La Defensora de la Ciudadanía, Anna Moilanen, ha emitido un "agravio" en relación al derecho que tienen los ciudadanos de ser atendidos por la Administración municipal de forma presencial y ha instado o "recomendado" a que se proceda a la recuperación de esta atención presencial, "adoptando las medidas pertinentes para no colapsar la administración, ordenando la asistencia a la ciudadanía, ya sea mediante sistemas de cita previa o por otros mecanismos, aunque siempre accesibles por distintas vías, no solo a través del canal web, ya que provocarían una exclusión de aquellos vecinos que no son usuarios digitales".
De la investigación realizada por la oficina de la Defensora de la Ciudadanía a raíz de la recepción de numerosas quejas que ponían de manifiesto las dificultadas que se encuentran los particulares para ser atendidos presencialmente, se ha constatado que el problema más importante sobre esta cuestión se centra en el servicio de información Urbanística y en el de licencias de obras, ambos dependientes de la concejalía de Modelo de Ciudad. En concreto los ciudadanos han puesto de manifiesto las dificultades para obtener cita previa formalmente, puesto que solo está habilitada la vía web. Asimismo, Moilannen en la comisión del pleno celebrada esta mañana, ha indicado también la repetición de la reclamación de que las citas se dan por un plazo superior a los 20 días y siempre mediante el canal digital o telefónico y, "en ningún caso", se prevé la atención presencial.
Después de comprobar que solo se puede ir a estos departamentos si así se indica al ciudadano, por lo que quien decide la atención presencial no es la persona física, sino el servicio, contraviniendo así uno de los artículos de la Ley de Procedimiento administrativo, según la cual es el ciudadano quien tiene el derecho de elegir el sistema de atención (presencial o no) y no la Administración. La Defensora acepta que "este derecho se ha visto restringido por las circunstancias sanitarias vividas en los últimosdos años, siempre en el marco de un estricto cumplimiento del ordenamiento jurídico y con la supervisión de los entes competentes por la implantación de limitaciones que podían afectar a derechos fundamentales". No obstante, indica que en las circunstancias actuales de "recuperación de la normalidad" y habiendose levantado las restricciones, "nada justifica que no se recuperen todos los canales previstos por el ordenamiento jurídico para la atención a la ciudadanía, y también la presencialidad".
La Defensora también "recomienda" que se debe garantizar el derecho al acceso a una información de calidad y oportuna por los canales previstos por la normativa. Por ello, "es urgente dotar a los servicios municiñales del personal suficiente y necesario que permita facilitar la atención a la ciudadanía en tiempo y forma".
Por último, insta a que la Administración "ponga el foco" en las peersonas más vulnerables y que no caiga "en inercias excluyentes" impidiendo a un colectivo de la ciudadanía que no dominan las herramientas digitales adceder con normalidad a todos los servicios.
