En una consulta, en Urgencias, en el quirófano o en las habitaciones de un hospital habitan el dolor, el sufrimiento humano e, incluso, la muerte. También hay alegría de salvar vidas, pero es el panorama angustioso el que envuelve a los profesionales de la salud en un mundo laboral complejo. Los sanitarios cuentan con tres poderosas armas para luchar contra esta rutina aflictiva: Tener la autoestima elevada, sentirse seguros y conocerse. Sólo así podrán ayudar a los demás. Al cruzar la puerta del hospital o del centro de salud, deben aparcar sus problemas personales y explotar la empatía, es decir, la capacidad de ponerse en el lugar del otro. Puede que deban afrontar situaciones con pacientes agresivos, angustiados, con altos niveles de ansiedad o que hayan sido maltratados. Para ello cuentan con un lema a seguir: "El arte de la escucha es el arte de la espera".
Los profesionales de enfermería son uno de los colectivos que sufren más altos niveles de estrés. Sus efectos dependen de diferentes factores, entre ellos, las habilidades, capacidades y recursos con los que cuenta la persona para hacer frente a las condiciones que potencialmente provocan la ansiedad. Para poder paliar y prevenir la respuesta del estrés es necesario dotar a dichos profesionales de habilidades sociales que les ayudan a sentirse más seguros. Pepa Ferrà, Fátima Roso, Catalina Homar y Noemí Sansó, dirigidas por la doctora en Psicología Antonia Pades, enseñan estas técnicas a los estudiantes de Enfermería. También son muchos los profesionales que acuden a ellas para entrenar las habilidades sociales que les facilitarán su rutina laboral.
La profesora de la UIB Antonia Pades apunta que el sanitario debe utilizar la información como un instrumento terapéutico y únicamente se debe emplear cuando se relaciona con los problemas del paciente o con fines terapéuticos. Además, sólo debe ofrecerse si el paciente no posee todos los datos precisos. La comunicación debe ser comprensible para que el enfermo pueda asimilarla sin especiales esfuerzos. Hay que evitar la redundancia y la sobrecarga informativa. Sólo dar los datos necesarios. También es imprescindible ser objetivos, sin ocultar nunca los aspectos que puedan resultar desagradables. Y si las noticias pueden ocasionar un impacto emocional al interlocutor, se recomienda explorar sus sentimientos o actitudes al respecto. Si el profesional duda, debe acudir a fuentes fidedignas antes de dar una información confusa o incompleta.
Si las noticias son malas, médicos y enfermeras tienen que escoger el momento oportuno, cuando el paciente o el familiar esté relajado y receptivo. Transmitir seguridad y serenidad es esencial. Eso sí, nunca se debe anunciar que daremos malas noticias. No se pueden dar falsas esperanzas y, tras la comunicación, hay que ofrecer apoyo emocional. Si las malas noticias han de transmitirse por teléfono, se recomienda escribir primero el contenido del mensaje y memorizarlo. Mejor si se opta por frases cortas, claras y concisas. En un primer momento hay que presentarse, preguntar quién es, qué hace y si está acompañado. Un fallecimiento no se debe transmitir vía telefónica, hay que dar a entender que la situación es delicada y que se está atendiendo al paciente. Por ello, se les debe pedir que acudan al hospital.
Cara a cara
Si el anuncio de un fallecimiento se comunica cara a cara con los allegados del paciente, se debe incidir en que el equipo de profesionales ha proporcionado al paciente los cuidados y la asistencia necesaria. También hay que remarcar que el sufrimiento ha sido mínimo y que murió acompañado. Además es necesario evitar que los familiares se sientan culpables, recalcándoles que su actuación ha sido correcta.
¿Cómo generar un clima de confianza para hablar con el enfermo? Es esencial escoger el momento adecuado para comunicarse. Se debe crear una zona reservada entre profesional y paciente. Para obtenerla, hay que acercarse al paciente, ponerse a su misma altura, utilizar el tono de voz adecuado y hacer preguntas cortas. Si el lugar no es idóneo, hay que intentar acercarse al enfermo y resumir la entrevista preguntando únicamente la información esencial. Antes de iniciar la conversación, "siempre hay que pedirle cómo se encuentra", añade Pades. También se le tiene que explicar que se le hará una entrevista y el motivo. En el caso de que el enfermo padezca mucho dolor o esté angustiado, se recomienda posponer la cita porque puede dar respuestas distorsionadas. Se tienen que evitar ruidos, así, si en la habitación hay otro paciente con familiares, se debe colocar un biombo para crear la zona reservada.
Escucha activa
Todo ello será más fácil si se dominan ciertas habilidades sociales, como la escucha activa, empatía, tono de voz adecuado, enunciaciones claras, ser concreto... La escucha activa es una de las técnicas que se preparan en las clases de Enfermería, igual que en los congresos para profesionales de la salud. Pades detalla que, para aplicarla, el profesional debe mirar a su interlocutor y centrarse en su historia. "Hay que esperar que nos llegue el turno para hablar. El sanitario debe decir algo si es que tiene algo que decir. Debe tener especial cuidado con los consejos", incide Pades.
La experta añade que la escucha activa va asociada a una mirada adecuada y una postura abierta hacia el interlocutor. Los dos sujetos deben estar a la misma altura, si se requiere hay que acercar la silla al paciente o pedirle permiso para sentarse a su lado en la cama. Se recomienda asentir con la cabeza para acompañar el discurso del paciente, ya que el asentimiento hace de reforzador social. La profesora señala que la escucha activa se manifiesta tanto a nivel verbal como no verbal. Es conveniente hacer un resumen al final o unas preguntas cuando el paciente termine la intervención para clarificar el mensaje. Matiza que es importante evitar dar consejos o hacer recriminaciones con opiniones personales o juicios de valor, sobre todo, en una sociedad multicultural. El profesional debe aparcar sus problemas y centrarse únicamente en el problema del paciente y escuchar atentamente al interlocutor sin pensar en la respuesta que se dará. Así, la escucha activa se resume en escuchar, dejar a un lado los prejuicios, centrarse en el interlocutor, evitar distracciones, valorar la carga emotiva que nos transmite y saber diferenciar lo importante del mensaje y lo que no lo es. También se aconseja hacer uso de los silencios funcionales, unos espacios de tiempo que se utilizan de manera intencionada para pensar la respuesta. Otras habilidades recomendadas son recurrir a preguntas aclaratorias o repetir el mensaje.
En una consulta no todo es color de rosa. Los profesionales de la salud pueden encontrarse con pacientes agresivos, angustiados por una operación que no llega, depresivos... Todo ello lo practican en los seminarios que imparte el equipo dirigido por la doctora Pades. Los alumnos escenifican role playing, es decir, técnicas a través de las cuales se simula una situación que se presenta en la vida real. Tras la primera actuación, el resto de aprendices junto con las expertas analizan los puntos fuertes y los débiles de la representación. En una consulta de enfermería es muy habitual tener que litigar con pacientes agresivos que pueden llegar a insultar a la profesional. ¿Qué hacer con un paciente de tales características? El primer consejo que dan las expertas es no ponerse a la defensiva y tranquilizarse. Es conveniente dejar hablar al usuario, es decir, que se explaye. Hay que escucharle, pero para evitar que el paciente domine la situación, se deben extraer los puntos claves de su mensaje para después hacerle un resumen con los datos más importantes. "Así, el profesional controla la situación y acota la respuesta del usuario", especifica la experta.
Otra representación se centra en un paciente angustiado porque está pendiente de una intervención quirúrgica que no llega. Tiene mucho dolor y está muy nervioso porque no le llaman. En este caso, el enfermero actúa como vehículo comunicador. Los pasos a seguir son contactar con quirófano para ver si está programada la operación del paciente, consultar la lista para poderle informar en qué número se encuentra y si tiene mucho dolor se le recomienda que visite de nuevo a su médico para que le examine y valore su estado.
En momentos de difícil coyuntura económica como estos, es habitual que las consultas se llenen de usuarios con insomnio, mareos, preocupaciones o angustias porque, por ejemplo, el paciente se ve con 57 años, con dos hijos en edad escolar y con la empresa cerrada. En esta situación hay que dejar hablar al usuario, tener paciencia y escucharlo. Para calmar la angustia hay que crear un clima de confianza para que pueda expresarse. Es una manera de que se sienta atendido. Si se perciben alteraciones se deriva al médico y si no se le concierta una nueva cita con enfermería. Pades resalta que estos ejercicios tienen mucho éxito tanto en las aulas como en los profesionales de la medicina porque los aprendices se sienten más eficaces para mejorar la relación con pacientes, familiares y equipo de trabajo.
La escucha activa, la empatía, la asertividad, la aceptación incondicional del paciente (sin que influyan culturas, etnias o razas) y la calidez en la relación son escudos esenciales para hacer que el paciente se sienta cómodo.
Todo ello es teoría, una teoría que debe aplicarse en la práctica. Se sabe que el servicio de Urgencias está sobresaturado y hay tendencia a olvidarse de todos estos puntos porque el objetivo es sacar el trabajo adelante. Antonia Pades destaca que para ofrecer una asistencia de calidad hay que tener en cuenta las habilidades motoras y las comunicativas. "No es por falta de tiempo que no se hace, sino porque tienen miedo de implicarse a nivel emocional", concluye. Para que esas habilidades comunicativas funcionen se requieren conocimientos teóricos y práctica. Sin embargo, el esfuerzo diario de los profesionales es esencial, por lo que se deben adoptar actitudes positivas y empatía para conseguir la finalidad última: "proporcionar cuidados con garantía de calidad a nuestros pacientes".
