-¿Sobre qué versará su conferencia de hoy?
-Sobre qué tenemos que hacer para que los clientes vuelvan. Y hablaré de las cinco pirámides de la fidelización de clientes que, no obstante, requieren de un trabajo previo en tres áreas: diseñar tu fórmula de valor, qué le vas a dar al cliente, calcular cuánto vale un cliente, no existe el café para todos y, por último, conseguir que tus empleados, tu equipo, esté satisfecho.
-¿Y las cinco pirámides?
-Tras conseguir esto, puedo diseñar un programa de fidelización con cinco áreas. La primera, conseguir una base de datos relacional de mis clientes, esto es, con un conocimiento profundo de sus gustos; en segundo lugar, diseñar un programa de comunicación para saber cómo les gusta que me dirija a ellos, como les gustaría que les molestara sin molestarles; en tercero, como convertir sus quejas en una oportunidad, saber satisfacer sus reclamaciones; en cuarto, saber agasajarles con pequeños detalles y, por último, crear un club solo para aquellos clientes que quiero fidelizar, con tarjetas de descuento, de puntos u otros mecanismos.
-¿Sirve el coaching también para mejorar tu calidad de vida, salir antes del trabajo o conciliar mejor con la familia?
-El coaching es una especie de educación que te hace reflexionar y cuestionarte si estás en el carril correcto de tu vida personal, profesional y social. Tu coach te ayudará a definir mejor tu plan de vida, pero para ello es fundamental colaborar. Si no hay actitud, si no quieres cambiar, es inútil.
-¿Qué se puede hacer para que el mundo profesional y el personal crezcan al unísono?
-Si la gente tiene claro cuáles son sus valores, entonces ya estás tomando la decisión de si prima más tu trabajo o tu vida personal. El gran reto de un profesional es encontrar el equilibrio entre tu vida profesional y la familiar. Define tus valores y consigue después un equilibrio entre tu éxito profesional y tu éxito familiar.
-¿Qué pondría por delante del mayor éxito laboral, sea cuál sea la actividad en la que trabajes?
-La felicidad y la serenidad, dormir bien por las noches. Si duermes bien, eres una buena persona. Hay muchos trabajadores que ejercen un liderazgo sin cargo simplemente siendo buenas personas, escuchando a sus compañeros, ayudándoles, preocupándose por sus problemas.
-¿Qué cualidades deben adornar a un buen líder?
-Básicamente, ser buena persona. Aristóteles, 2.300 años antes que Goleman (Daniel, psicólogo estadounidense autor del libro Inteligencia emocional que publicó en 1995), ya decía que un líder debía tener tres características: logos, lógica, ser claro y transparente; ethos, ética, ser honrado, no mentir, no manipular y,por último, pathos, tener sensibilidad, inteligencia emocional, saber conectar y empatizar con la gente.
-¿Con qué problemas se enfrenta una mujer que quiere liderar una empresa?
-A diferencia de Estados Unidos, donde el 40% de los altos cargos son mujeres, aquí les queda un largo recorrido porque hay un problema que les frena: la conciliación. Cuando son madres no cuentan con un sistema que les ayude como en los países nórdicos y ya la hemos liado.
-¿Ha variado la crisis el concepto de líder?
-Sí, ha servido para discriminar entre gestores y líderes. Muchos jefes son solo gestores. Estos ocho años de crisis han servido para demostrar que los grandes líderes tienen la generosidad de renunciar a la obtención de beneficios para mantener estructuras y consiguen que sus empleados acepten recortes salariales a cambio de mantener plantillas. Los gestores, en cambio, no tienen reparos en mutilar estructuras para salvar balances o seguir pagando dividendos a sus accionistas. El gestor tiene poder para fichar y despedir a empleados. El líder ayuda a sus subordinados a remar en la dirección en la que quiere llevar el barco.
-Las nuevas tecnologías, ¿nos ayudan o nos dan más trabajo?
-Te ayudan si no eres una víctima de ellas, si no eres un esclavo de las nuevas tecnologías.
-A la hora de vender un producto, ¿qué no hay que hacer nunca?
-Mentir, engañar, buscar resultados a corto plazo. Y pensar únicamente en vender un producto en lugar de vender una oferta de valor. Es la diferencia entre venderte una póliza o convertirme en tu asesor de riesgos. Si te quiero como cliente para los próximos veinte años no debo engañarte.
-¿Cuál es la acción más fundamental para elevar el rendimiento de tus subordinados?
-La confianza. Tu no eres líder porque te nombren, eres líder porque los demás reconocen tu autoridad, tu authoritas. Si no consigues la confianza de tus empleados, no se te abrirán y no sabrás lo que pasa por sus cabezas, en qué están pensando.
-¿Y cómo se gana esa confianza?
-Escuchándoles, preocupándote por sus problemas, siendo discreto, no criticando ni manipulando a sus espaldas, no prometiendo cosas que luego no cumples, teniendo el máximo respeto y consideración por tod0s los miembros del equipo. En definitiva, siendo un ejemplo de honradez y haciéndoles crecer personalmente.
-¿Qué prefiere un empresario, un trabajador superespecializado o uno polivalente?
-Un trabajador con actitud positiva que combine el conocimiento con habilidades para atender a los clientes y que sepa relacionarse con sus compañeros, que no esté todo el día de mala leche.
-¿Cree que en este país se ha valorado el esfuerzo realizado por las nuevas generaciones en formación?
-Tengo un gran dolor personal porque en este país los últimos gobiernos, todos ellos, se han olvidado de las nuevas generaciones. Yo hubiera establecido la obligación de contratar a un becario por cada 50 empleos, aunque fuera pagándole 300 euros, y poder así sacarles de la calle y enseñarles. No se ha hecho y nos hemos descapitalizado, cerca de 250.000 personas se han ido a trabajar a Latinoamérica. Hemos quemado una generación, no nos hemos preocupado de nuestros jóvenes. Y pese a lo que se cree, no es verdad que los jóvenes de hoy sean menos comprometidos a lo que lo éramos nosotros.
-¿Qué les aconsejaría?
-Les daría tres consejos. El primero, que estudie una carrera e idiomas. El segundo, que tenga una disponibilidad geográfica que le abra las puertas del mundo, no solo de Europa. Y, por último, que trabaje toda su vida como si fuera un autónomo, como si no estuviera protegido por un contrato laboral. Porque ha de tener bien claro que cuando deje de aportar valor a su empresa, será despedido.
