Son las nueve de la mañana y un bus de la línea 3 va hacia el Pont d’Inca. Al volante está Mariemma Bauzá, una de las nuevas conductoras que la EMT ha incorporado este año. Es una ruta tranquila, como la mayoría. Pero las excepciones son las se les quedan grabadas en el cerebro. Como aquel día que tuvo que pedir que llamaran a la Policía Local porque un pasajero que se había subido en Gomila -uno de los que habían terminado la fiesta cuando otros van a trabajar- no le quiso pagar y no atendía a razones. “Al final se acabó bajando cuando supo que la policía estaba de camino. Si decides parar el bus hasta que se baje, acabas fastidiando a la gente que tiene que ir al trabajo”, explica la chófer.
Bauzá asegura que, mientras conducen, tienen que hacer de psicólogos con los usuarios. Los hay que están cabreados porque el bus llega tarde, porque llevan mucho rato esperando, porque están borrachos o porque simplemente tienen ganas de hablar. “Yo tengo un imán con los abuelitos”, bromea la profesional, que trabaja desde abril en la EMT.
No es la única chófer que ha vivido una situación tensa al volante. Cristina Palmer, también nueva en la empresa, ya ha tenido tiempo para oír comentarios machistas por parte de algunos usuarios. “Antes de que me digan nada, les respondo: ‘Agárrese, que me han regalado el carné’. Pero luego cuando se bajan del bus algunos me han felicitado”, asegura Palmer.
Aunque ella se lo toma con filosofía. “Una vez en la línea 5 me paré delante de El Corte Inglés cuando ya era de noche, que ya quedan pocos buses. Una señora se subió y me dijo: ‘No te lo vas a creer. Ese hombre dice que no se sube porque eres mujer’. Lo que no le dije es que detrás venía otra mujer”, confiesa entre risas.
Su compañera Bauzá explica que una vez un niño de unos 7 años le dijo “si conduce una mujer, no me subo”, pero su madre le replicó con una colleja y un “venga, tira p’adentro”. “Me reí lo que no está escrito”, dice la conductora.
El machismo, las escenas de tensión o la pérdida de papeles contra el conductor son escenas que se han multiplicado con los años hasta el punto de que han creado una oficina de atención al empleado, de la que se encarga Trinidad Aguilera.
“Este ha sido un verano muy duro con mucho tráfico. Había llenos en líneas en las que nunca había habido, como la 8. Los usuarios estaban más alterados, porque a veces se han quedado en tierra. Y eso llegó al extremo cuando se produjeron tres agresiones físicas en una semana, entre finales de julio y principios de agosto”, explica Aguilera. Un ejemplo fue un manotazo que le propinó una señora a un conductor mientras estaba en marcha.
Las agresiones verbales son “muy comunes”, según indica Aguilera. Por eso en febrero de este año la EMT lanzó la campaña Persones que acompanyen persones, en la que aparecían cinco conductores jubilados -todos hombres- para mostrar su lado más humano.
Uno de los puntos clave en la formación de los nuevos conductores ha sido que aprendieran a lidiar con las situaciones de conflicto para tranquilizar a los usuarios y que la situación no fuera a mayores. Todos ellos tuvieron que ensayar casos prácticos para que les explicaran cómo hablar con un usuario cabreado, representado por uno de sus compañeros conductores.
“Les enseñamos a no entrar en el conflicto. Un recurso es dirigir a la persona a la oficina de atención al cliente: así tendrá tiempo de calmarse. O tienes resiliencia o en una semana este trabajo puede acabar contigo”, sentencia Aguilera.
“Mucho depende de la actitud que tengas con ellos. Una sonrisa al entrar hace mucho”, dice Mariemma Bauzá. Lo mismo opina José Carrasco. “Si saludas a todos los pasajeros, ya tienes mucho ganado”, dice este conductor nuevo en la EMT pero con ocho años de experiencia en los buses interurbanos del TIB. Su estrategia es tomárselo con calma. “Por la mañana es cuando hay más estrés. Es culpa del tráfico”, expone.
“Hay muchos coches que se te cruzan en el carril bus. Tienes que ir con un poco de picardía para evitar un frenazo”, comenta Carrasco. En los últimos meses ha habido dos autobuses de la EMT cuyos pasajeros han acabado heridos por sendos frenazos.
“Después de aquello, en internet se leían comentarios de gente que no se sabe el código de circulación. Y este verano ha sido muy duro. Ha habido atascos a diario, incluso por la tarde a horas en las que nunca me los había encontrado”, apunta el conductor.
Tensión por el tráfico
Los cuatros conductores consultados para este reportaje coinciden en que el tráfico es el principal enemigo en su trabajo. No solo por la tensión que les causa al estar al volante durante siete horas y media, sino porque provoca que los autobuses sean impuntuales y no puedan cumplir con las frecuencias de paso en las horas punta.
Los retrasos hacen que el transporte público no sea tan atractivo para el usuario, por lo que Carrasco dice que “hay que promocionar mejor el transporte público”. Idéntica opinión tiene José Gordillo, uno de los chóferes que ha entrado en la última tanda de contrataciones el pasado septiembre. Era profesor de autoescuela y antes fue conductor de bus discrecional. Dice estar habituado a los atascos, pero no a las infracciones al volente. “A muchos les hace falta un curso de reciclaje, porque ignoran las normas básicas de circulación. A veces necesitas toneladas de paciencia”, comenta.
Estas son las historias negativas, aunque conducir un bus también deja historia con buen sabor de boca. Como la vez que a Cristina Palmer se le subieron a la línea 5 tres músicos africanos que estaban de visita por la ciudad y comenzaron a tocar sin pedir dinero. “A ver si en esta ciudad os desestresáis”, le dijeron. “Todo el bus acabó riendo y dando palmadas. Y cuando se bajaron en Son Gotleu, les aplaudieron”, asegura, mientras sonríe al recordar la anécdota. La alarma del autobús pita y ella tiene que seguir la ruta. Porque esos 40 millones de pasajeros al año no se mueven solos.
