Parece que el coronavirus lo ha cambiado todo, pero no es cierto: lo único que ha hecho ha sido acelerar un cambio en los ecosistemas y modelos de negocio que ya estaba aquí pero no queríamos o no éramos capaces de ver.
Ya nos podemos despedir de casi cualquier sector tal y como lo conocíamos hasta ahora. La forma en la que consumimos estaba cambiando de forma radical en los últimos años y el relevo generacional viene de la mano de una evolución muy profunda en valores, intereses, y en la percepción del valor adquirido.
La transformación digital significa entender a un consumidor completamente digitalizado y cambiar la mentalidad de las empresas para llegar a ellos independientemente de la tecnología. En el sector turístico, el cambio principal pasa por tratar al destino como un producto, conociendo qué necesitan los clientes y adaptando para ellos los atractivos del destino.
El cliente es quien marca la evolución de los mercados y a las empresas les toca adaptarse o desaparecer. Los centennials (o generación Z), los nacidos entre 1994 y 2009, han crecido pegados a una tableta y ya casi ni utilizan WhatsApp para comunicarse, porque ahora se hablan mediante Instagram.
Los Z viven y consumen online y utilizan este medio para formar sus opiniones y recibir información. Acceden a muchos más datos y son más críticos e independientes en su forma de pensar. Hemos pasado de una economía de átomos a una economía de bytes. Antes comprabas un disco y te lo llevabas físicamente a tu casa, ahora no: lo descargas o lo escuchas, pero no recibes nada físico. Pagar una suscripción a Spotify en lugar de comprar un disco es algo ya asumido.
La generación Z se reivindica ideológica y ecológicamente a través del consumo, son mucho más responsables y están concienciados sobre la procedencia, proceso de elaboración y materias primas de todo lo que compran. No se casan con las marcas, pueden abrazar un producto aspiracional o icónico, pero la marca está en un segundo plano. Cuando viajan, buscan algo que va más allá de conocer un sitio nuevo: la diferenciación.
A sus padres les llamaba la atención el mero hecho de volar, pero ellos dan por hecho que pueden coger un avión para ir a donde quieran y esto no les impresiona. Buscan vivir una experiencia: sentirse diferentes y auténticos (una experiencia de verdad).
Hace unos años, los turistas se dejaban guiar guiar por los folletos turísticos y por los agentes de viajes, pero con los centennials la cosa no va así. Ellos tienen muchísima información de lo que van a consumir, con lo cual no son tan manipulables.
Si incidimos en el turismo, cuando un centennial quiere saber algo únicamente tiene que utilizar el móvil y cuida mucho dónde ir: no sólo quiere fiesta y playa. Una ruta por los patios mallorquines o un taller para elaborar productos locales puede resultar interesante. Huyen de quedarse en un resort como todavía hacen generaciones anteriores.
El reto está en adaptar los modelos de promoción turística y empresarial a esta nueva realidad, cambiando la manera de aproximarnos a ellos y la forma de relacionar el producto con el cliente.
