Vivimos en un mundo de grandes desequilibrios e injusticias, uno de los pocos espacios comunes donde ricos y pobres se encuentran -que no igualan- es en la necesidad de disponer de servicios esenciales, la mayoría bajo la larga e ¿invisible? mano del mercado.

En este mundo de desequilibrios el trato a la gente consumidora también va por barrios y Europa es uno de los más avanzados. Es por ello que la nueva Agenda del Consumidor que impulsa la Unión Europea empuja a los estados miembros a adecuar la legislación de Servicios de Atención al Cliente (SAC), ante las exigencias de la transformación digital y de protección de las personas consumidoras, especialmente a los más vulnerables.

España no quiere perder la oportunidad de ser líder en Europa, como lo es con la creación de un ministerio de Consumo, y se ha puesto manos a la obra iniciando una ronda de contactos con agentes, organizaciones y administraciones afectadas en la complejidad de nuestro estado federal para dotar las recomendaciones el rango de Ley.

Las empresas de prestación de servicios económicos de interés general (excepto las Pymes), así como aquellas empresas de venta de bienes o servicios públicos prestados por la Administración mediante gestión indirecta que ofrezcan o presten su servicio en territorio español, habrán de regirse por la futura ley de Servicio de Atención al Cliente (SAC).

El objeto de la Ley es facilitar información, atender y resolver las reclamaciones, así como suministrar la información necesaria para su resolución: un servicio gratuito y evaluable.

En nuestro imaginario la mayor parte de la ciudadanía puede pensar que eso ya era así, pero: ¿Quién no ha tenido problemas en contactar con un proveedor? ¿A quién no le han tenido minutos y minutos colgado a un teléfono de pago para que al final te cuelguen o te salga un robot o, en el mejor de los casos, un trabajador subcontratado en otro país pobre que por mucho que quiera y se esfuerce no puede resolver el problema?

Existe otro motivo fundamental que se escapa a los no conocedores del sistema de mediación, reclamaciones y arbitraje de las autoridades de consumo con competencias autonómicas: dejar de ser el servicio de atención al cliente «externalizado» de las grandes empresas de servicios que se ahorran el personal y, por supuesto, un montante importante de reclamaciones que quedan varadas en el cansancio de las personas.

Algunas autoridades de consumo autonómicas, con el paso del tiempo, la falta de personal, la comodidad del no conflicto y porque no decirlo: con gobiernos amigos, se han acostumbrado casi exclusivamente al ‘tran tran’ de mediar y arbitrar en problemas que las empresas debían de resolver en origen y no trasladar, día sí y día también, para que lo resuelva mamá administración. Eso sí, a la hora de exigir exenciones fiscales son los primeros y convierten en hegemónico su discurso que compran hasta a quienes les protege ante ellos: «qué costosa y poco eficiente que es Administración Pública». Empresas que, algunas, externalizan el conflicto para escoger el trozo dulce del pastel.

A modo de ejemplo, en las Islas Baleares, la Direcció General de Consum en 2020 ha recibido 15.781 consultas, tramitado 8.974 reclamaciones -con el seguimiento y mediación que representan-. Se han realizado 1.366 solicitudes de arbitraje (unas 5 al día) de las que 1.078 resultaban de la suma de telefonía y el sector energético (4 al día).

Una parte importante de ellas por problemas recurrentes, donde las empresas terminan dando la razón al consumidor y que nunca debieron llegar hasta el arbitraje.

Con la Ley se pretende resolver el conflicto en origen, mediante una atención al cliente de las empresas con garantías y evaluable. Se quiere evitar el mal trago que pasa la gente consumidora y optimizar recursos de la administración. Dejar de hacer de asociación de consumidores, para ser más ágiles. Dedicar más esfuerzos a tareas de información y formación del consumidor responsable, en control de mercado y sanción por incumplimiento de la norma. Evitar que los trabajos «subcontratados», como atender al cliente, no nos ocupen el tiempo que hemos de dedicar en evitar el abuso a la gente consumidora, nuestra razón de ser.