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Joaquín Rábago

360 grados | Ciudadanos indefensos

Ilustración

Ilustración INGIMAGE

Voy a contarles algo que me aconteció este mismo verano y que a muchos lectores seguramente les recordará algo que también les ha sucedido en algún momento de sus vidas.

Perdí mi teléfono móvil en Berlín y llamé a mi compañía telefónica para que bloqueasen la línea mientras aquél no apareciese.

Por fortuna, lo recuperé al día siguiente gracias a una joven que se lo había encontrado en el asiento del metro de la capital y volví a llamar para que lo desbloquearan inmediatamente.

Expliqué a quien me atendió al otro lado de la línea telefónica, seguramente en un «call center» de Perú y Colombia y al que difícilmente lograba entender por las malas comunicaciones, que era periodista y el móvil era mi herramienta de trabajo.

Me dijeron que su compañero al otro lado del océano no se había limitado a bloquear la línea, sino que había dado de baja la línea, pero que no me preocupase porque recuperarla sería cuestión de uno o dos días.

Pasaron cinco días, y estando ya en Pontevedra, me dirigí a una tienda de la compañía telefónica para quejarme de que no hubiese ocurrido nada.

Perdí allí más de una hora mientras la dependienta intentaba hablar con alguien en algún lugar de los Andes o donde estuviera el dichoso centro de llamadas.

Cuando por fin consiguió comunicar con alguien, le contó lo sucedido por un error atribuible exclusivamente, como ella misma reconoció, a la compañía y le pidió que diesen celeridad a mi reclamación.

Pasaron otros cuatro o cinco días, volví a otra tienda, esta vez en Santiago de Compostela, donde manifesté mi irritación por el hecho de no hubiese podido recuperar pese al tiempo transcurrido mi vieja línea. Me hicieron otro contrato, sin yo solicitarlo, con una línea telefónica nueva.

Llegué a Madrid, y más de lo mismo. Finalmente, al borde de un ataque de nervios, me dirigí a otra empresa que tenía una tiendecita en el mismo centro comercial que la primera, anulé el anterior contrato, y solicité mi alta inmediata en la misma.

Si cuento todo esto es para denunciar la total indefensión en que se encuentra tantas veces el ciudadano ante compañías poderosas a las que parece interesar sólo vender sus productos y servicios, pero que descuidan al cliente una vez le han atrapado.

Ocurre no sólo con las telefónicas, sino también con otras de distintos sectores de la economía, que tienen muchos servicios subcontratados y abusan de nuestra paciencia, además de hacernos perder un tiempo precioso, sin que parezca importarles lo más mínimo porque se imaginan impunes.

Uno echa de menos en este país una institución independiente que funcione tan bien como el «ombudsman» (defensor del pueblo) de Australia.

Éste toma cartas en el asunto en cuanto se produce una disputa entre el ciudadano y cualquier empresa o agencia del Gobierno y trata de resolverla con la máxima celeridad a favor del primero si ve que le asiste la razón. ¿Para cuándo aquí algo así?

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