112, un servicio necesario en época de emergencias

Tal día como hoy del mes de febrero del año 1996, se creó en Balears el servicio de emergencias 112. Han pasado 30 años desde esta fecha y este servicio se ha convertido en una institución fundamental en la organización autonómica, ya que la respuesta coordinada ante una emergencia es cada vez más importante.

En la mayoría de ocasiones, las desgracias no se pueden evitar. Pero lo que sí es necesario es que la administración cuente con un servicio que dé una respuesta inmediata y coordinada frente a esta emergencia. De allí la importancia del servicio 112.

Este servicio empezó con una plantilla de doce personas, que ha pasado a disponer de un centenar de trabajadores. Trabajaban para una empresa privada en un edificio del Passeig Marítim. La plantilla se ha trasladado a Marratxí y el trabajo se divide en tres turnos. Se trabajaba las 24 horas del día y durante todo el año, porque las emergencias no respetan el calendario. Gracias a este servicio, permanente no hay una sola llamada al 112 que no reciba respuesta.

Juanjo González es uno los primeros trabajadores que fueron contratados. Gracias a su experiencia ahora actúa de supervisor. Recuerda lo mucho que ha cambiado y ha avanzado este servicio. «Las primeras llamadas venían derivadas de otras instituciones. Sobre todo eran para coordinación de búsquedas de desaparecidos». En estos momentos, las llamadas se han multiplicado. «Ahora recibimos unas cuatro mil al día, aunque depende de la época del año». Según el experto, la persona que contesta al teléfono debe actuar de una manera tranquila, ha de mostrarse mentalmente ágil y, sobre todo, debe colocarse en una posición en la que no le afecte lo que le diga el comunicante. Es decir, «ha de saber escuchar y recoger toda la información básica».

Tras 30 años de servicio coordinando actuaciones de emergencia, siempre hay algún caso que marca la trayectoria profesional. En el caso de este veterano trabajador, el caso que recuerda con más detalle fue el derrumbe de un edificio en la barriada de es Fortí, en el que hubo ocho personas que murieron atrapadas bajo los escombros. Recuerda que era de noche y de pronto las líneas de teléfono se colapsaron. La falta de comunicaciones complicó la coordinación de los servicios de emergencia. Esa noche, como otras muchas en las que se ha producido algún incidente grave, todas las llamadas fueron contestadas por un trabajador del 112 que debía demostrar un temple especial, sin transmitir nerviosismo y con la capacidad de poner en marcha todos los operativos para actuar ante esta emergencia. «El gestor del 112 siempre debe transmitir tranquilidad y no es fácil porque, para el que llama, se está produciendo una situación de emergencia y necesita ayuda».

A la par que han aumentado las llamadas, en los últimos años también se ha realizado una fuerte inversión en tecnología. Antes, se utilizaban mapas, pero ahora, la informática permite situar la posición de la persona que llama y ubicar también el lugar donde se ha producido la emergencia. De esta forma, los equipos que actúan llegan antes y así se aumentan las posibilidades de salvar vidas.

Trabajar en el servicio de emergencias 112 no es fácil. Al contrario, el nivel de estrés es muy alto porque las llamadas que se reciben, en la mayoría de casos, es para comunicar algún incidente o desgracia grave. Y, por ello, a los trabajadores no les queda más remedio, en el momento que terminan el turno, de olvidarse de todas las llamadas, por muy duras que hayan podido ser. Pero, al mismo tiempo, hay que terminar el turno con el convencimiento de que se ha ayudado a una persona que lo necesitaba y, quizás, también se ha podido salvar una vida.

La pandemia de hace seis años provocó grandes cambios y este tiempo fue especialmente complicado para el servicio de emergencias de Balears. Apolònia Gelabert es jefa de sala con una experiencia de 23 años trabajando para este servicio. Es la que marca las directrices de trabajo de la jornada. La veterana trabajadora recuerda algunas desgracias que han marcado su carrera profesional y entre ellas destaca la pandemia, por todas las llamadas de desespero que se recibieron, y la torrentada de Sant Llorenç. «La crisis sanitaria fue muy difícil de coordinar. Fue una época que nos sirvió para aprender, pero los 13 muertos de Sant Llorenç son muy difíciles de olvidar», señala.

El servicio 112 de emergencia de Balears nunca sabe en qué momento tendrá que actuar y ello obliga a estar preparado en cualquier momento. Por desgracia, las desgracias naturales son cada vez más frecuentes como, por ejemplo, las fuertes tormentas que se van repitiendo cada año en el archipiélago. La preparación es clave, porque en ese momento de emergencia no se puede fallar. Este servicio del Govern es el cerebro que coordina al resto de profesionales que actúan y por eso es tan importante recoger toda la información, para después poderla transmitir con la máxima claridad. Un error en la coordinación fue costar vidas y por eso es tan importante la labor de formación que reciben los trabajadores.

«Los trabajadores de emergencias de Balears estamos preparados ante cualquier incidente», asegura la veterana trabajadora, que afirma que no hay una sola llamada al 112 que no tenga respuesta, con independencia de la emergencia que quiera comunicar. «Una respuesta inmediata y una actuación coordinada es básica ante cualquier emergencia», asegura la empleada del 112.

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