La cita que nunca llega

Un ciudadano recibe una notificación de una Administración. El asunto le preocupa y le afecta directamente. Ha presentado escritos, ha formulado alegaciones y, ante la trascendencia de lo que se tramita, solicita algo aparentemente sencillo: hablar con la persona que conoce el expediente y explicar mejor su posición. No pide sustituir el procedimiento por una conversación informal. No pide que se resuelva nada de palabra.

En respuesta a su solicitud recibe un correo electrónico, que siquiera identifica al remitente, con una estereotipada y fría contestación:

«La documentación debe presentarse formalmente por registro, a través de la sede electrónica o del Registro Electrónico General, dirigido al órgano correspondiente. A las alegaciones o documentación formalmente presentada por los cauces legalmente previstos se les dará respuesta por la misma vía. Si tienen alguna cuestión en el procedimiento, es posible atenderles por email, dado que no se requiere de una cita presencial para ello» (sic).

Conviene aclararlo desde el principio: probablemente esa respuesta no sea ilegal. La ley no reconoce, con carácter general, un derecho automático a reunirse presencialmente con el responsable de un expediente. La Administración puede ordenar sus procedimientos, exigir que los documentos entren por registro y canalizar sus respuestas por medios escritos o electrónicos. Nada de eso es, por sí mismo, reprochable.

Pero el problema no es solo jurídico. Es también institucional, humano y, por qué no afirmarlo, democrático.

La digitalización de la Administración es necesaria. Facilita trámites, deja constancia de lo presentado, agiliza comunicaciones y evita desplazamientos. Nadie discute sus ventajas. Pero una cosa es digitalizar la Administración y otra convertir la relación con el ciudadano en una sucesión de formularios, pantallas, correos impersonales y respuestas automáticas.

Hay situaciones en las que la palabra escrita no basta. No porque carezca de valor jurídico, sino porque no siempre permite trasladar la complejidad de un problema. A veces, una conversación ayuda a ordenar los hechos, despejar malentendidos, identificar qué documento falta, aclarar qué se pide o evitar que un expediente avance sobre presupuestos equivocados; y, por qué no decirlo, a recibir ayuda de la propia Administración.

La atención personal no sustituye al procedimiento. Puede complementarlo y hacerlo más claro, eficiente y justo.

Recibir a un ciudadano no implica concederle la razón. Hablar no compromete la imparcialidad de la Administración. Simplemente recuerda que detrás de cada expediente no hay solo un número, un asiento registral o una referencia informática. Hay una persona afectada por una decisión pública.

Por eso, preocupa que la respuesta administrativa se limite a remitir al ciudadano al registro, a la sede electrónica o al correo electrónico. Puede ser legal. Puede ser formalmente correcto. Pero si esa es la única forma de relación, algo se empobrece.

Una Administración moderna no debiera ser inaccesible. Y una Administración eficiente no debería confundirse con una Administración distante.

Si la Administración pierde el pulso con la ciudadanía, se aleja del trato directo y convierte la relación con el administrado en formularios, silencios y respuestas impersonales, renuncia a aquello que justifica su dimensión humana.

Llegado el momento en que la inteligencia artificial sea capaz de ofrecer respuestas más rápidas, claras, ordenadas y satisfactorias, una Administración deshumanizada será fácilmente sustituible.

Lo que debe preservar a la Administración frente a esa sustitución no es la opacidad ni la distancia, sino la cercanía, la escucha, la interlocución y la capacidad de atender a las personas como tales.

También en la Administración, el contacto humano no es un adorno, sino una garantía.