P ¿Los consumidores están bien protegidos o es una guerra de David contra Goliat?
R Nosotros somos el Primo de Zumosol. Pretendemos ser quien le diga al abusador, que muchas veces son grandes empresas, que ya basta. Tenemos los instrumentos para poder hacerlo, aunque nuestros recursos en ocasiones son limitados. Durante estos cuatro años de legislatura hemos aumentado esos recursos, aunque no siempre sean suficientes. Entre 2011 y 2015 el anterior Govern no apostó por las políticas en materia de Consumo, que es uno de los dramas que sufrimos, pero hemos recuperado la situación que existía antes de ese periodo, aunque queda mucho por hacer. También vemos que ahora el Gobierno de España está dispuesto a ayudarnos en esta materia.
P ¿Con qué equipo de inspectores cuenta Balears?
R Tenemos nueve, y este año dotamos otras tres plazas. Hay siete inspectores en Mallorca, uno en Menorca y otro en Eivissa, y vamos a destinar dos más a la primera isla y otro a esta última, que además nos permitirá cubrir Formentera.
P ¿La cuantía de las sanciones es suficiente para desincentivar el fraude? ¿Y se pagan o entran en un laberinto de recursos?
R La Abogacía de la Comunitat Autònoma nos dice que los expedientes de Consumo están bien elaborados, y el 87% de los recursos judiciales se ganan gracias a la labor de unos funcionarios extraordinarios. Las multan en las faltas leves van de los 300 a los 4.000 euros, las graves de los 4.001 a los 40.000, y las muy graves de los 40.001 a 660.000 euros, aunque esas cantidades se pueden llegar a multiplicar por cinco si hay factores agravantes. Pero no es suficiente. Por eso hemos trabajado para modificar la Ley de Consumo de las islas, aunque no se podrá aprobar en esta legislatura y esperamos que el Govern que salga de unas nuevas elecciones lo haga en la próxima, con un borrador en el que el aumento de las multas es notable y en la que se hace especial énfasis en los reincidentes.
P ¿Cuánto suben las multas?
R Hemos propuesto llegar al millón de euros en las muy graves, con la posibilidad de multiplicar esa cantidad por cinco. Así se podrá llegar a los cinco millones.
P ¿Qué sectores son los más conflictivos a la vista de las denuncias que se producen en Balears?
R La telefonía móvil es el sector con más reclamaciones, pero también es el que tiene más clientes. Y donde hay muchas quejas pese a tener menos usuarios es en el transporte aéreo, que ocupa el segundo lugar, y que además está registrando un incremento muy notable, hasta convertirse en uno de los que más quebraderos de cabeza nos da. Somos islas y tenemos una gran dependencia del avión, lo que nos da muchos problemas de todo tipo, desde cancelaciones y retrasos hasta cuestiones en las que se generan fraudes al consumidor. El caso más reciente son las cláusulas No Show, que consisten en que si compras un billete de avión de ida y vuelta y no usas el primero porque has adelantado el viaje, pretenden que vuelvas a pagar el de retorno. Eso es cobrar dos veces por el mismo asiento. Eso ha dado lugar a la sanción más alta que hemos aplicado, de 440.000 euros a Iberia.
P ¿Qué sectores son los más reticentes a rectificar ante el fraude detectado y a asumir las reclamaciones del consumidor?
R La telefonía tiene una actitud de mucha colaboración y casi todas sus empresas han aceptado someterse al arbitraje de Consumo, que es una forma extrajudicial de resolver los conflictos.Las compañías aéreas no; se niegan a someterse al arbitraje y con ellas todo tiene que acabar con demandas en los Juzgados. La actitud de las aerolíneas es de constante vulneración de los derechos de los consumidores y generan una gran indefensión de estos últimos. Sus fraudes están colapsando los Juzgados de lo Mercantil por las demandas que reciben, en el caso de Balears a causa de Air Europa, que es la que tiene su sede en las islas.
P ¿Comprar un billete Palma-Sevilla de ida y vuelta es más caro que hacerlo desde la ciudad andaluza porque estas empresas quieren comerse parte del descuento para residentes?
R Hemos comprobado que se hace así. O que al comprar un billete de ida y vuelta, se incrementa el precio de la ida. Estas situaciones vulneran los derechos de los consumidores y deben sancionarse de forma ejemplarizante. Lo que echamos en falta, y ya se lo hemos trasladado al ministerio de Fomento, es que estén vigilantes con la aplicación del descuento del 75%, que ha supuesto un hito histórico.
P ¿El fraude en la aplicación de los descuentos cometido por Air Europa pudo habernos costado la implantación de limitaciones en esa ventaja para los isleños?
R Creo que sí. Por eso debe de haber una vigilancia en esta materia por parte del Ministerio, que dispone de los instrumentos para hacerlo. No basta con aplicar descuentos, sino que éstos tienen que notarse en el bolsillo de los consumidores. Por eso es interesante la política del conseller Marc Pons, de intentar fijar unos límites máximos en las tarifas con Balears.
P Analicemos otros sectores. Estamos en rebajas. ¿Cómo está el fraude en esta materia?
R Con la liberalización todo el mundo puede hacer rebajas y no registramos demasiados fraudes. El problema más habitual está relacionado con la devolución del producto, ya sea porque no se devuelve el dinero o porque se opta por dar un vale a cambio, y eso se da porque muchas veces desconocemos la política de empresa en materia de devoluciones.
P El sector con más reclamaciones es la telefonía móvil e internet. ¿Cuáles son los casos más habituales?
R Los principales problemas se dan cuando un consumidor se cansa de una compañía y decide irse a otra, y ahí empieza una guerra entre ellas, o cuando el servicio que se ha ofrecido luego no se puede dar por la zona en la que vive el consumidor. Y algo muy recurrente es el incremento de las facturas por servicios que no se han contratado, y al pretender darlos de baja es imposible por la marea de personas que te ponen en espera cuando llamas por teléfono. Otro caso que está tipificado son las llamadas comerciales que te hacen a las tantas de la noche.
P ¿No hay alguna forme de parar esa avalancha de llamadas telefónicas con ofertas comerciales?
R Yo siempre recomiendo la Lista Robinson. Al inscribirte por internet y facilitar tus teléfonos, te garantizan que en el plazo de un mes todas las empresas con la que no tengas contratado un servicio dejarán de llamarte. Y funciona.
P Hubo un tiempo en el que se hablaba mucho del comercio asiático. ¿Ha mejorado?
R Ha mejorado en cuanto a que estos comercios han comenzado a asumir la legislación en materia de consumo de Balears y a entender que deben de guardar las facturas de los proveedores y que los productos deben de tener el etiquetado correcto, y que ellos son responsable si lo venden. Pero los consumidores aún no somos conscientes de dónde compramos los productos, y seguimos pensando que un euro más barato es un chollo, cuando quizás no lo es por la menor calidad. El riesgo se agrava cuando ese producto va dirigido a niños, con juguetes que quizás no tienen las garantías necesarias y de los se pueden desprender piezas pequeñas que nos pueden provocar un serio problema por los atragantamientos en menores.
P ¿El alquiler vacacional ha sido también un foco de fraudes?
R Nosotros solo intervenimos cuando se alquila la vivienda a una empresa y no entre particulares, y de cada 100 reclamaciones turísticas, 95 son sobre restauración y servicios hoteleros, y solo las otras cinco sobre alquileres.
P ¿Cuáles son las quejas más comunes en restaurantes y hoteles?
R Lo que más llega a Consumo son casos en los que el precio que se quiere cobrar es superior al que se ha anunciado.
P ¿Balears ha sido pionera a la hora de crear un distintivo para identificar a los rent a car que desarrollan buenas prácticas?
R Hemos sido pioneros porque hemos sido capaces de sentarnos todos los implicados y ponernos de acuerdo en las normas básicas de protección al consumidor. De las 130 empresas que operan en Balears, unas 100 se han sumado a esta iniciativa.
P Pero entre las que no lo han hecho se encuentran algunas de las más grandes.
R Las que no se han adherido van a ser objeto de sanciones. O se pasa por el conducto del código de buenas prácticas, o por el del pagar las multas. Desde la Inspección no vamos a bajar la guardia.
P Un caso habitual en algunos comercios de alimentación turísticos es vender productos próximos a caducar o que ya lo han hecho de la temporada anterior.
R Hay una responsabilidad del vendedor, que debe de saber que el producto debe de venderlo en esa misma temporada. Les pido que hagan una previsión correcta de lo que pueden vender, y que si es necesario cierren más tarde en un momento en el que la temporada se alarga. Si no, tendrán problemas con las inspecciones.
P ¿Cuál es el estado de salud del comercio por internet?
R Ha mejorado muchísimo, pero lo que sigue ocurriendo es que muchas veces compramos en páginas que no nos garantizan una cierta fiabilidad. Además, mucha gente no sabe que tiene 14 días para devolver el producto, y la empresa está obligada a retornar el dinero.
P Un sector polémico es el de las entidades financieras.
R Si esto fuera un programa de radiofórmula, sería uno de esos temazos que se emiten a todas horas y que no deja de subir en las listas. La banca es uno de los sectores que más reclamaciones genera, con productos como créditos al consumo que rozan la usura y todas las tipologías de clausulas abusivas habidas y por haber. Por suerte, los consumidores empezamos a ser conscientes de la necesidad de leer la letra pequeña. Antes el director de la oficina era alguien que conocías desde hacia 20 años y en quien confiabas, pero ahora conoces menos a su personal, con oficinas que cierran y las que quedan no parecen un banco. Eso cambia los hábitos del consumidor.
P ¿También están en el grupo resistente a la rectificación?
R Son de escudo y a resistir, no son fáciles. Los bancos deberían de someterse al sistema de arbitraje y evitar la vía judicial.
P ¿Balears es muy activa en la red de alerta de productos peligrosos?
R Tenemos una actividad muy intensa. Junto con Madrid y Cataluña somos los que más advertencias lanzamos.
P ¿Cómo funciona la colaboración con los Cuerpos de Seguridad?
R Es fundamental y solo podemos llegar a todas partes gracias a la colaboración que tenemos con ellos.
