Las compañías de telefonía móvil suponen, con diferencia respecto al resto de sectores, el mayor quebradero de cabeza para los consumidores de Balears, al concentrar una de cada cinco reclamaciones presentadas ante la conselleria de Salud y Consumo durante los primeros diez meses de este año, según los datos facilitados por este departamento autonómico. Dentro de este grupo, hay una empresa que destaca especialmente por el elevado número de expedientes que se presentan por ella ante el servicio de arbitraje, como es el caso de Vodafone.
De las 6.302 reclamaciones recibidas entre enero y octubre de este año por la Dirección General de Consumo, 1.259 han ido dirigidas contra las empresas de suministro de telefonía móvil e internet. Aunque son también uno de los sectores con mayor volumen de clientela, lo que favorece que se produzcan más fricciones entre ambas partes, esa cifra supone que un 20% de las quejas presentadas por Balears están relacionadas con estas firmas.
Prueba del alcance que tiene el volumen de reclamaciones contra este sector es que duplica el registrado por el que aparece en segundo lugar y prácticamente triplica el del tercero, y en ambos casos se trata de actividades que están teniendo un protagonismo especialmente destacado durante los últimos meses, aunque sea por motivos bien diferentes.
Porque en segundo lugar aparecen las compañías aéreas, con 614 reclamaciones durante esos diez primeros meses del año. Estas empresas han visto cómo el volumen de protestas contra ellas se han disparado desde que se inició la pandemia, ante su resistencia en muchos a devolver el dinero de los billetes que se tenían que cancelar debido al impacto que el coronavirus ha tenido en aspectos como las limitaciones a la movilidad, optando en ocasiones por ofrecer en su lugar vales para un futuro desplazamiento. Desde las asociaciones de consumidores se ha puesto de relieve que estas empresas han sido las «auténticas protagonistas» de las quejas recibidas durante la covid-19, y se han criticado duramente las sanciones que por este motivo ha aplicado la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), por considerarlas excesivamente bajas.
El tercer lugar corresponde a otro sector de notable actualidad debido al encarecimiento de su suministro, como son las empresas eléctricas, que en esos diez meses han contabilizado 445 reclamaciones. Hay que recordar el retraso que en muchos casos acumulan a la hora de emitir sus facturas, para lo que alegan la complejidad del nuevo sistema tarifario.
El cuarto puesto pasa a estar ocupado por las agencias de viajes, otra rama empresarial que ha mostrado durante la pandemia muchas situaciones similares a las de las aerolíneas, como es la resistencia a devolver el dinero una vez cancelado un viaje debido a la pandemia. Este grupo acumula 415 reclamaciones.
A apreciable distancia aparecen otros sectores, como el alquiler de automóviles, con 168 quejas, la venta de electrodomésticos (155), los servicios bancarios (133), la reparación de automóviles (131) y el transporte marítimo (118). El resto de ramas empresariales no alcanzan el centenar a lo largo de esos diez meses.
Expedientes en arbitraje
Todas estas reclamaciones han dado pie a 1.307 expedientes ante el servicio de arbitraje de la Conselleria. Y en este apartado destaca el peso de las compañías de telefonía y muy especialmente el de Vodafone, empresa que agrupa, con diferencia sobre el resto, el mayor número de quejas que terminan ante la citada junta arbitral, al alcanzar los 464 casos. Con menos de la mitad la siguen Orange, que suma 218 expedientes; Telefónica (Movistar), con 113; y no es hasta el cuarto puesto, donde aparece Endesa con 76 casos, cuando se sale del ámbito de los servicios de telefonía e internet.
Hay un aspecto sobre el que el director general de Consumo, Félix Alonso, se muestra muy crítico, y es la percepción de que hay empresas que utilizan el servicio de arbitraje, que se sufraga con dinero público, como si fuera su departamento de atención al cliente, dejando que los conflictos se resuelvan cuando llegan a él.
Caso Vodafone
El director general de Consumo de las islas, Félix Alonso, destaca que la Conselleria está estudiando fórmulas para evitar que en los servicios de arbitraje se acumulen expedientes de algunas empresas, como en el caso de Vodafone, y señala que entre las opciones que se estudian está la fórmula catalana, de hacer pagar una tasa por estas mediaciones, o abrir la posibilidad de que las firmas que presentan una mayor reincidencia en el uso de ese departamento puedan ser sancionadas. El objetivo es que dejen de derivar las reclamaciones a este servicio público.
