¿Hasta cuándo hay que permitir a un huésped alojado en un hotel tener colgado en la puerta el cartelito de ‘No molestar’? ¿doce horas, un día, dos, tres...? ¿Existe un tiempo prudencial a la hora de contactar con el cliente que ha puesto esa señal en su puerta? ¿Dónde está el límite entre la cortesía hotelera y la seguridad?
Éste es el debate que se ha abierto recientemente en la industria hotelera norteamericana, en un contexto de elevada preocupación por la seguridad; debate sobre el que este diario ha invitado a pronunciarse a hoteleros de la isla, que coinciden en señalar que, a nivel local, la actual política de “sentido común” es la mejor receta para afrontar las posibles incidencias.
Un cartelito de ‘No molestar’ en la puerta de una habitación de un hotel durante un excesivo plazo de tiempo evidencia, por norma general, un cliente dormilón que no quiere ser despertado por el servicio de limpieza o que, sencillamente, se lo ha dejado olvidado al irse de su cuarto. Esto, en la mayoría de casos, aunque, como explica el presidente de los hoteleros de Palmanova-Magaluf, Sebastià Darder, “a veces ha pasado que el cartel sigue puesto y el cliente se ha ido sin pagar”.
“La política que aplicamos es la del sentido común. No existe un protocolo. El Don’t disturb lo usan los clientes cuando no quieren que les molesten las camareras de piso mientras están durmiendo”, detalla Darder.
Clientes que se van sin pagar
Continúa este director de hotel recordando que a una hora determinada las camareras de piso llaman a la puerta un par de veces para preguntar al huésped si desea que se le haga la habitación. “Muchas veces ocurre que se dejan olvidado el cartel de Don’t disturb y, claro, no entra el servicio de habitaciones. Y eso genera conflictos porque, al volver, el cliente pide explicaciones de por qué no se le ha hecho el cuarto”, agrega. En este campo, cada hotel maneja sus tiempos de cortesía, para que estos no entren en conflicto con las necesidades de los clientes.
“Nuestra política es que les dejamos poner el letrero siempre que no vaya más allá de las once de la mañana. Y, por la tarde, el ‘Don’t Disturb’ se puede poner a partir de las tres, para que los clientes puedan hacer la siesta”, manifiesta Antoni Roses, el máximo responsable de Gran Isla Hoteles, que agrupa complejos como el Pirates Village, Jutlandia, Plaza Mar (en Santa Ponça) y Trópico Playa (en Palmanova).
¿Y cuál es la política que se sigue con un cliente que se hace el remolón a la hora de hacer uso de la ‘prerrogativa’ del ‘No Molestar’? Roses, quien también ejerce de presidente de la asociación hotelera de Santa Ponça, responde que lo habitual en estos casos es que la gobernanta tenga “mano izquierda” para contactar con el cliente e informarle de las reglas del establecimiento. “Pero esto ocurre muy pocas veces. El turismo que tenemos es de familias”, expone.
Tampoco recuerda el presidente de los hoteleros de Platja de Palma, Francisco Marín, casos de problemas con el Don’t disturb. Lo habitual, relata, es que ningún cliente tenga colocada la señal durante más de 24 horas seguidas. “Y, si se da el caso de que llevan dos días, se les llama desde la dirección para ver si está todo bien. Pero esto no es lo normal”, explica Marín, quien justifica este tipo de comprobaciones para determinar que el cliente no ha tenido ningún problema de salud.
