El telèfon fou durant dècades un mitjà de comunicació amb la família. També servia per resoldre qüestions professionals d’una manera àgil o per establir i tancar contactes i contractes comercials. Avui, almanco pel que fa a les relacions comercials, s’ha convertit en un obstacle, en un mur mitjançant el qual el proveïdor s’allunya del client i intenta no ser molestat. En lloc de comunicar, incomunica.
Dimarts a la nit, milers de persones quedaren sense subministrament elèctric a causa de la ventada. La fallida començà uns vint minuts després de la mitjanit. A les set i 16 minuts, un client marcà per segona vegada el telèfon d’avaries d’Endesa. Una màquina amb veu d’humà respongué que per a saber si el domicili està afectat per algun tall de subministrament es pot accedir a una pàgina web. Petit problema, sense electricitat no funcionen el wifi ni la connexió amb Internet. La veu desconeguda ofereix l’opció de la informació telefònica. Cal prémer el 2 per se atès en català. Seguidament, interroga al client sobre si es vol identificar amb el número del DNI o del contracte. «Digui DNI o contracte». Si es diu «DNI», immediatament recomana anar a cercar un rebut on hi ha constància del número del document nacional d’identitat i del contracte… i es talla la comunicació.
L’usuari es queda amb cara de beneit i ho torna a provar amb el mateix resultat. Ningú ha provat el procediment per a saber si respon a la lògica? O, cal la possibilitat que sigui una manera elegant –molt poc, cal afegir– d’enviar el client a porgar fum?
Si un client telefona a CaixaBank, abans La Caixa, l’entitat amb la qual pot fer dècades que s’hi treballa, ningú despenja. Es deixa un missatge a un contestador. Contactaran amb el client amb més o menys celeritat, segons el nivell s’emprenyadura detectat pel to o les paraules gruixudes de l’afectat. Fins i tot les administracions públiques intenten allunyar el ciutadà. La felicitat absoluta del funcionariat arribarà el dia que es prohibeixi l’entrada a tots els edificis estatals, autonòmics i locals. Llavors el públic serà desatès a distància sense dret a exigir als seus empleats –que això són els treballadors públics– una solució als embulls burocràtics.
La qualitat fa estona que ha deixat de ser un objectiu per a les grans empreses. L’atenció al client, la proximitat, fins i tot l’amabilitat, es reserven per a les campanyes publicitàries. La realitat dels sectors clau de l’economia les fa cada dia més antipàtiques vers aquells sobre els quals es fonamenta el seu negoci.
Els ciutadans no poden contactar fàcilment amb els nostres proveïdors. Els clients estan al servei del venedor i no a l’inrevés. En canvi, hi ha empreses que cada dia entren impunement a casa nostra. Ho fan a qualsevol hora i sense permís. Sense respectar el descans ni l’hora de dinar.
El telèfon sona perquè una companyia telefònica intenta convèncer a la família que posi les banyes a la seva (a l’empresa amb la qual treballa ara mateix, s’entén). Conec casos en els quals, en rebutjar l’oferta, a alguna dona li han dit, literalment, «eres tonta». Després criden d’Iberdrola, saben el nom del titular, l’adreça i que aquesta llar és client d’Endesa. Quan algú demana com poden tenir tantes dades sobre ell, tallen la comunicació. Ara volen fer una enquesta, que la majoria de les vegades amaga un intent d’explicar que és impossible que es pugui viure sense aquesta assegurança a aquell aparell de depilació a la cera. Com que volen optimitzar el temps dels seus comercials, la meitat de les vegades que interrompen la migdiada, ningú contesta.
I així es violenta gairebé cada dia la intimitat de milers de llars. Aquesta violació telefònica de domicili no es recull a l’article 202.1 del Codi Penal, però s’hauria de plantejar molt seriosament.
