Los límites legales de la cita previa para acceder a la administración pública: "Lo que no pueden hacer es no atender"

Ser atendido por la administración pública es una tarea tediosa que desanima a los más optimistas. Conseguir una cita previa con facilidad puede considerarse un logro equiparable a algún título académico. En algunos casos resulta menos descabellado aguantar una larga cola al sol de una Palma preveraniega que superar los trámites tecnológicos solo disponibles para una minoría para conseguir un premio insuperable: ser atendido en persona sin cita previa, algo que en Mallorca depende de qué tipo de administración y de qué tipo de gestión se precise.

Una práctica que se implantó a raíz de la pandemia del covid, pero a la que la administración se ha acostumbrado como una manera «eficiente», pero que sirve para aumentar la distancia con la ciudadanía.

Expediente en Mérida

Juan Carlos Nieto sacó a la palestra las deficiencias de la administración pública para atender a los ciudadanos. Él, un funcionario del SEPE (antiguo Inem) en Mérida, atendió sin cita previa y facilitó certificados a personas vulnerables que los necesitaban para acudir a entidades sociales. En vez de felicitar su comprensión y su servicio público, cualidades que deberían ir implícitas en estos puestos, ha sido expedientado. Según él, por estos motivos y, acorde a la administración, hay más razones, aunque evitan explicarlas por «protección de datos».

La necesidad de la cita previa para resolver algunos trámites administrativos reabre el debate o directamente lo inicia sobre si esta herramienta constituye una mera fórmula organizativa o si, por el contrario, se ha convertido en una barrera para acceder a unos servicios públicos que deberían caracterizarse por su cercanía al ciudadano.

Obligación de atender

El abogado Miguel Arrom, experto en la materia y fundador del Bufete Arrom, considera que, en el Derecho administrativo común español, no existe esa obligación. «Hasta donde yo conozco, no hay una norma general que imponga la cita previa obligatoria para ser atendido por la Administración. La cita previa puede utilizarse como instrumento organizativo para ordenar la atención presencial, pero no debería operar como una barrera absoluta de acceso al servicio público», sostiene.

A su juicio, la Administración tiene la obligación de prestar asistencia a los ciudadanos, especialmente a los más vulnerables y a quienes tienen dificultades digitales. «Para convertir la cita previa en un requisito imprescindible debería contar con cobertura normativa suficiente», explica.

Cita previa en las administraciones

Arrom cuestiona además los efectos que ha tenido este sistema desde la pandemia. «No solo no ha redundado en una mayor eficiencia, sino que ha tenido el efecto contrario: más distanciamiento y desapego a los problemas del administrado».

Sobre los organismos que solo atienden con cita previa, considera que cada caso debe analizarse individualmente. «Una demanda abstracta contra un cartel que dice ‘solo con cita previa’ podría tener un recorrido limitado si la Administración acredita que existen canales alternativos razonables». Sin embargo, añade que la situación podría ser distinta si se demuestra que acceder a una cita resulta imposible en la práctica. «Si pudieras acreditar que no hay citas disponibles, creo que lo podrías ganar. Aunque tardarías literalmente años en obtener una sentencia».

Pese a sus críticas, evita generalizar. «Hay excepciones como en todo», apunta.

Dar servicio

Una visión distinta aporta el abogado Mateo Juan, socio de Buades Legal y experto en derecho administrativo. «Atender sin cita previa no es en sí mismo una irregularidad administrativa», explica. A su juicio, el debate no puede centrarse únicamente en las dificultades de acceso de los ciudadanos, sino también en garantizar la igualdad de trato entre quienes utilizan los servicios públicos. «Si unas personas piden cita previa y otras son atendidas sin ella, existe un riesgo de arbitrariedad y de vulnerar el principio de igualdad y de no discriminación en el acceso al servicio público», señala.

Para el letrado, la cita previa busca evitar precisamente ese tipo de situaciones y garantizar una atención ordenada. «Si una administración atendiera siempre a todo el mundo sin cita previa podría ser caótico, generar colas absurdas y atentar contra el principio de buena administración». No obstante, advierte de que la Administración tampoco puede dejar de prestar servicio. «La obligación es dar servicio y hacerlo de manera eficiente. Lo que no pueden es no atender. Decir que tiene que ser por cita previa y luego no dar cita».

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