La evolución hacia el mundo digital está haciendo que seamos cada vez más impacientes y exigentes, hasta el punto en el que la experiencia del cliente, la rapidez y la calidad de los procesos se han posicionado como áreas clave de interés para más del 80% de los líderes empresariales. Así lo demuestra un nuevo estudio realizado por la consultora Forrester para Experian, el cual cuenta con la valoración de más de 700 directores generales de empresas de la región EMEA (Europa, Oriente medio y áfrica), incluyendo España.
La necesidad de inmediatez en los procesos y la dificultad para ofrecer constantemente experiencias sin fricción para nuevos clientes han dado lugar a un perfil cada vez más exigente e informado, que reclama un servicio personalizado, de calidad y que disponga de seguridad certificada en los procesos. Por ello, mejorar la experiencia, la confianza y la satisfacción del cliente se posicionan como las principales prioridades de cada empresa de cara al próximo año, con entre un 72% y un 74% de los consejeros delegados de la región EMEA y un 75% en España.
Francesco Nazzarri, director ejecutivo de Estrategia Comercial de Experian para Gran Bretaña y EMEA declaró que: "Está claro que estos son tiempos emocionantes y al mismo tiempo difíciles, pero muchos líderes empresariales se dan cuenta de que su crecimiento actual depende de la agilidad y la capacidad de moverse a la velocidad de su mercado, o incluso más rápido. El éxito depende de una combinación de escala, innovación, detección y adaptación a las nuevas oportunidades, tan pronto como surjan."
Así, asegurar una experiencia fluida configura gran parte de la estrategia empresarial, cuya inversión está siendo dirigida por la centralización en un cliente del que cada vez hay que saber más y con el que hay que ser efectivos en la resolución de sus problemas. Para ello, entre un 43% y un 46% de los donsejeros delegados tienen planeado combinar datos internos y externos para crear un mejor perfil del cliente, consolidar o racionalizar datos de los clientes en todo el negocio o aprovechar la automatización para apoyar la toma de decisiones en el onboarding del cliente.
No obstante, las empresas de la región EMEA admiten que el legado tecnológico y la incapacidad de tomar decisiones consistentes a través de múltiples canales siguen siendo una lucha constante en la mejora de su agilidad y de la experiencia del cliente. Un aspecto que varía en España, ya que el principal reto para las empresas en nuestro país es el incremento de la exposición al fraude, con un 41%, seguido por un incremento de la actividad de la competencia y el legado tecnológico, ambos con un 30%.
Automatización y nuevas tecnologías
Contar con una visión más completa de los clientes y acelerar la toma de decisiones de una forma más rentable y eficiente requiere de herramientas y procesos clave, para lo cual la automatización y la adopción de fuentes alternativas de datos se posicionan como elementos relevantes para las compañías.
Así, cuatro de cada cinco consejeros delegados reconocen fácilmente la relevancia de los datos, la analítica y la inteligencia artificial para el crecimiento de las empresas. De hecho, estas áreas se perfilan como las principales para recibir inversiones, ya que permitirán tomar decisiones más rápidas, fiables y con información contrastada.
"Las empresas, independientemente del tamaño de estas, aceptan que necesitan acceder a un universo de datos lo más grande posible, al mismo tiempo que se aseguran de que están armados con la potencia de fuego que ofrece la analítica, para identificar y configurar las conclusiones correctas antes de actuar y garantizar así que sirven mejor a sus clientes de forma constante" concluye Nazzarri.
Actualmente los servicios al cliente, la gestión de datos y la prevención de fraude son las tres principales áreas en las que se está trabajando con inteligencia artificial, con un 79%, 76% y 74% de uso moderado o elevado respectivamente, mientras que en tres años se espera que la inteligencia artificial se aplique en especial a la gestión de riesgo, a los servicios al cliente y a la gestión de datos en un 78%, 80% y un 79% de uso moderado o elevado respectivamente.
