La gestión de la reputación ´on-line´ y las opiniones: 200 juicios por minuto que condicionan el éxito turístico

Blanca Zayas fue la encargada de inaugurar el miércoles el foro económico BusinessDMallorca con una conferencia en el Club Diario de Mallorca, sobre La gestión de la reputación on-line y las opiniones, desde la perspectiva de una compañía líder con su sitio web en recoger las opiniones de los usuarios de servicios turísticos. Previamente, y durante la presentación de la conferenciante, el subdirector general de Prensa Ibérica Digital, Lluís Cucarella, ya remarcó los cambios que el hecho digital ha provocado en la sociedad y la importancia que tiene conocer al usuario para comprenderlo y atenderlo.

Todo ello en un acto patrocinado por Banco Popular, Deloitte, Endesa y Prosegur, que llenó las instalaciones del Club.

Zayas puso de relieve que las personas no solo quieren compartir las experiencias que han adquirido durante sus viajes, sino que además éstas adquieren una enorme relevancia entre otros usuarios a la hora de decantarse por un hotel, un restaurante o un destino, hasta el punto de convertirse en un elemento fundamental que las empresas turísticas deben de saber gestionar. Porque la mitad de los viajeros que usan TripAdvisor no reservarían un producto que no lleve opiniones de sus usuarios, lo que refleja la relevancia que la gestión de la reputación on-line ha adquirido.

En este sentido, la conferenciante recordó que las personas tienen poco tiempo para ir de vacaciones, lo que cuesta ganar el dinero para pagarlas y, en su opinión, eso explica que se busquen garantías de que la experiencia que se va a obtener va a ser positiva.

Además, la representante de esta multinacional rechazó que se trate en la mayoría de los casos de opiniones negativas, ya que la puntuación media es de 4,12 sobre 5, lo que demuestra que la pretensión fundamental es "compartir experiencias positivas". Y Balears no sale mal parada, ya que sus hoteles ocupan el quinto puesto en el ranking de comunidades autónomas españolas, con una nota media de 4,06, y además con una evolución claramente positiva, ya que en 2005 esa valoración era de 3,86. Igualmente, señaló lo bien posicionada que se encuentra Mallorca a la hora de apreciar sus restaurantes y sus sitios de interés, con una nota de 4,08 y un 4,33 respectivamente.

El derecho a opinar

Una advertencia de Blanca Zayas: es necesario respetar el derecho de los usuarios a expresar su opinión, independientemente de que ésta sea negativa o positiva. Y es recomendable contestar desde estas páginas web el mayor número posible de valoraciones, siempre desde la profesionalidad. En este sentido, recomendó "atacar el problema, no al cliente", ser directos en las respuesta y no utilizar fórmulas estándar, ofrecerlas con rapidez, disculparse si es necesario y exponer soluciones que garanticen que el problema no se va a repetir.

De esta forma, una opinión negativa puede terminar generando una reacción favorable entre los clientes potenciales. La experiencia de TripAdvisor desvela que si las personas que consultan su sitio web ven una respuesta de la dirección de la empresa a las opiniones formuladas, un 77% considera que es una prueba de que el hotel se preocupa por sus clientes. Si además esa respuesta se ofrece, de forma profesional, a una opinión negativa, mejora la percepción que se tiene de esa empresa. En este sentido, se recuerda que estas respuestas pueden ser leídas por 320 millones de personas.

Un dato a tener en cuenta: España es el octavo país del mundo que más contribuye con comentarios en TripAdvisor.

Zayas puso de relieve también la importancia que han adquirido las redes sociales, como Facebook, Linkedin o Twitter. Por ello, explicó la línea de colaboración que TripAdvisor ha abierto con la primera de ellas. Así, señaló que actualmente se puede acceder a su sitio web como usuario de Facebook, lo que va a permitir ver las opiniones de las personas que se tienen como amigos en su perfil. Además, se ofrecen servicios en los que se pueden ver los lugares que han visitado los amigos, como referencia a la hora de elegir un destino vacacional. Prueba de la citada importancia es que el 35% de las nuevas opiniones que recibe TripAdvisor llegan desde personas conectadas como usuarios de Facebook.

También subrayó la relevancia que han adquirido los dispositivos móviles, como los smartphones, y advirtió de la repercusión que este hecho tiene para el sector turístico, al conllevar un cambio en la forma en la que las personas disfrutan de su viaje. Así, destacó que el 50% del tráfico de TripAdvisor ya procede de smartphones o de tablets.

Eso explica que esta compañía haya incluido servicios que permiten localizar establecimientos de alojamiento o restauración en las inmediaciones del lugar en el que se encuentra el viajero, y se le guía sobre la forma de llegar a ellos.

A la hora de plantear preguntas por parte de los asistentes al acto, se expuso el riesgo de que algunas de las opiniones sean falsas. En este aspecto, Zayas señaló que no se exige presentar la factura del establecimiento puntuado por considerar que también los acompañantes tienen derecho a exponer su punto de vista, pero subrayó que las empresas pueden denunciar los comentarios que les generen sospechas y aseguró que se investiga el IP y el comportamiento de ese usuario.