Son Espases nombra a su quinta jefa de Atención al Usuario en menos de un año

El Hospital Universitario Son Espases ha nombrado a Núria Casanovas nueva jefa del Servicio de Atención al Usuario, el quinto relevo al frente de este departamento en menos de un año. Desde enero de 2025, hasta cuatro responsables distintas han pasado por el cargo sin llegar a consolidarse, una sucesión que ha llamado la atención dentro y fuera del centro por la inestabilidad que arrastra un servicio clave en la relación entre el hospital y la ciudadanía.

El Servicio de Atención al Usuario depende de la gerencia del hospital y tiene un papel central en la gestión de quejas, sugerencias, reclamaciones y solicitudes de información de los pacientes y sus familias. También actúa como enlace entre los usuarios y los profesionales sanitarios, orientando en trámites asistenciales y administrativos y trasladando la experiencia del paciente al sistema sanitario para detectar áreas de mejora.

Hasta enero de 2025, el servicio estuvo dirigido por Pilar Fuster, primero como coordinadora desde abril de 2020 y posteriormente como jefa del servicio desde julio de 2021. Fuster, con una larga trayectoria como trabajadora social en distintos ámbitos, dejó el cargo a finales de enero del año pasado, poco tiempo después de la llegada de Cristina Granados a la gerencia del hospital. Su salida sorprendió en el ámbito sanitario, donde se la consideraba una figura consolidada.

Tras su marcha, el servicio ha encadenado varios relevos de corta duración. En febrero de 2025 asumió la jefatura Cati Planas, una profesional histórica del propio servicio, que apenas permaneció un mes en el cargo. Entre febrero y agosto, tomó el relevo Mar Iglesias, también vinculada al área, que acabó dejando la responsabilidad tras unos meses. En septiembre del mismo año fue nombrada Manoli Juncal, enfermera de Urgencias con una amplia trayectoria en el hospital, que abandonó la jefatura poco más de un mes después. Desde principios de octubre y hasta estas pasadas Navidades, el puesto quedó vacante.

Durante ese periodo, según coinciden distintas fuentes sindicales consultadas por este diario, las funciones de Atención al Usuario se repartieron entre mandos intermedios y personal del propio servicio, una situación que generó sobrecarga de trabajo, dificultades de coordinación y falta de un referente claro en una unidad especialmente sensible.

Los sindicatos consultados por este diario coinciden en señalar que uno de los motivos principales de la sucesión de salidas son las discrepancias internas con la gerente del hospital. Apuntan a un estilo de dirección "muy exigente y poco flexible", que habría provocado un desgaste rápido de las personas que asumieron el cargo. "Sorprende que un servicio cambie de responsable tantas veces en tan poco tiempo, y menos cuando algunas de ellas conocían perfectamente el funcionamiento interno", resume una de las fuentes sindicales.

La nueva jefa del servicio, Núria Casanovas, fue nombrada a principios de enero. Es enfermera de formación, con experiencia previa en cargos directivos y trayectoria tanto asistencial como docente, y ya había desempeñado funciones de responsabilidad en Son Espases y en otros centros sanitarios de Catalunya. La idea es que su nombramiento ponga fin, al menos de momento, a casi un año de inestabilidad en un servicio que actúa como termómetro del malestar de pacientes y familiares.

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