Susana Carrillo: «No todo pueden ser hoteles de cinco estrellas en Mallorca»

La directora general de Globales, Susana Carrillo Szymanska (Madrid, 1967), hija de José Luis Carrillo, fundador y presidente de la compañía, dirige la hotelera desde 2015. Está formada por 54 complejos repartidos entre España, Argentina, Bélgica y Nicaragua. En temporada alta su plantilla llega a 4.000 trabajadores. Es, con 16.072, la segunda cadena con más plazas en Baleares (7.756 habitaciones), repartidas en 36 establecimientos: 24 en Mallorca, 11 en Menorca y uno en Ibiza. Y ocupa en el archipiélago el primer lugar en número de establecimientos en propiedad. Con la tercera generación —Sofía y Susana Diamantopoulos Carrillo— incorporada a la compañía estrenan marca, Caramelo Hotels. Arranca en la isla. 

¿Cómo fue 2024 para Globales y que esperan esta temporada? 

Los hoteleros tienen muchos gastos e inversiones, pero nos fue bien. Hoy en día, y después de la pandemia, no sabes qué puede pasar, pero si es un año tranquilo será una buena temporada. 

¿Cómo van las aperturas? 

Desde el año pasado empezamos a trabajar con el programa de viajes del Imserso, así que ya teníamos hoteles abiertos, ocho en Mallorca y otro en Menorca. Antes era una bofetada el día 1 de mayo y ahora por suerte lo vamos haciendo poco a poco, con algunas aperturas antes de Semana Santa, otras para esas fechas y así hasta mayo.

¿Han logrado mantener algún hotel abierto todo el año en la isla?

Aquí en Mallorca es muy difícil. Qué más quisiéramos. Recientemente, con el Imserso hemos conseguido cerrar solo dos meses y cada vez así un poco más. La conectividad en invierno es la que es y si no nos pueden llegar los clientes o los vuelos que hay son muy caros es complicado. 

¿Cuáles son sus principales mercados?

Tradicionalmente, el inglés. Hemos sido siempre muy británicos. Nos vamos diversificando. Hemos crecido bastante con el español, sobre todo por el Imserso, y tenemos polacos, franceses, alemanes, italianos... Es bueno diversificar.

El turismo polaco se activó desde la pandemia en Baleares. ¿También en su caso?

Empezaron a venir entonces. Era un cliente con un poder adquisitivo más bajo, pero poco a poco, como el país va bien, se han ido subiendo las tarifas. Estamos muy contentos, es un cliente muy amable y fácil. 

La mayoría de sus hoteles son de tres y cuatro estrellas. ¿Tienen alguno de cinco?

En Nicaragua tenemos uno de cinco estrellas, pero básicamente son de cuatro, algunos de tres y apartamentos. Hoteles de tres estrellas también tiene que haber. 

Hoteleros que trabajaban con el Imserso lo han dejado, piden de que se mejoren los precios. ¿Comparte la reivindicación?

Por supuesto. El Imserso es importante. Primero, estás abriendo los hoteles, que es lo que queremos, segundo, están dando trabajo a tus empleados y ampliando la economía de la zona donde está el hotel. Yo he aprendido en mi casa que un hotel cerrado es un dolor y no te produce más que pérdidas, los gastos son fijos, se mantiene parte de la plantilla, se pagan facturas, impuestos... Ojalá pudiera venir todo el mundo, no solo el Imserso. Simón Pedro Barceló dijo, según recogía un artículo, que el Imserso no era para ganar dinero. Estoy de acuerdo, no va de ganar dinero, pero sí de mover la economía. Si las tarifas se pueden mejorar, los hoteleros responderán. Tenemos que controlar muchísimo los costes para que los números salgan, vamos justitos. Ya es el segundo año colaborando con el programa, con doce hoteles entre Mallorca, Menorca y Andalucía. Yo estoy contenta. Y, curiosamente, dos de los hoteles están en Calas de Mallorca, muy lejos de Palma, y los clientes están contentos.

«Simón Pedro Barceló dijo que el Imserso no era para ganar dinero. Estoy de acuerdo»

En Fitur presentaron una nueva marca, Caramelo Hotels. 

Este ha sido nuestro segundo año en Fitur. No nos sentimos una gran cadena y no lo habíamos hecho nunca antes. Este año hemos participado con un estand más grande, coincidiendo con la presentación de Caramelo. Ya tenemos el Caramelo Palma Beach, en Playa de Palma, y estamos ahora terminando la obra del Marina Cala‘n Bosch, en Menorca, que es una remodelación total. Va a quedar precioso, con 48 unidades. 

Los próximos serán el Calviá Beach y el Caramelo Santa Ponsa. ¿Para cuándo?

El Calviá Beach entrará el año que viene, cuando terminamos un contrato que tenemos con Cook’s Club. Y con el Playa Santa Ponsa estamos pendientes de temas burocráticos con los permisos, si todo va bien, haremos la reforma el invierno que viene.

¿Qué aporta a su portafolio esta insignia? 

Queríamos crear una marca nueva, solo para adultos, más joven, alejándonos del todo incluido o la pensión completa, o sea, del hotel tradicional. Estaremos dando el servicio de habitación con desayuno tardío. Será un poco más a la medida del cliente. Nos estamos esmerando mucho en la gastronomía, será a la carta, para comer en la tumbona o en el restaurante, con música, yoga... Siempre con una tarifa razonable, eso lo queremos destacar, para hacer sentirse a la gente un poco especial.

¿Pretenden que los precios en Mallorca no estén por las nubes y que no todo tenga que ser lujo?

Es que tiene que haber de todo. No podemos pasar de un lado al otro. Lo que sí debemos es mejorar, indiscutiblemente; salir de ese turismo de masas. Estamos todos de acuerdo y vamos en ese camino. Ahora bien, no todo puede ser cinco estrellas, los demás clientes también tienen derecho. 

¿Este nuevo rumbo de Globales es fruto de la llegada de la tercera generación a la compañía? ¿Cuál es el rol de sus dos hijas?

Bueno, sí y no. Ellas sí que están participando, son parte activa. Estamos felices de que estén dentro de la empresa. Son personas muy preparadas. Han trabajado fuera y ahora están dentro. Y estoy muy contenta. Sofía trabaja activamente en el departamento de Operaciones y Susana en F&B (Food and Beverage, Bares y restaurantes).

La familia Carrillo se caracteriza por la discreción. ¿José Luis Carrillo sigue al pie del cañón?

Tiene buena salud, gracias a Dios, va a cumplir 84 años. Está muy bien, contamos con él para todo. 

¿Cómo llegó su padre, uno de los pioneros del turismo en la isla, a Mallorca?

Es uno de los pioneros, como tantos otros. Nació en Almería. Por el trabajo de su padre vivió en distintos puntos de España y, bueno, estaba en Lloret de Mar, en la Costa Brava, y dio el salto a Mallorca en el momento correcto, a finales de los sesenta. Fue una generación que trabajó muchísimo. Nadie le regaló nada, somos de familia humilde. Se lo trabajó y con su inteligencia, con su ingenio y el momento… Eso quizá hoy no ocurriría, fue afortunado y se lo mereció. Y hasta aquí. 

«Vamos a mantener la propiedad y gestión de los hoteles. Estamos en otra fase, tenemos sucesión»

¿Cómo empezó? 

Empezó como camarero, como tantas otras personas, y fue metre, director y llegó a donde llegó, muy merecido. 

El hotel Don Pedro, en Cala Sant Vicens, fue el inicio, en 1970.

Él participó en la construcción del hotel en su momento, en el proyecto. Nosotros somos mucho de involucrarnos y ponernos el casco en invierno. Compró unas acciones y al poco tiempo el resto del hotel. Fue el primero en propiedad y siguió la expansión, de poco en poco. Siempre con los pies muy firmes, que es algo que hacemos hasta el día de hoy.

Han seguido con el modelo patrimonialista, son los propietarios de sus 54 establecimientos.

Es un modelo sencillo, de decisiones rápidas y no lo cambiaría por ningún otro. No sabes la vida nunca dónde te puede llevar, pero hoy por hoy es mi plan de futuro.

¿Cómo ha sido su crecimiento y cuál es el norte en su expansión?

El crecimiento ha sido escalonado. En Mallorca la última operación fue la de Ola Hotels [adquisición de tres establecimientos], tenemos una muy buena relación con la familia Bibiloni. Invertir en Mallorca es siempre un acierto y nuestra primera opción. Después hemos comprado tres hoteles más: en Marbella, Asturias y Calatayud. 

"Invertir en Mallorca es siempre un acierto y nuestra primera opción"

¿Por qué no han saltado al Caribe, con destinos de todo el año?

No ha habido ningún motivo especial. Hemos preferido España y en concreto Baleares. Es nuestra casa, nuestro hogar. Por operativas son destinos más fáciles. Cadenas como puedan ser RIU, Barceló, Meliá tienen estructuras muy grandes que están desplazadas en el Caribe. Nosotros por experiencia sabemos lo difícil que es controlar Buenos Aires o Nicaragua. Somos una empresa pequeña. Sé que los hoteles del Caribe tienen mayor rentabilidad, a lo mejor un día vendrá una oportunidad y tomaremos la decisión. Hoy por hoy no. 

¿Cómo sortean la falta de trabajadores y de vivienda asequible?

Hemos tenido que crear un departamento de selección de personal que recurre a todo lo que sabemos y más para completar las plantillas. Y cada vez que hay un hueco hacemos habitaciones de personal en los hoteles, tenemos bastantes. En otros casos nos vemos obligados a utilizar las de clientes o incluso alquilar o comprar alojamientos fuera de nuestras instalaciones.

¿Qué espera del convenio de hostelería que se está negociando?

Estamos muy pendientes de la negociación y esperamos que las personas que nos representan lleguen a un acuerdo beneficioso y justo para ambas partes.

No forman parte de la Federación Hotelera ni de la Asociación de Cadenas Hoteleras. ¿Por alguna razón en particular? 

Somos así de antipáticos [ríe]. No hay un motivo. Yo llevo diez años en la misma silla, tampoco ha llamado nadie a mi puerta. Nunca me ha parecido que fuéramos tan representativos como para girar la balanza ahí. 

La familia Carrillo ha sacado su cartera al mercado para alquilarla en más de una ocasión. En 2023 negociaron con Simón Pedro Barceló. ¿Volverán a barajar una operación similar?

No está dentro de mis planes. Nuestra intención es seguir manteniendo la propiedad y la gestión de nuestros hoteles. Estamos en otra fase, tenemos sucesión con nuestros hijos dentro. Hubo un acercamiento a Barceló, la relación con Simón Pedro era excelente antes y lo sigue siendo.

"No hay un motivo por el que no estemos en la Federación Hotelera. Llevo diez años en la misma silla, tampoco ha llamado nadie a mi puerta"

¿A la quiebra de Air Madrid ya le han dado carpetazo? Se dice que José Luis Carrillo fue el único que saldó su deuda.

Ahí no quiero entrar. Fue un cese de operaciones en un momento dado por unas circunstancias equis. A partir de esa decisión hemos pagado cada céntimo. Nosotros hemos cumplido y nada más.

 Con la quiebra de Thomas Cook recuperaron rápidamente los hoteles que les alquilaban. ¿Les dejó una gran deuda?

Supuso la incorporación a nuestras filas de un número importante de propiedades que teníamos alquiladas. Fue un gran esfuerzo a nivel operativo y de inversión poner al día los hoteles y volver a comercializarlos. Por suerte estamos bien rodeados, y con la ayuda y el apoyo de nuestros trabajadores, lo conseguimos. Y por eso, y por tantas otras cosas, les quiero dar las gracias hoy. A nivel deuda, afortunadamente, no fue tan importante. Otros hoteleros sufrieron pérdidas mayores.

¿Qué más líneas de negocios incluye el Grupo Optursa?

Además de hoteles y apartamentos, locales comerciales, parques acuáticos y lavanderías en Mallorca, Menorca (ahora la hemos centralizado) y Andalucía. También forma parte del grupo Altura Destination Services, un banco de camas y servicios en destino, que está creciendo bien y rápido.

¿Cómo observa el debate de la saturación turística?

Puedo entender el sentir de algunas personas que no estén relacionadas con el turismo. Pero creo que no debemos olvidar de qué comemos la mayoría de nosotros, directa o indirectamente. No podemos volver cuarenta o cincuenta años atrás. La masificación pienso que está concentrada en determinados puntos y momentos del año. Deberíamos de ser hospitalarios y dar la bienvenida a la gente que nos viene a visitar. Y, por supuesto, no es justo que haya oferta ilegal. Los hoteleros y tanta otra gente está pagando sus impuestos, intentando hacer las cosas de manera legal y meticulosa y luego viene un señor que, primero, está quitando el alojamiento a quien necesita una vivienda y aparte lo está haciendo de manera ilegal.

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