Miquel Reynés, director de Sistemas y Tecnología de Riu Hotels, opina que la transformación tecnológica que se ha visto acelerada por la pandemia, no tiene vuelta atrás y que, lejos de haber culminado, no ha hecho más que empezar. Para Reynés, el sector turístico de Balears está tan preparado o más que sus competidores para afrontar la nueva realidad.
¿Qué nuevos retos ha supuesto la pandemia para el sector turístico?
El sector turístico ha sido de los más afectados por la pandemia de la covid-19, puesto que la limitación de la movilidad ha sido de las primeras decisiones que se tomaron. Garantizar la continuidad de los puestos de trabajo en las empresas y preservar la salud de los empleados, ha sido el primero de los retos en el turismo. Posteriormente, para aquellos clientes que han podido viajar, se ha querido mantener unas condiciones de higiene y seguridad que animaran a seguir haciéndolo. Y para todo ello se han tenido que cambiar y adecuar a la nueva realidad los procesos y la tecnología que les da soporte.
¿Cómo está ayudando la tecnología a afrontarlos?
Desde el primer momento del confinamiento, la tecnología ha permitido poder seguir trabajando desde casa con total eficacia y seguridad. Además, el miedo al contagio ha hecho que se fuerce la digitalización, eliminando el papel en los procesos y utilizando tecnología móvil para consultar cartas de bares o restaurantes o hacer check-in, por ejemplo. Sin tecnología no hubiera sido posible acometer dichos cambios.
El sector turístico balear, ¿Está bien posicionado para afrontar los nuevos retos tecnológicos?
En mi opinión, sí, sin duda. Creo que tiene que ver con el carácter español el sentirnos menos capaces o con menor valor que los competidores de otros países. Y el hecho de trabajar en una multinacional presente en cuatro continentes me ha dado la oportunidad de comprobar que sabemos hacer las cosas tan bien o mejor que otros a los que admiramos. Disponemos del conocimiento de negocio, tenemos acceso a la tecnología y al talento que la aplica.
¿Cuáles son las nuevas tendencias en el sector?
Más que nuevas tendencias, podemos decir que lo que todo el mundo aplica en mayor o menor medida son soluciones basadas en Cloud computing, Inteligencia Artificial, machine learning, RPA, Devops. Y en los departamentos de tecnología de las empresas turísticas no somos diferentes.
¿Qué necesidades tecnológicas ha evidenciado la nueva situación económica y social?
Las empresas hemos tenido que desarrollar soluciones paper less e incluso contact less. Dado que la tecnología hoy día permite muchas soluciones en movilidad, todo lo que pueda llevarse en un móvil o tableta o pueda ser accedido desde ella es bienvenido. Aquellos hoteles que no tengan un buen wifi gratuito bien gestionado van a ser penalizados, pues es el medio para que las soluciones comentadas tengan éxito.
¿Qué papel van a tener las nuevas tecnologías en este nuevo panorama?
Ya no hay vuelta atrás. Todos los procesos que han dejado de hacerse manualmente, o aquellos que se realizaban de manera poco eficiente, ya no volverán a hacerse del mismo modo. Es como ir conquistando etapas: una vez llegaste a una, ya piensas en la siguiente. La transformación digital en las empresas es un hecho, y lejos de pensar que ya se ha conseguido mucho, esto no ha hecho más que empezar. Un proceso digitalizado correctamente hoy, con toda seguridad se verá revisado e incluso redefinido en un futuro cercano, pues la tecnología que hoy parece insuperable y que da soporte al mismo, en pocos años será obsoleta. Y vuelta a empezar.
¿Cómo puede mejorar la experiencia del huésped la tecnología?
Poniendo al cliente soluciones en su mano accesibles en todo momento, desde antes de viajar hasta una vez ya en su casa de vuelta. Y permitiendo que la tecnología no le cause problemas sino que le ofrezca soluciones, fáciles y rápidas. Desde poder estar virtualmente en el hotel antes de siquiera seleccionarlo (lo que puede permitirle comparar), hasta poder llegar al establecimiento sin tener prácticamente contacto con nadie, conocer sus gustos y apetencias personales y aplicarlas durante su estancia e incluso sugerirle a su salida su próximo viaje, por conocer todo su historial y sus deseos. El disponer de wifi gratuito de calidad en todo el hotel y poder interactuar directamente a través de él con el cliente ayuda mucho a que se sienta bien tratado y acompañado.
