25 mimos para cuidar a nuevos clientes con nuevos hábitos y con un potente altavoz

La ventaja de dormir en casi doscientos hoteles distintos cada año y viajar en más de ciento ochenta aviones y AVE's es que te permite observar los cambios de hábitos de las personas cuando viajamos tanto en las distintas formas de buscar dónde ir, como el cómo llegar, como el qué hacer. Estos hábitos están rodeados de multi-tentaciones y multi-opciones de reserva, en multi-ventanas y cestas tecnológicas de compra, con multi-facilidades de días, horarios y formas de pago. Hemos pasado de un mercado de demanda con escasos canales de oferta, casi una mono-oferta donde los clientes tenían poco para escoger y en consecuencia, no podían ser exigentes practicándose "el lo tomas o lo dejas" siendo felices sólo con "ESTAR", por ello aún preguntaran "¿dónde has estado de vacaciones?".

Decía que hemos pasado a las "multi-opciones" que facilitan al cliente poder escapar con altos niveles de exigencia cambiando "el estar por el ser feliz" que también conlleva un cambio radical en el concepto de lo que se consideraba la calidad a lo que el cliente quiere.

En este mercado de oferta galopante, mediático y global, el cliente entiende por calidad su talla de las expectativas que quiere vivir, disfrutar, compartir y recordar, en definitiva "su felicidad"; no quiere que sea la de los demás, quiere la suya, es decir unas relaciones y ofertas personalizadas que explicará a los cuatro vientos gracias a las nuevas tecnologías que le permiten compartir lo que le sorprende por excelente y lo que le molesta por cutre, o rodeado de errores iluminando el conocimiento al resto de potenciales clientes y acumulando opiniones parecidas de otros clientes o discrepancias porque, como he comentado, cada cliente tiene y quiere su talla.

¿Se imagina que le regalan un traje precioso de la talla 44 cuando usted tiene una 36? ¡se estropeó la conquista! Para sacar buenas notas en los cuadros de honor de las opiniones 2.0 le recomiendo practicar estas 25 conductas en los momentos de la verdad, ¿lo hace?:

1ª.- ¿Se adelanta siempre al saludo del cliente presentándose?

SI ? NO ?

2ª.- ¿Lleva su nombre bien visible y con la dimensión suficiente para que el cliente pueda leerlo?

SI ? NO ?

3ª.- ¿Trata siempre al cliente por su Apellido?

SI ? NO ?

4ª.- ¿Se Interesa por la situación del cliente?

SI ? NO ?

5ª.- ¿Domina el álbum de caprichos del cliente?

SI ? NO ?

6ª.- ¿Satisface las excepciones posibles de los clientes?

SI ? NO ?

7ª.- ¿Buscar "SUSTITUTOS" a los deseos de los clientes no satisfechos?

SI ? NO ?

8ª.- ¿Tienta con complementos a los clientes para VENDER, VENDER Y VENDER? SI ? NO ?

9ª.- ¿Está siempre atento para vender "REPETICIONES" a los clientes cuando estos muestran su satisfacción?

SI ? NO ?

10ª.- ¿Vende siempre al cliente los "SERVICIOS Y OCIOS INTERNOS"?

SI ? NO ?

11ª.- ¿Vende siempre al cliente los "SERVICIOS Y OCIOS EXTERNOS"?

SI ? NO ?

12ª.- ¿Se adelanta siempre a solucionar las dificultades del cliente?

SI ? NO ?

13ª.- ¿Acompaña al cliente a los destinos internos del hotel?

SI ? NO ?

14ª.- ¿Explica al cliente el funcionamiento de las instalaciones de la habitación? SI ? NO ?

15ª.- ¿Se interesa siempre por la satisfacción del cliente una vez ha llegado a la habitación?

SI ? NO ?

16ª.- ¿Felicita al cliente por sus efemérides?

SI ? NO ?

17ª.- ¿Evita las colas, avisando siempre a otros Anfitriones Vendedores Proactivos y Polivalentes de otros departamentos? SI ? NO ?

18ª.- ¿Se presta para evitar las colas?

SI ? NO ?

19ª.- ¿Acelera sus actuaciones para ganar agilidad en el servicio?

SI ? NO ?

20ª.- ¿Comprueba la resolución de las solicitudes a mantenimiento y a los otros servicios?

SI ? NO?

21ª.- ¿Saludar al cliente con rictus amable y verbalización del saludo cuando se cruzan?

SI? NO?

22ª.- ¿Trata siempre a los componentes del resto de los departamentos como clientes internos?

SI? NO ?

23ª.- ¿Avisa con tiempo suficiente a los clientes de los posibles inconvenientes? SI ? NO ?

24ª.- ¿Despide personalmente al cliente, ofreciéndole la próxima oferta?

SI ? NO ?

25ª.- ¿Invita a los clientes en los momentos felices a que opinen en El Club de amigos del Hotel y en las redes sociales?

SI ? NO ?

Quedo a su disposición en dbiosca@educatur.com tanto en las coincidencias como en las discrepancias, para ayudarle a estar despierto.