Business Process Outsourcing: "La especialización es una de las ventajas de externalizar"

El gerente de Prosegur BPO, Santiago González Pego, ahondó en el tema de la externalización de servicios en el marco del Foro BusinessDMallorca. Lo hizo desde La Coruña mediante videoconferencia. Según relató, este modelo de gestión, mediante el cual una empresa subcontrata parte de su producción a otra, ha crecido en los últimos ocho años hasta un 40 por ciento. Impulsado, principalmente, por el sector bancario y el de las telecomunicaciones.

En la conferencia, que fue presentada por el gerente de Prosegur en Balears, Carlos Botán, y el responsable del Cyberdiario de Diario de Mallorca, David Arráez, González Pego, cuya empresa se ha iniciado en el sector de las empresas proveedoras de servicios, destacó las ventajas de la externalización. "En primer lugar está la minimización de costes de tipo fijo. Mucho más, si a la empresa proveedora factura por objetivos", señaló: "Ayuda a la eficiencia". Por otra parte expuso como beneficios de este modelo "la mejor planificación de la producción", "liberar recursos para dedicar a otras actividades" o "la mayor especialización del servició". El gerente de Prosegur BPO insistió en esta ventaja: "El proveedor que asume una parte concreta de la producción llega a tener más know how de su actividad que el propio cliente", expuso. "Las empresas BPO deben apostar, y es lo que están haciendo, por un personal muy formado, muy especializado", sostuvo. Además, según planteó, la externalización "aporta mejora continua y actualizaciones tecnológicas".

De hecho, uno de los procesos que narró que está viviendo el sector es la relocalización: "Muchas de las empresas que desarrollaron servicios de atención en países más baratos están volviendo para dar mejor servicio". Como ejemplo, puso el caso de compañías de telecomunicaciones que habían externalizado a Sudamérica sus servicios de atención telefónica al cliente y ahora vuelven a España. "Un operador español soluciona mejor un problema que un sudamericano, principalmente porque está mejor formado", consideró.

"Sólo en procesos auxiliares"

En este sentido, según explicó, el sector de las empresas de BPO está monopolizado principalmente por empresas norteamericanas y españolas. "España tiene una gran presencia en Sudamérica, mientras que las empresas estadounidenses han pasado del sudeste asiático a Centroamérica", repasó. "Entre las españolas está Prosegur, pero aún somos una empresa pequeña, pero estaremos entre las grandes", auguró.

Precisamente, en uno de los aspectos que incidió el directivo fue en que la parte de la producción que puede externalizarse solo es aquella "auxiliar": "No puede subcontratarse el core business", alertó González Pego. Es decir: según el gerente de Prosegur BPO, la empresa siempre debe conservar su principal actividad, "aquella donde la empresa genera valor". "El BPO debe ceñirse a actividades auxiliares", insistió en defender el empresario. "Los procesos que deben externalizarse son los auxiliares, nunca los troncales", explicó el gerente.

En su conferencia, González Pego detalló las dos fórmulas que existen para la externalización: la transferencia de personal propio a la empresa proveedora de servicio cuando ya existe el proceso en la empresa o la externalización cuando no existe el servicio previo. En este sentido, el gerente de la empresa de servicios subrayó que "para hacer business process outsourcing es fundamental planificar adecuadamente los recursos necesarios". "La negociación a la hora de contar un servicio es especialmente importante", aconsejó, asegurando que era una forma de "evitar problemas en un futuro" y por ello apuntó que "quien quiera contratar servicios tiene que definir el proceso que quiere externalizar".

Alianzas estratégicas

González Pego destacó la importancia de la alianza que se genera entre la empresa que se externaliza y la empresa proveedora. "Si la externalización se hace bien, los proveedores de BPO se acaban conviertiendo en auténticos partners de sus clientes", señaló, a la vez que apuntó que "resultan alianzas estratégicas que buscan la eficiencia". En la misma línea, aconsejó a los empresarios presentes en el foro "recurrir a un partner con experiencia". "Los experimentos con gaseosa no valen", sintetizó. González Pego también recomendó hacer "un seguimiento de los trabajos", así como "llevar la actividad fuera de la empresa, o, en otro caso, crear un área bien diferenciada, con autonomía para el proveedor y sus trabajadores". "La dirección y control tiene que partir de la empresa que subcontrata y debe tener autonomía en la gestión", planteó ya que, según señaló, "en ocasiones la alianza entre la empresa y el BPO es tan cercano que puede ser peligroso".

En su repaso a los beneficios de la externalización, González Pego recordó la experiencia de Kodak, una de las primeras grandes corporaciones en subcontratar parte de su producción. "En el año 1989, Kodak decide que ellos no se encargan del área de sistemas. Ellos querían centrarse en lo que más sabían: en la fotografía. Así que dejaron esa parte de su producción a IBM. Ambas salieron beneficiadas: Kodak abarató costes y IBM generó un negocio que no tenía", relató el gerente de Prosegur BPO.

El gerente de Prosegur BPO incidió en la tendencia al alza de las empresas de externalización, destacando que "cada vez el valor del servicio que se externaliza es mayor".

González Pego destacó los sectores de la banca y las telecomunicaciones como puntales del negocio del business process outsourcing. "Detrás de los EREs o de los cierres de oficinas, hay empresas de BPO", aseguró. "Todas las multinacionales y corporaciones con un volumen importante de facturación está contratando BPO", señaló.

Por otra parte, el gerente de Prosegur indicó que "en todo el país el BPO se centra en cuatro comunidades: Madrid, Cataluña, Andalucía y Galicia".