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Del vuelva usted mañana a la cita previa o la atención telefónica

 El Covid-19 nos ha dejado muchas cosas: víctimas mortales, enfermos, cierre de empresas, desempleados, constancia de que no «tenemos la mejor sanidad del mundo», videoconferencias por Zoom, etc., pero también una nueva forma de que los ciudadanos se relacionen con la Administración y con la banca.

Las oficinas públicas están cerradas para el público. Por supuesto las del SEPE, además, están blindadas con guardas de seguridad para evitar tumultos. Ahora si alguien, sea particular o profesional, desea realizar un trámite o ver como está su expediente en cualquier oficina pública, debe solicitar cita previa, bien por internet o por teléfono.

Eso significa que todos debemos tener acceso a internet, y en muchos casos tener el certificado digital y por supuesto dirección de email para conseguir acceder al trámite o para solicitar cita previa. No hay excepción para «analfabetos digitales». Si se escoge la modalidad telefónica el administrado debe tener teléfono, preferentemente móvil con categoría de smartphone para poder teclear las claves diferentes que solicitan o recibir mensajes SMS.

En ambos casos, internet o teléfono, el ciudadano debe armarse de paciencia y valor para que la conexión de internet funcione y que la web sea clara, inteligible y fácil de usar o que el teléfono llamado conteste, que no comunique y que no sea un campo de minas o un sudoku. La Administración -y también la banca- han descubierto la nueva forma de atender al ciudadano: a distancia, no ya de dos metros, sino mejor a varios kilómetros, pero sin poner nada por su parte. No han reforzado, multiplicado al menos por diez, la capacidad de sus conexiones informáticas ni las líneas telefónicas. Tampoco han formado a los empleados en la nueva modalidad de atención.

Nos han condenado a este modo de atención despersonalizada, donde el administrado o cliente debe hacer gran parte del trabajo mediante la web o el teléfono, en sustitución del empleado o funcionario. Añoramos poder ir a una oficina -pública o privada- y sentarnos ante un empleado, explicarle el problema o asunto que nos preocupa, que nos entienda y amablemente nos dé la información, nos lo explique o nos dé soluciones y nos vayamos más satisfechos al haber podido interactuar con un ser humano con cara y ojos.

Jaume Sitjar Ramis. Palma.

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