no habían autorizado y, en definitiva, las fusiones han conllevado la oferta de productos más similares. El año pasado tuvimos 1.200 reclamaciones de ese sector frente a las 1.500 de 2015, trescientas menos. Este se puede producir un vuelco y las quejas del sector aéreo pueden auparse hasta el primer lugar.

—¿Cuál fue el principal problema que tuvieron el año pasado con el sector aéreo?

—El de Vueling, que desde Semana Santa hasta mediados de julio causó un montón de retrasos y cancelaciones de vuelos por, presuntamente, un intento de programar más operaciones de las que podían gestionar con una clara infradotación de recursos humanos y sin la flota suficiente para poder operar con normalidad. Como pasa con Menorca e Eivissa, donde tanto Iberia como Air Europa operan con un solo avión y no tienen otro de sustitución, lo que provoca un montón de retrasos y cancelaciones.

—Me ha hablado de los dos sectores más conflictivos, ¿cuál es el tercero?

—El de venta y reparación de electrodomésticos, reactivado por motivo de la crisis económica en la que la gente arregla porque no puede comprar uno nuevo. Y en cuarto lugar está la banca.

—Estos sectores que generan más reclamaciones, ¿son los mismos en todas las islas?

—Son los mismos en Mallorca y Menorca mientras que en Eivissa y Formentera las empresas de alquiler de coches son la tercera fuente de reclamaciones.

—¿Qué hay que vigilar en un contrato de telefonía móvil?

—La letra pequeña, como en todo. Muchas veces los contratos se hacen de forma verbal, a través del teléfono, y te aseguran que la conversación está siendo grabada para tu seguridad. Lo que pasa es que cuando hay un conflicto que favorece al consumidor, generalmente la grabación no suele aparecer. Por eso no está de más que tu también la grabes. Hoy hay dispositivos para hacerlo.

—Estamos en periodo de rebajas, ¿cuáles son las principales quejas que reciben?

—Al no haber ya un periodo fijo de rebajas, las reclamaciones han bajado. Es habitual que un comercio publicite que te descuentan el IVA y luego esa rebaja consista en que te den un bono solo para comprar en ese establecimiento. Y hay que tener bien claro que las condiciones de garantía siempre son las mismas, pese a estar el producto rebajado. Es una rebaja, no un saldo, que es una mercancía con alguna tara.

—Balears es una de las regiones que más compra por internet, ¿controlan este comercio?

—Desde hace más de 2 años. Comprobamos que se trate de una web fiable y legal, que disponga de un contacto al que recurrir, que respete los derechos del consumidor y que la empresa realmente exista, entre otras cosas.

—¿Qué debe saber el consumidor en este tipo de compras?

—Que tiene un plazo de 14 días para devolver el producto comprado y que puede ejercer su derecho a desistir de la compra sin que le carguen los portes del transporte al devolverlo. El 20% de las empresas que investigamos acabaron con sanción.

—¿Y a cuánto asciende la multa?

—Las leves van desde los 400 a los 4.000 euros y las graves desde los 4.001 hasta los 40.000. Las últimas sanciones que impusimos no han pasado de los 6.000 euros.

—¿Por qué motivos?

—Los más frecuentes son negativas a devolver compras y falta de información en las web.

—¿Median en los conflictos con la banca?

—Sí. Con las cláusulas suelo recomendamos leer las condiciones fijadas en la hipoteca y que, si no entienden el lenguaje muchas veces ininteligible que se usa, que vengan aquí, que nosotros les ayudaremos. Con este problema estamos a la espera de lo que haga el Gobierno de España y le exigimos que dé una respuesta inmediata a los afectados, como hizo con las preferentes de Bankia.

—El comercio tradicional tiene la sensación de que con las tiendas multiprecio se actúa con más permisividad por la dificultad de entenderse con sus propietarios.

—Al contrario, les machacamos porque la mayoría de productos incluidos en la red de alerta por su peligrosidad proceden de ellos. Y una buena prueba es que ahora es más habitual que guarden, y nos muestren, las facturas de sus proveedores. Las fuerzas de seguridad aprovechan nuestras inspecciones para investigar otros posibles delitos en estos comercios como el tráfico ilegal de personas o de drogas. Pero no es ahí donde únicamente encontramos productos peligrosos. En los grandes centros comerciales hay pasillos enteros con productos a un euro con los que hay que ir alerta porque lo barato te puede salir muy caro.

—¿Son los mallorquines muy proclives a reclamar?

—Más bien al contrario. Los mallorquines somos muy reacios a reclamar por nuestra cultura del tanmateix que aplicamos porque o bien se trata de una reclamación de escasa cuantía o porque nos da vergüenza admitir que nos han timado.

—¿Y cómo les animaría a hacerlo más?

—Poniéndoles el ejemplo de la Agencia Catalana de Consumo, que vive de las sanciones. Su presupuesto anual de entre tres y cinco millones de euros procede de ellas. En 2015 nosotros impusimos sanciones por valor de 700.000 euros y aspiro a que también lleguen a pagar nuestro presupuesto, que para este año es de unos dos millones de euros, un 17% por encima del de 2016.

—¿Con qué recursos cuenta?

—Tenemos nueve inspectores para todas las islas, siete para Mallorca, uno para Menorca, otro para Eivissa y ninguno para Formentera. Antes eran doce pero la anulación de las tasas de reposición impuestas por Montoro los han reducido hasta nueve. Sin embargo, su implicación y entusiasmo les permitieron realizar 3.000 actuaciones el año pasado.