Los españoles tardan de media cerca de 40 días para presentar una reclamación, mientras que los portugueses lo hacen en un mes. Por contra, los pasajeros de Canadá y Noruega son los que más tardan en reclamar, 57, 1 días y 53,4, respectivamente. Están en juego compensaciones de hasta 600 euros por persona por retrasos, cancelaciones o denegaciones de embarque por parte de las aerolíneas.
Según un estudio elaborado por AirHelp, plataforma online que ayuda a los viajeros a tramitar las reclamaciones aéreas y brinda representación legal en el caso de ir a juicio, España no se distingue por la rapidez de los pasajeros a la hora de presentar sus quejas. Es más, el 90% de los viajeros españoles no conocen sus derechos sobre las posibles compensaciones a las que tendrían derecho y tardan más tiempo en presentar una reclamación. Los pasajeros de Portugal, los Países Bajos o Austria presentan las reclamaciones dentro de los primeros 34 o 35 días después de la interrupción del vuelo.
La ley EC 261 protege a los pasajeros que han sufrido retrasos, cancelaciones o denegaciones de embarque en todos los vuelos que salen de la Unión Europea, o aquellos que llegan a aeropuertos europeos con aerolíneas europeas. Tienen derecho a una compensación económica de hasta 600€ por persona y trayecto, pero la causa de la interrupción del vuelo debe estar motivada por la aerolínea, y no debido a una circunstancia extraordinaria, como el clima, las emergencias médicas o el terrorismo.
¿Cuáles son los derechos de los viajeros?
La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) tiene las competencias para la tramitación de las quejas, reclamaciones o denuncias de los usuarios del transporte aéreo comercial.
Denegación del derecho de embarque. Es la negativa de la aerolínea a transportar al pasajero en un vuelo, pese a haberse presentado al embarque cumpliendo los requisitos establecidos en las condiciones de transporte, salvo que haya motivos razonables para dicha denegación, tales como razones de salud, seguridad, la presentación de documentos de viaje inadecuados. Un ejemplo de denegación de embarque es el overbooking. Si se deniega el embarque contra la voluntad del pasajero estamos protegidos por el derecho a asistencia; derecho al reembolso o a transporte alternativo y el derecho a ser compensado inmediatamente, con 250 euros o 600 euros, dependiendo de la distancia del vuelo.
Derecho a no cancelación o retraso de un vuelo. La cancelación es la no realización del vuelo programado para el cual habíamos comprado un billete. El retraso es la demora del vuelo en el aeropuerto de origen en relación a la hora inicialmente programada en su reserva. Los derechos que nos asisten son: derecho a información, a asistencia y al reembolso o a transporte alternativo en los mismos términos que la denegación de embarque, y derecho a ser compensado (salvo circunstancias extraordinarias).
Cuando se llegue al destino final tres o más horas después de la hora de llegada inicialmente prevista por la compañía aérea, el pasajero puede tener derecho a una compensación idéntica a la que le correspondería en caso de cancelación de un vuelo, salvo que la línea aérea pueda demostrar que el retraso ha sido provocado por una circunstancia extraordinaria. Las compensaciones económicas previstas se establecerán en función de la distancia al destino, siempre que el retraso sea al menos de tres horas o más.
Derecho a la integridad de su equipaje y pertenencias. El documento Parte de Irregularidad del Equipaje (PIR, en sus siglas en inglés) debe cumplimentarse inmediatamente después de recoger el equipaje y detectar la incidencia o bien su pérdida. Es un requisito necesario e imprescindible. El parte debe solicitarse y cumplimentarse en el mostrador de la compañía de handling, o de la compañía aérea responsable del vuelo.
¿Qué debemos tener para presentar la reclamación en Aesa?En la web de Aesa está disponible un formulario online para presentar las reclamaciones de forma telemática.
Se deben adjuntar:
Documento de identificación
La reclamación previa presentada en la compañía y la respuesta recibida
Los billetes o tarjetas de embarque
En Mallorca también es posible reclamar, bien a través del Portal del Consumidor del Governortal del Consumidor del Govern por vía telemática o presencialmente en Palma en la sede de la Dirección General de Consumo (C/ Jesús, 38 A, tel. 971 78 49 96 / 971 17 73 83, de 9.00 a 14.00 horas. Sin ir más lejos, el Govern ha impuesto a Iberia una multa récord de 448.000 euros por aplicar una cláusula abusiva conocida como no show, al cancelar un vuelo del viaje contratado por no haber utilizado uno de los trayectos.
