El estrés de los trabajadores del teléfono de citas médicas desborda el servicio: Casi el 20% de las operadoras de refuerzo, de baja

La crisis en la atención telefónica para solicitar citas médicas en el Servei de Salut de les Illes Balears (IB-Salut), que ha dejado el número Infosalut Connecta inoperativo durante días, esconde un problema mucho más profundo y estructural que el simple "aluvión de bajas" reconocido por la administración. El sindicato USO (Unión Sindical Obrera) ha levantado la voz para denunciar que el colapso no es una casualidad, sino la consecuencia directa de una "infradimensión crónica" del servicio y una carga psicosocial "insostenible" para las operadoras de refuerzo, una plantilla gestionada por la Fundación BIT con un importante porcentaje de ausencias actual que ronda el 20% de la plantilla.

Según el sindicato, 15 operadoras de las 69 que componen el equipo dedicado a este servicio están de baja médica, lo que supone un porcentaje de ausencias por IT (Incapacidad Temporal) cercano al 22%, cifra que se eleva al 34% de ausencias totales al sumar a las nueve trabajadoras con permisos o vacaciones.

Desde el sindicato han detallado a este diario que la Fundación BIT actúa como un segundo nivel de atención, asumiendo todas las llamadas que el servicio principal, Infosalut Connecta, no puede atender por saturación. Además, han subrayado que este departamento, que maneja citas y otros servicios de salud, está registrando numerosas bajas por estrés y ansiedad, una consecuencia directa -dicen- de la "infradimensión" del servicio.

Protocolo “asfixiante”

El sindicato señala directamente a dos factores clave que han deteriorado el ambiente laboral y saturado la capacidad de respuesta: la falta de personal y un cambio en el protocolo de atención telefónica.

Antiguamente -según explican- el trabajo de las operadoras era sencillo: coger el teléfono, buscar al paciente y dar la cita. Sin embargo, el nuevo protocolo, "supuestamente para proporcionar un mejor tratamiento médico", obliga a las trabajadoras a preguntar a los usuarios si toman medicación o a indagar sobre lo que les pasa. Este requisito ha provocado que el tiempo de gestión por llamada se haya triplicado, "pasando de un minuto a casi tres". La consecuencia es que se atienden menos llamadas y "se aumentan exponencialmente las esperas", argumentan.

"Mismas llamadas y más tiempo de atención, al final acaban con las operadoras con estrés", explican desde el sindicato, que detalla cómo la frustración de los usuarios se descarga sobre las operadoras. Con esperas que pueden prolongarse hasta 30 o 40 minutos, los pacientes llegan a la línea "cabreados", lo que genera una gran ansiedad en las trabajadoras, quienes no tienen capacidad para solucionar la escasez de personal que causa la demora, apuntan.

Denuncias a Inspección

USO insiste en que la gravedad de esta situación no es una sorpresa. Relata que hace ya cuatro años, la primera evaluación de riesgos psicosociales realizada por el Comité de Salud arrojó unos resultados que marcaban "ítems superelevados a rojo", lo que indicaba un riesgo severo para la salud mental de la plantilla. Ante la falta de respuesta de la empresa, el sindicato llevó a cabo una denuncia ante Inspección, si bien, a día de hoy, aseguran "sigue sin haber respuesta".

Además, la organización sindical critica que, mientras el servicio está visiblemente saturado, la empresa ha denegado peticiones de aumento de horas a trabajadoras con contratos parciales, alegando que el servicio no lo necesita. Este hecho contrasta con la reciente contratación por parte del IB-Salut de 16 nuevos profesionales para el primer nivel de atención (Infosalut Connecta), lo que para USO demuestra una incongruencia en la gestión de recursos. El sindicato sugiere que aumentar la jornada de las empleadas existentes en la Fundación BIT podría ser una solución rápida y eficiente para paliar la falta de personal.

La situación se ve agravada por factores estacionales como la campaña de la gripe y los ya habituales retrasos en las citas médicas, que pueden llegar a ser de 10 a 13 días. USO concluye que el servicio está crónicamente "infradimensionado" y que la empresa se escuda en las bajas, cuando es la falta de personal la que genera las bajas. Esta falta de capacidad para cubrir los picos de demanda, que son recurrentes, convierte el colapso en un problema estructural que "requiere una solución urgente y definitiva", manifiestan.

En total, con 15 bajas por enfermedad y 9 personas con permisos o vacaciones, el 20% de las 69 operadoras de la Fundación BIT están ausentes en un momento clave de colapso, lo que dificulta la normalización del servicio. Mientras el IB-Salut confía en que la incorporación de los 16 nuevos empleados en Infosalut Connecta normalice la situación en una semana o semana y media, USO insiste en que el problema de fondo es la carga de trabajo y el estrés en toda la cadena de atención telefónica.

Este diario ha podido comprobar a lo largo de este miércoles que los operadores del teléfono para pedir cita médica ya atendían un gran número de llamadas, no como ha ocurrido en los días anteriores.

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