Ana Fuster es la única mujer mallorquina de la nueva promoción de Llaves de Oro de Baleares: "El lujo es comer pan moreno de Búger con sobrassada casera en un velero viendo la Catedral mientras cae el sol"

Ana Fuster contagia su buena energía al instante en el Hotel Sant Francesc en Palma. Siempre con una sonrisa, transmite pasión, alegría y conocimiento por su trabajo de concierge. Estas son algunas razones por las que este martes recibirá la distinción internacional Llaves de Oro, considerada el máximo reconocimiento dentro de la conserjería hotelera. La ceremonia de imposición tendrá lugar en Four Seasons Resort Mallorca at Formentor y, de los cinco nuevos miembros que se incorporarán a la asociación, será la única mujer de la promoción en Baleares.

Pregunta: ¿Qué siente con este reconocimiento?

Respuesta: Recibir las Llaves de Oro es uno de los momentos más especiales de mi carrera profesional. Lo vivo con gran emoción, orgullo y también con un gran sentido de la responsabilidad. Las Llaves de Oro no son tanto una cuestión de prestigio o elitismo como sí lo es de personas. El lema de la asociación, «Al servicio a través de la amistad», resume a la perfección lo que representan.

Parece selecto.

Y lo tiene que ser. Quien entra en una asociación como esta tiene que ser capaz de lograr prácticamente cualquier cosa. Son las llaves necesarias para conseguir lo mejor para el cliente.

¿Por qué eligió esta profesión?

Porque me gusta estar en contacto con la gente. Es tan sencillo como eso. Siempre me ha gustado ayudar a la gente, escucharla e intentar descubrir qué es lo que hará que su experiencia sea especial. Como mallorquina, nacida y criada aquí, también siento una gran responsabilidad a la hora de representar a nuestra isla. Tengo la suerte de haber crecido en un lugar tan extraordinario, y me encanta poder compartirlo con gente que viene de todas partes del mundo.

Concierges en Mallorca

¿Qué hace realmente un concierge?

Nuestro trabajo consiste en conseguir que el cliente tenga la mejor experiencia posible. Muchas veces se trata de lograr cosas que parecen imposibles gracias a la red de contactos que hemos construido durante años.

¿Hacen falta más en la isla?

Sí, si apostamos por un turismo que no sea de sol y playa. Es una figura que sirve para recomendar lo mejor. Para mí, una parte muy importante del trabajo de un conserje es actuar como embajador del destino. Y precisamente por eso me apasiona mostrar a nuestros huéspedes que Mallorca es mucho más que un destino de verano. Tenemos una isla llena de cultura, gastronomía, patrimonio, paisajes espectaculares y experiencias únicas durante todo el año.

Excelencia en la isla

Antes de aconsejar vivencias o lugares, los experimenta.

Sí, si no, no podría recomendarlo. Pruebo lo que realmente quiero vender. Y sabes que es una garantía de éxito porque sabes qué ofrece.

¿Qué es la excelencia?

Ofrecer lo mejor que hay en la isla.

Y es...

Depende de las personas. No se puede ofrrecer lo mismo a un americano, que a un sueco que busca inspiración, que a un árabe. Hay que leer a la gente y saber qué busca para no recomendar lo mismo que siempre. El Caló des Moro está en Google. Sa Foradada, también. Antes venían con un itinerario muy marcado, aún lo hacen, y nosotros les giramos la tortilla en según qué cosas.

¿Qué significa eso?

Si un cliente lo quiere hacer, lo hará. Le damos las herramientas suficientes para que lo consiga, pero a veces le tienes que hacer entender lo que implica ir a algunos sitios. Nuestros clientes no buscan es Caló des Moro.

Lujo en Palma

Entonces, ¿qué buscan?

Tenemos muchos clientes americanos que vienen con muchas ganas de descubrir la Mallorca auténtica. No se limitan a preguntarme cuáles son los mejores restaurantes según las guías turísticas. Me preguntan dónde voy a tomar algo los sábados por la noche, dónde voy a cenar con mis amigos o cuál es mi rincón favorito de la isla. Si supieran que a menudo mi plan ideal es quedarme en pijama viendo una serie, probablemente les haría mucha gracia. Pero detrás de esta pregunta se esconde algo muy interesante: no solo buscan una experiencia de lujo; buscan autenticidad. Quieren sentir que, durante unos días, están viviendo Mallorca tal y como la vivimos los mallorquines.

¿Ha reflexionado al respecto?

Sí. Como mallorquina, comprendo perfectamente que existen diferentes sensibilidades cuando los visitantes empiezan a descubrir barrios, negocios o espacios que tradicionalmente han sido muy locales. Algunos lo ven como una oportunidad para el intercambio cultural, mientras que otros sienten que los turistas están invadiendo cada vez más ámbitos de nuestra vida cotidiana. Pero creo que es importante entender una cosa: la mayoría de los visitantes no quieren quitarnos nada. Lo que quieren, precisamente, es vivir, aunque solo sea por unos días, lo que nosotros tenemos la suerte de vivir cada día. Y creo que esta distinción es muy importante.

¿Qué es el lujo para usted?

Para mí puede ser comer un pan moreno de Búger con sobrassada casera en un velero viendo la Catedral mientras cae el sol. No siempre tiene que ver con algo ostentoso.

Restaurantes recomendados

¿Cuál es la petición más curiosa o sorprendente que le han hecho?

Hay una que recuerdo especialmente porque me hizo reflexionar profundamente sobre nuestra profesión. Un huésped árabe había reservado una excursión en barco. Al cabo de un rato, me envió un mensaje por WhatsApp con su ubicación en medio del mar porque necesitaba bajar del barco inmediatamente. ¿El motivo? El barco no tenía baño. La primera reacción es pensar que se trata de una situación muy peculiar, pero ese día aprendí dos cosas importantes. La primera es que probablemente no le había escuchado con suficiente atención cuando me explicó sus necesidades antes de reservar. Él había insistido en la importancia de que hubiera un baño a bordo y yo no me di cuenta de lo crucial que era para él. La segunda es que, una vez que el problema está sobre la mesa, no tiene sentido buscar culpables. Lo que el huésped necesita es una solución inmediata.Tuvimos que coordinarnos con el capitán y con otro barco para que se acercaran a su ubicación, lo recogieran y lo trasladaran a otra embarcación que sí tuviera baño. Todo esto en menos de una hora. Ese día me di cuenta de que el trabajo de un conserje a menudo tiene menos que ver con organizar experiencias extraordinarias y más con escuchar atentamente hasta el más mínimo detalle. Porque lo que a nosotros nos puede parecer insignificante puede ser absolutamente esencial para un huésped.

Más allá de Quadrat, ¿qué otros restaurantes recomienda?

Depende de los gustos y de la época del año. De informales La Rosa Vermutería y más formales, Fera. Incluso recomendamos restaurantes de dentro de hoteles como Dins de Santi Taura o Botànic.

Están dando clientes a la competencia.

Sí, pero para mí no lo son. No pasa nada. Lo que buscamos es cuidar a nuestro cliente. El resumen es que se quedan con las personas que trabajan aquí y vuelven. Tenemos muchos huéspedes repetidores.

Ha trabajado en Capuccino y en el ST. Regis Mardavall, ¿está tocando techo aquí?

Estoy muy orgullosa de estar en en el Hotel Sant Francesc. Recientemente hemos recibido el premio «Best of the Best» de TripAdvisor y hemos sido nombrados el mejor hotel de Palma, una distinción que nos llena de orgullo porque proviene directamente de las experiencias y opiniones de nuestros huéspedes. Para nosotros, es la confirmación de que la pasión, el esfuerzo y la dedicación de todo nuestro equipo se reflejan en cada estancia. Por eso, cuando recibo las Llaves de Oro, siento que también pertenecen a todos mis compañeros. Porque detrás de cada conserje, siempre hay un gran equipo. Desde recepción hasta limpieza, mantenimiento, restaurante, atención al cliente o dirección, todos contribuimos a que cada huésped viva una experiencia memorable.

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