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Diario de Mallorca

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Juan José Company Orell

Su llamada es importante

Confieso que no conozco los entresijos y letra pequeña de esa nueva normativa que se ha sacado de la faltriquera el Señor Ministro que nos dice lo que tenemos que comer, y por eso es muy posible que yerre en mi percepción de esa nueva regulación de los tres minutos máximos de espera que, según se dice y a partir del invento, vamos a tener los ciudadanos que aguantar como máximo la musiquita de rigor en esos teléfonos que nos contestan con voz de Galerías Preciados, cuando alguna cosa no va bien en nuestras vidas y los apuros nos suben a la garganta.

Todo mi ánimo y esperanza para que esa decisión administrativa se convierta realmente en un resultado real, palpable, sin sorpresas, pero tengo para mí que algo sucederá, o algo se les ocurrirá a los del logaritmo telefónico para saltarse la norma, para que esos tres minutos para ser atendidos por esos teléfonos que sarcásticamente se denominan «de atención al cliente», no sean tales y si no al tiempo. Y las triquiñuelas para que tal cosa suceda pueden ser de lo más imaginativas, desde el «accidental» corte de la comunicación, cosa nada extraña cuando el Call Center se halla más allá de la línea de demarcación del Tratado de Tordesillas, hasta aquello de dejarlo al llamante colgado cual Fuet pirenaico con la excusa de ir a consultar algo, mientras se atiende a otro desesperado cliente; no se me ocurre como se va a solucionar el asunto pues se me hace difícil que así por las buenas las empresas a consultar contraten suficientes tele-operadores que sepan y puedan solución a los problemas de los clientes y pasen a disponer de suficientes líneas para que el servicio no se atore con la cancioncilla.

Además de lo anterior, tal parece que la directiva, la orden solo aplica a las empresas, esto es a las entidades societarias que van a tener que apoquinar sus propios cuartos si quieren cumplir con la regla de los tres minutos, como si fuera un extravagante partido de baloncesto, pero no a las administraciones donde la vocecilla y la cancioncita son también la respuesta que de ordinaria recibe el usuario, en este caso administrado; intenten Ustedes solicitar una cita previa a cualquier departamento de la administración pública, del tipo que sea, y cuenten cuantas veces escuchan la misma cinta; en pocas palabras, el Señor Ministro quiere que los clientes sean atendidos con premura pero le trae sin cuidado si aquel se troca en ciudadano administrado en busca del «servicio al cliente» de la administración de turno; ya no les cuento si pretenden que les atienda una persona de carne y hueso; por lo visto al contribuyente no le es dada la oportunidad de preguntar desde su ordenador o su teléfono a lo que este al otro lado de la fibra si su interlocutor es un señor de Castellfollit de la Roca o de Monruiri o si está de cháchara con C3PO. Eso sí, si no lo haces por teléfono, nasty de plasty, y además suele ofrecerse una sola línea para esa cuita puesto que ya en algunas páginas web de los vendedores de servicios y productos ni tan siquiera aparecen otros números de teléfono, no sea cosa que les llamen a esos otros números.

Como atesoro serias dudas de que la nueva norma solucione el problema de las esperas excesivas con el auricular pegado a la oreja me voy a atrever a proponerle al redactor de la admonición administrativa, que me atrevo a augurar que devengará mejores resultados. La administración tan solo tiene que requerir a los que mantengan esos teléfonos de atención al cliente, en solicitud de información, de queja y tutti quanti el correspondiente listado de esas líneas y luego establecer un sistema, igualmente cibernético y automatico, por el cual pasado ese minuto tercero, el abono de la tarifa de esa llamada en su totalidad pase a cargo del titular de ese teléfono, teóricamente al servicio del consumidor, eso sí seria compulsivo y determinante; con ello se conseguirán dos claros objetivos, el primero es que el encargado del asunto, cuando vea la cuenta del servicio telefónico con toda seguridad tomará medidas y el segundo es que, si no las toma, como la llamada tarifada tiene su correspondiente sobrecarga de iva, cuando llamemos a ese servicio estaremos colaborando, con el paso de los minutos, lo que ya no nos molestará tanto, con la recaudación del erario público. Solo de esta manera esa frase grabada que se suele escuchar al otro lado de la línea, eso de «su llamada es importante para nosotros» será algo más que una frase hueca.

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