Cómo apaciguar un conflicto

Facilitar el acercamiento entre las partes enfrentadas, cambiar la percepción particular que cada uno posee del conflicto y eliminar las connotaciones negativas, Estas son algunas de las premisas en las que se basa la mediación comunitaria. Un procedimiento por el que se potencia el diálogo para resolver los problemas ciudadanos más cotidianos. Unos quince agentes de la Policía Local de Palma toman parte en este seminario, impartido por psicólogos y juristas, para solventar situaciones de la manera más amistosa.

El mediador utiliza diversas técnicas para alcanzar puntos de encuentro entre las partes en conflicto. Este procedimiento plantea una serie de beneficios tanto para el que habla y expone su queja como para el que escucha. El policía local dispone, así, de una serie de herramientas básicas para prevenir, gestionar y resolver determinadas situaciones conflictivas.

Una de las premisas de este seminario es que el interlocutor se sienta escuchado. Este procedimiento se fundamenta en la necesidad de toda persona para sentirse comprendida.

La mediación supone beneficios para ambas partes inmersas en una situación de conflicto. "El que habla se siente legitimado, porque cree que lo que piensa es tenido en cuenta. También le proporciona una sensación de alivio al poder exponer su problema", explica la abogada Josefina Belmonte mientras imparte una clase del seminario de mediación a los policías.

Otro tanto ocurre con la persona que escucha cuando se le presentan los problemas sin los elementos negativos. "La otra parte se tranquiliza y la predispone a la negociación. Identifica los intereses y la necesidad que subyace tras ellos", explica.

Además del apaciguamiento del conflicto, este procedimiento aporta a las partes en litigio una nueva forma de abordar los problemas. "Aprenden a escuchar y a comunicarse a partir del ejemplo que les damos", precisa.

Entre las técnicas que utilizan los mediadores para terciar en los conflictos destaca por su eficacia el parafraseo. El proceso se completa con los resúmenes, la legitimación, la revalorización y el reconocimiento.

El parafraseo comienza por una escucha activa de la versión de una de las partes. A partir de este momento, el policía local que tiene encomendada la misión de la mediación comunitaria se encarga de hacer un resumen enfático. Todo este proceso se ejecuta con una particularidad: se neutralizan los elementos negativos que puede contener el discurso de la persona que dice sentirse especialmente agraviada.

Lenguaje sosegado

"Si no he entendido mal, tú quieres...". Con esta frase suele comenzar la intervención del mediador en la que se imprime un lenguaje mucho más sosegado que contribuya a tender puentes con la otra parte. Durante este proceso, el agente que tercia en el conflicto realiza una secuencia. En primer lugar, organiza las ideas con el problema que le han planteado. A continuación, las sintetiza. Por último, las neutraliza."¿No se trataría de una manipulación?",

inquiere a la profesora uno de los alumnos inscrito en el seminario de mediación comunitaria. Su pregunta desata la polémica en el aula.

La profesora sale al paso de esta afirmación. Por el contrario, la letrada Josefina Belmonte destaca la importancia al utilizar un determinado lenguaje para contribuir a limar las asperezas. "Las palabras que culpabilizan se han de sustituir por estados de ánimo", proclama. "Estás enfadado o te sientes triste debido a...". Por medio de esta técnica, el mediador neutraliza con diplomacia la acusación directa al contrario.

Una nueva vía

El papel del agente de policía local en la mediación comunitaria es crucial para evitar que un conflicto alcance mayores dimensiones. Este procedimiento ha abierto una vía para solucionar problemas impensable hasta hace poco tiempo.

Antoni Sastre, jefe de estudios de la Escuela de Formación del Ayuntamiento de Palma, es el responsable de que se imparta esta materia entre los agentes de la Policía Local. Su principal aplicación se da en las comunidades de vecinos, donde muchas rencillas se enquistaban y conducían a un callejón sin salida.

"Si lo único que hace el agente es apuntar lo que le cuentan, no se llega a ninguna solución. En su lugar, el agente establece un diálogo con los interesados donde se busca la concordia", subraya el jefe de estudios de la escuela de formación municipal.

Sastre reconoce que esta técnica no es aplicable hoy por hoy al cien por cien de los casos. Tampoco hay establecido un protocolo de actuación. Cuando la situación a la que se enfrenta el policía es punible, pasa este procedimiento pasa a un segundo plano. No obstante, Antoni Sastre reconoce que este novedoso procedimiento "en primera instancia, soluciona problemas".