La transformación digital en el mundo empresarial es el tema central de la mesa redonda organizada en el marco de los Desayunos BBVA, con la nueva oficina inteligentenueva oficina inteligente que esta entidad financiera dispone en la Plaza del Olivar como referente y en la que se celebró este encuentro. En él participaron la catedrática de Comercialización de Mercados de la UIB, María Antonia García; la vicepresidenta de la patronal de comercio Pimeco, Carolina Domingo; y por parte de BBVA su director de zona en las islas y su director de Transformación Digital de la Territorial Este, Luis Foix y Ricardo Chicharro respectivamente, moderados por la directora de Diario de Mallorca, Maria Ferrer.
¿Las empresas están aprovechando los avances tecnológicos en su modelo de negocio? Ricardo Chicharro confirmó que se está produciendo una "transformación absoluta en la vida de la gente y en la forma de relacionarse entre los consumidores y las empresas", y no dudó en considerar que "estamos ante una revolución tecnológica". Así, destacó que las entrevistas entre el cliente y su asesor bancario, que antes eran presenciales, ahora se desarrollan en buena medida por canales alternativos. Eso está llevando a la compra de empresas tecnológicas "no para aumentar nuestro beneficio, sino para aprender de ellas".
Luis Foix puntualizó que el 92% de las operaciones de una sucursal bancaria ya se pueden hacer por vía digital en BBVA.
Carolina Domingo apuntó que en Pimeco se está desarrollando el proyecto para crear una plataforma digital al que se pueda adherir todo el pequeño comercio de Mallorca para desarrollar ventas online. En este aspecto, señaló que en estos momentos el mayor competidor del pequeño comercio son las ventas por internet. "Los jóvenes cada vez acuden menos a las tiendas y lo hacen todo a través de internet, lo que provoca que los pequeños establecimientos estén sufriendo muchísimo". Por ello, defendió la necesidad de que el sector se adapte también a las nuevas tecnologías, aunque admitió la dificultad de que una pequeña empresa desarrolle su propia plataforma. En este sentido, lamentó que haya muchos pequeños establecimientos de la isla todavía no tienen un ordenador, de ahí el proyecto para desarrollar una vía de venta por internet para el conjunto del sector y en la que se puedan adquirir productos mallorquines.
Adaptación por necesidad
María Antonia García indicó que las empresas se incorporan a los avances tecnológicos "por necesidad". "La transformación que se registra en el comportamiento de los consumidores las está obligando a renovar su modelo de negocio", añadió, y confirmó la necesidad de que "el pequeño comercio se ponga las pilas" si no quiere evitar un final cercano. Pese a ello, señaló que los estudios que maneja apuntan a que los puntos de venta tienen posibilidades de subsistir, ya que el consumidor suele informarse en la red, pero en muchos casos luego acude a la tienda a hacer la compra "para tocar el producto y tener sensaciones".
La catedrática de Comercialización de Mercados aportó algunas pinceladas del perfil del cliente digital. Los individuos de 31 a 44 años son los que hacen un mayor uso de las plataformas online y además tienen una alta capacidad de compra. El 65% tiene estudios universitarios. Muchos de ellos residen en zonas urbanas. Y las motivaciones para utilizar los elementos digitales para sus compras son principalmente el que "está abierto las 24 horas del día", y las ofertas especiales que hacen las empresas por internet para atraer a los consumidores. Pero además es un consumidor mucho más informado, más analítico y es escéptico, lo que supone que hace menos compras compulsivas. Y finalmente, es muy impaciente "y lo quiere todo ya".
Cambios en todos los sectores
El director de Transformación Digital de BBVA puso de relieve que la posibilidad de hacer las cosas, de comprar, de asesorarse online "está cambiando absolutamente todos los sectores", desde el turismo al comercio o a las comunicaciones. Y en el sector financiero, que no vende productos tangibles, la posibilidad de operar online "cobra mucha más importancia". Además, señaló que es el cliente el que decide la forma de relacionarse que prefiere, de ahí que se mantengan sucursales tradicionales. Y coincidió en que el consumidor se ha vuelto extraordinariamente exigente y que lo quiere todo al momento, lo que hace que tenga muy poca tolerancia a las colas y a las esperas, un argumento respaldado también por Luis Foix.
Carolina Domingo señaló la aparición de un nuevo comportamiento entre los consumidores que perjudica al comercio tradicional: el de ir a las tiendas a ver el producto, para luego hacer la compra por internet. Esto está haciendo que algunos establecimientos de Estados Unidos estén cobrando por entrar, algo que reconoció como imposible en España.
María Antonia García puso de relieve la revolución que se está registrando en los puntos de venta, donde lo que se ofrece ya no es un producto, sino experiencias, incluso con la aparición de personajes famosos que son patrocinados por las marcas en sus establecimientos. Además, apuntó el mayor conocimiento que se tiene de los consumidores a través de su actividad en internet.
Sobre este último punto, Luis Foix señaló la experiencia del propio BBVA a través de Big Data, con el objetivo de ofrecer préstamos a pymes que no eran clientes de la entidad por un importe global de 1.700 millones de euros.
Online/off line
En cualquier caso, Ricardo Chicharro señaló la importancia que sigue teniendo el trato personalizado, que en el caso de esta entidad financiera va acompañado de la especialización, pese a que la tendencia es que cada vez menos gente acuda a las oficinas, especialmente entre los jóvenes. Igualmente, señaló los crecientes servicios que se ofrecen a través de la app de BBVA, como valoraciones de vivienda o estimaciones para el cálculo de la futura pensión.
La catedrática de la UIB defendió la necesidad de combinar los servicios que se prestan teniendo en cuenta que existen los Nativos Digitales, jovenes con agilidad para moverse por internet; los Emigrantes Digitales, que es la generación que ha tenido que adaptarse; y los Analfabetos Digitales, que será difícil que entren en estas dinámicas. Por ello, subrayó que las estrategias empresariales deben de combinar el online con el off line, es decir, la tienda de siempre, pero con oferta por internet.
Por otro lado, Ricardo Chicharro defendió el impulso que las entidades financieras han dado a las nuevas tecnologías y subrayó que se encuentran entre las punteras a nivel mundial. En este sentido, se recordaron los premios conseguidos por la app de BBVA, tanto como la mejor del mundo como de Europa.
Maria Antonia García valoró la apuesta y la fuerte inversión que se ha desarrollado en el sector turístico para incorporarse a las nuevas tecnologías, sobre todo para conocer muy bien a su cliente, y la aparición de empresas mallorquinas especializadas en tecnología turística que exportan conocimiento por todo el mundo. "El sector turístico está haciendo muy bien los deberes", afirmó.
