Acabo de cenar con cualificados representantes de los tour-operadores, que hasta la fecha han llenado nuestros hoteles. Con mi palabra dada de no identificar a los asistentes, quiero transmitir a mis lectores empresarios, directivos, profesionales, políticos y técnicos las quejas que con ejemplos explicados con contundencia e incluso vehemencia, llegaron a la conclusión de que se habían perdido por el camino de los éxitos pasados.

Sus quejas se centraron en dos ámbitos, el privado y el público: sobre el privado certificaron que el número mayor de quejas eran debidas a la escasa actitud de servicio del personal, con valoradas excepciones. Comentaban: “Parece que te perdonen la vida”, “No son proactivos en el servicio”, “No venden, transportan”. Confunden servir con servilismo y así hasta sentir vergüenza ajena, por los ejemplos explicados.

Sobre el sector público concentraron sus quejas en la falta de un libro de estilo, de todo lo que se pone sobre un territorio, poniendo ejemplos del mal gusto, desorden y exceso de cemento hortera.

Los empresarios hoteleros que me acompañaban, mostraron en varios momentos de la cena, su incomodidad por lo que oían, intercambiando también sus quejas sobre las actuaciones que consideraban competencia desleal de algunos tour-operadores, obviamente con intereses en mercados emergentes, con sueldos de los empleados muy inferiores en comparación con los que se cobran en España.

Parándome a observar como los empleados de un restaurante, o de una recepción de un hotel, o de un bar, o de la oficina de turismo, o de la ventanilla de venta de forfaits de esquí, o de la contratación de los profesores de esquí, o las azafatas de tierra que atienden tras un mostrador a los viajeros, y así todos y cada uno de los oficios y/o funciones que tienen como misión atender, satisfacer y fidelizar a los clientes, atienden a las personas que se les acercan solicitando sus servicios, podría escribir una novela casi con tantos personajes como tipologías de empleados, todos ellos reaccionando en función del dominio, del conocimiento de su “misión”, y en consecuencia de la gestión de los conocimientos técnicos (externos) y los emocionales (internos).

Como queremos conseguir que los empleados reaccionen con las “25 conductas excelentes del verdadero anfitrión-vendedor”, previamente les hemos conectado al conocimiento de las causas y consecuencias para su propia felicidad personal y profesional y para su calidad de vida y les estamos formando constantemente en la operativa práctica para que la entiendan, dominen y deseen.

Formar es conectar al talante positivo y al talento útil

Durante los pasados años del facilón mercado de demanda, como no era necesario fidelizar a los clientes porque las colas de clientes a las puertas de los hoteles, restaurantes y destinos turísticos era larga, bastaba con contratar a trabajadores, transportistas de platos y /o de papeles en la recepción.

En este nuevo mercado complejo, galopante, súper competitivo, mediático y global mercado de oferta, si de verdad los empresarios y profesionales desean tener el suficiente éxito sostenido para poder mantener sus éxitos económicos y en consecuencia calidad de vida, deben “formarse y proponerse” con urgencia aportar de forma continuada, práctica y distraída a sus empleados “la gestión del conocimiento de las emociones de la misión del negocio”.

Si los jefes y los empleados no lo dominan, no se convertirán en unos verdaderos “anfitriones - vendedores”, capaces de actuar en equipo, sin departamentismos negativos, capaces de orientar cada uno de sus pensamientos y actuaciones hacia la satisfacción del cliente, la provocación de la venta y la máxima fidelización, provocando el deseado “boca-oreja”, que evitará el desafío de tener que vender a “desconocidos” que no nos valoran y en consecuencia nos pedirán precios de subasta.

Para facilitarle su decisión para poner en marcha “el programa todos a vender en la hostelería”, le invito a que se auto-chequeen, con:

Las 23 conductas de un verdadero anfitrión vendedor orientadas a una excelente satisfacción del cliente y a la venta proactiva. ¿Cuántas practican?

1. ¿Se adelanta siempre al saludo del cliente presentándose SI? NO?

2. ¿Lleva su nombre bien visible y con la dimensión suficiente para que el cliente pueda leerlo fácilmente? SI? NO?

3. ¿Trata siempre al cliente por su apellido y de ud. intentando reconocerlo, personalizándo la relación? SI? NO?

4. ¿Se interesa siempre por la situación del cliente? SI? NO?

5. ¿Domina el álbum de caprichos del cliente, adelantándose para satisfacerle? SI? NO?

6. ¿Tiene el correspondiente programa informático para facilitarle gestión del micro-marketing? SI? NO?

7. ¿Satisface las excepciones posibles solicitadas por los clientes? SI? NO?

8. ¿Busca siempre “substitutos atractivos” a los deseos de los clientes que no se quedan satisfechos, evitando el "no a secas”? SI? NO?

9. ¿Tienta siempre a los clientes con ventas complementarias y caprichos? SI? NO?

10. ¿Está siempre atento para vender de forma proactiva “repeticiones” al cliente cuando éste muestra su satisfacción? SI? NO?

11. ¿Informa, tienta y vende siempre a los clientes las ofertas típicas, los servicios y la cesta de productos de ocio internos, de forma atractiva, visible y proactiva? SI? NO?

12. ¿Informa, tienta y vende habitualmente al cliente los “servicios y ocios externos", de forma atractiva, visible y práctica? SI? NO?

13. ¿Se adelanta siempre a solucionar las dificultades del cliente? SI? NO?

14. ¿Atiende al cliente con el "servi-express" ofreciéndole en 15 minutos una solución o una alternativa? SI? NO?

15. ¿Acompaña siempre al cliente a los destinos internos del hotel y/o restaurante, no abandonándole a su suerte? SI? NO?

16. ¿Explica siempre al cliente el funcionamiento de las instalaciones de la habitación, no abandonándole a su suerte? SI? NO?

17. ¿Se interesa siempre por la satisfacción del cliente una vez ha llegado a la habitación, sin olvidarse de ellos, una vez asignada la habitación? SI? NO?

18. ¿Está siempre atento para poder felicitar al cliente por sus efemérides con la información del programa de micro-marketing? SI? NO?

19. ¿Evita las colas, avisando a otros anfitriones-vendedores de otros departamentos, para que acudan a tiempo real para auxiliarles, evitando las esperas, acelerando sin excusas el servicio al cliente, ganando agilidad? SI? NO?

20. ¿Se prestan todos los empleados para evitar las colas, aunque sean de otros departamentos? SI? NO?

21. ¿Comprueba siempre la resolución de las solicitudes del cliente al servicio de mantenimiento, para asegurar la satisfacción total? SI? NO?

22. ¿Saludan todos los empleados como verdaderos anfitriones al cliente con rictus amable y verbalización del saludo se cruzan con los clientes en cualquier circunstancia? SI? NO?

23. ¿Trata siempre a los compañeros "anfitriones-vendedores" del resto de "puntos de venta" como clientes internos, ofreciéndoles de forma proactiva, para prestarle su ayuda buscando la excelencia y evitando el departamentismo con fronteras, aduanas y aduaneros predicando que ¡no hay departamentos! ¡hay un solo equipo de ventas!? SI? NO?