-¿Qué hace un innovador como usted en un destino turístico tan tradicional como este?
-[Ríe a carcajadas.] Pues eso me pregunto yo... No, en serio, esa concepción de Mallorca tradicional poco a poco se está rompiendo. Hay dos ejemplos de cosas bien hechas como Ushuaia en Eivissa y Meliá en Magaluf: qué forma de coger destinos obsoletos, feos, cutres y darles la vuelta de manera magistral. Me quito el sombrero.
-Quizá le gusta porque es su modelo en la cadena Room Mate, que va como un tiro, apostando por calidad. Igual hay que darle un giro a aquella frase de "es la economía, estúpidos" y decir que "es la calidad, estúpidos"...
-Bueno, es que yo pienso que la clave es el servicio al cliente. Es una asignatura pendiente en nuestro país. Creemos que van a seguir viniendo sin parar y que no tenemos que hacer nada. Y no. Debemos sonreír más, tratarlos mejor, porque la competencia del sudeste asiático es enorme, y te tratan bien, te sonríen, son amables todo el tiempo. Como en Sudamérica. Y aquí no es así, aquí vamos con el "dígame, qué le pongo". Y no es así. Oiga, no pretendo que me dé un beso, pero por lo menos dígame 'hola'. Tenemos que cambiar. Se nos ha olvidado sonreír, aunque en Balears hay menos ese problema.
-Aquí el debate ahora es en torno al precio, centrado en un impuesto turístico nuevo que se va a implantar. Si la apuesta es la calidad, ¿un cliente que merece la pena va a dejar de venir por un impuesto de dos euros al día...
-Si es una tasa como la anterior ecotasa, es una barbaridad. Si es un impuesto simbólico, y se utiliza para la promoción del turismo, es otra cosa. Lo que me molestaría es que te pongan una tasa, que nos afecta a la competitividad para que se dediquen a tapar carreteras o a poner vallas o luces...
-Que también usan turistas...
-A ver, si se hace como en Barcelona, que es una tasa proporcionada, que se usa para la promoción del turismo, que lo han hecho estupendamente, pues fantástico. Barcelona tenía el año pasado 25 millones para promocionar la ciudad fuera, y así lo han hecho de bien, y en Madrid iban con 800.000 euros. No me gustaría que pongan tasa, pero si lo van a hacer, que redunde en mejorar el sector, porque eso ayudará a toda la sociedad.
-Dos euros al día, que es de lo que se habla, ¿alejan a un cliente que busca calidad?
-No me parece demasiado dinero, pero preferiría que no lo hicieran. En cualquier caso, con sentido común. Si usted nos saca esa tasa, apórtenos algo a cambio. Es el caso del impuesto catalán, que lo han hecho estupendamente.
-Hace un año lanzó Be Mate, un proyecto que da servicios hoteleros a apartamentos turísticos desde un hotel de referencia. ¿Le han perdonado ya el resto de hoteleros que le diera por explotar los apartamentos turísticos?
-Soy una persona realista y sincera. ¿O de verdad creemos que tenemos 12 millones de extranjeros que vienen a casas de amigos y familiares? ¡Por favor! Eso es una mentira. Es economía sumergida en viviendas turísticas y hay que regularla. Yo estoy a favor de que se regule de forma inteligente y pido como hotelero que se desregule tanta regulación estúpida en el sector. Por ejemplo, para hacer un hotel en este edificio [el encuentro es en el Real Club Náutico de Palma] hay 400 normas y reglas. El mismo edificio dedicado a apartamentos turísticos no las tiene. Eso no es justo, porque se pelea por el mismo cliente. Son distintos modelos, pero hace falta más paridad.
-¿Es el mismo cliente? Quien se dedica al alquiler turístico dice que no, y hay datos como el aumento a la par del alojamiento en hoteles y en apartamentos, que podrían indicar que son mercados distintos...
-Es el mismo cliente. Hay un cliente que tiene unas necesidades y va a un hotel, y luego hay un cliente que está empezando a viajar que necesita otras cosas, por ejemplo una familia con muchos hijos que no puede permitirse un hotel y cuatro habitaciones y se cogen un apartamento. Es otra forma de viajar. Tenemos que ser realistas. Están aquí para quedarse. Hicimos un estudio antes de empezar en Be Mate y en un kilómetro alrededor del hotel había 360 apartamentos que se anunciaban en plataformas digitales. No es que vayan a venir, ¡están aquí ya! Seamos inteligentes y en vez de prohibirlo, aprendamos. ¿Se acuerda de Napster, con la música? Lo prohibieron: no se baje música, va a ir a la cárcel. ¿Qué pasó? Salió Spotify, salió iTunes. Hay otras ciudades que lo están haciendo y se nos está escapando el negocio.
-Aquí el debate sigue siendo prohibicionista. Los hoteleros no quieren ni oír hablar de alquiler legalizado en ciudades...
-Es un error, una barbaridad. Lo único que van a conseguir es que siga la economía sumergida, y que sean unas plataformas extranjeras las que lo hagan y el dinero se quede lejos de España.
-Le acusaron con Be Mate de hacer competencia desleal...
-Menos bonito me han llamado de todo [ríe de nuevo a carcajadas]. Con Be Mate lo que vimos es que, por encima de 35 años, no usan las plataformas tecnológicas de alquiler porque necesitan más servicios cuando viajan. Lo que hicimos es coger apartamentos de los centros de las ciudades e invitar a los propietarios a que los integren en nuestra plataforma tecnológica. A ese cliente le doy el apartamento con servicios de hotel. Eso es garantía de calidad, servicio de conserjería, disponibilidad del hotel para cualquier cosa. Hemos acoplado los hoteles al negocio. Tengo hoteleros que se están uniendo a nosotros. No todos me odian. Al principio casi todos [ríe], pero ahora ya muchos hoteleros lo están viendo, con cadenas como Hyatt metiéndose... Ahora yo ofrezco habitación normal, doble, suite y apartamentos. He abierto mi abanico. ¡Hagan lo mismo! Si quieren unirse a mi plataforma, bien, si no háganlo ustedes, pero háganlo y no que este segmento que es nuestro se lo lleve una persona que no sabe nada de hostelería...
-En el sector se suele decir eso de "en turismo está todo inventado" pero luego llega Sarasola o AirBnb y se demuestra que hay mucho por innovar. ¿Qué queda por innovar, señor innovador?
-Uf. Muchísimo. Me dijo mi padre cuando empecé con Room Mate, que estaba todo inventado. Y le dije: no, yo no encuentro el hotel que me gustaría, ni el apartamento que dé los servicios que yo quiero. Ambos negocios surgen de una necesidad mía, al no encontrar en el mercado lo que busco. ¿Qué queda? No sé qué queda, pero me gusta divertirme, agradar al cliente, buscar ideas, y mientras me siga divirtiendo y haya nichos de mercado, seguiré intentándolo.
-Todo suena muy bien, eso del cliente como centro, que al final es la esencia de la hostelería. Pero una curiosidad, ¿cómo es la relación con la plantilla?
-Es fundamental la buena relación. He creado lo creado porque he convencido al equipo que la filosofía de servicio de Room Mate es la mejor para el cliente. La sonrisa es fundamental. Si no sonríes, no trabajas con nosotros. La sonrisa es gratis. Hacer un hotel bonito o feo cuesta lo mismo. Nos va bien, con 21 hoteles abiertos y otros14 en los próximos meses.
-¿Y en Mallorca no se animan?
-Me encantarían, pero no encuentro. Me gustaría en Palma centro. Hay que arreglar el tema de la estacionalidad, que solo se arregla sentando a todos los agentes, público y privado, actuando juntos...
-Eso llevamos escuchando décadas y así seguimos...
-Porque no se ha hecho. Si quieres, entre todos, se puede.
-En Mallorca vamos de récord de visitantes en récord de visitantes. ¿Cuándo debe un destino empezar a preocuparse por el exceso de presión turística...
-No sé decir cuándo, pero en mi opinión el momento de la saturación llega cuando empiezan a molestarse entre sí. Cuando tanto residentes como turistas se incomodan. Tengo dos hoteles en Florencia, que aquello es masivo. Hay gente que se queja, sí, pero sus casas valen diez veces más, sus negocios también. Hay que llegar a un acuerdo. Sí me preocupa si estamos haciendo los deberes...
-¿A qué se refiere?
-Todo el mundo dice que en el turismo lo estamos haciendo bien. Yo diría eso en un 50%, pero el resto, el otro 50%, es suerte. Hace un par de años yo decía que había una burbuja turística, ya no creo que lo sea, pero sí que hay mucha suerte en este éxito, en que el resto del Mediterráneo se ha ido al garete. ¿Hemos aprovechado las vacas gordas de hoy para reinventarnos? Yo creo que no. Sigo viendo hoteles con la misma decoración hace diez años, que no meten un euro en renovarse. Están llenos y creen que va a seguir así, pero no se confundan: o nos renovamos y nos reinventamos o? Aquí si hay que bombardear una zona para reinventarla, hay que hacerlo y reinventarse. Esa es la asignatura pendiente. No podemos dormirnos en los laureles y movernos. Cuando se recuperen todos esos de la primavera árabe, que tarde o temprano se recuperarán, y empezarán a llevarse turistas, veremos qué pasa cuando baje la ocupación. Por eso digo, lo de Meliá en Magaluf y lo de Ushuaia son ejemplos de como se tienen que hacer las cosas.
