Banca March: liderazgo en tecnología al servicio del cliente

El edificio central de Banca March en Mallorca (siete plantas en las Avenidas de Palma) alberga el mayor hub tecnológico de la isla, en una apuesta de la entidad tan firme como continuada a lo largo de los años. La pretensión es que esa tecnología -incluida la Inteligencia Artificial- llegue a todos los departamentos del banco con la mayor fluidez para, finalmente, facilitar el servicio a los clientes.

La directora del Área de Medios de la entidad, Teresa Capella, empieza definiendo el concepto de hub tecnológico para Banca March. «Para nosotros, va más allá de un equipo de tecnología tradicional. Es un equipo multidisciplinar que trabaja en un espacio donde la comunicación es muy fluida, no solo dentro de tecnología, sino con el resto de las áreas del banco, sobre todo, porque somos parte nuclear en el funcionamiento de la entidad. Desde Balears, Banca March diseña la banca del futuro para los ahorradores que busquen no solo una experiencia ágil y sencilla, sino la confianza del banco más solvente de España».

En la actualidad, 119 personas integran el hub tecnológico de Banca March, 111 de ellas ubicadas en la sede de Avenidas. «Nos hemos convertido en el mayor hub tecnológico de Mallorca porque así lo establecía la estrategia del banco desde el primer momento. Hubiéramos tenido la posibilidad de buscar fuera de Mallorca profesionales con experiencia, pero se ha optado por potenciar y hacer crecer el talento de la isla y combinarlo con diversidad técnica especializada. Tenemos capacidad no solo para retener ese talento, sino para formarlo, hacerlo crecer y capacitarlo para construir soluciones únicas para el cliente. Baste decir que la rotación de personal en nuestro caso es inferior al 1%, cuando hay empresas del sector que están por encima del 20%. Sin ninguna duda, Banca March atrae a los profesionales», explica Capella.

Gran esfuerzo para apuntalar la inversión

En 2018, el presidente de la entidad, Juan March de la Lastra, impulsó un proceso de transformación digital bajo el liderazgo de la vicepresidenta, Rita Rodríguez Arrojo, con una visión estratégica según la cual la tecnología tendrá cada vez más importancia en el sector financiero. La apuesta de Banca March por la tecnología y por el hub explica que la entidad haya aumentado un 39% su inversión en la vertiente tecnológica en los primeros seis meses de 2025, hasta 85 millones de euros. «El futuro del banco -advierte Capella- está basado en soluciones tecnológicas, tanto existentes como futuras».

En ese rumbo fijado, el de la apuesta por la tecnología y su implementación constante, Banca March -según datos de la propia entidad- invierte por encima de la media de las entidades financieras en España. «Accenture realiza cada año un análisis de las inversiones tecnológicas de los bancos españoles. A falta de conocer aún los resultados de este año, en 2024 nuestra inversión en tecnología versus el margen bruto del banco fue de un 10,11% en tanto que la media de entidades financieras se quedó en el 8,1%», refiere Capella.

Al final, de lo que se trata es de que la tecnología redunde en una mejor prestación de servicios a la clientela por parte de Banca March. «Para nosotros, -enfatiza Capella- la calidad de servicio es fundamental, independientemente del canal que elija el cliente para relacionarse con el banco. El objetivo es ése: omnicanalidad absoluta. El mismo cliente puede elegir por dónde quiere relacionarse con el banco: ya sea de forma presencial, telefónica o digital, porque tenemos clientes absolutamente digitales, que ya nacen digitales… El cliente sabe de antemano, y en todo caso, que dispondrá de una experiencia de asesoramiento personalizada cuando lo requiera».

En el terreno digital, Banca March cuenta con una herramienta muy avanzada, Avantio. Teresa Capella detalla su objetivo y cómo opera. «Es una oficina construida a medida para facilitar lo que llamamos el onboarding digital. Es decir, una experiencia de usuario muy cercana, muy sencilla de utilizar y muy intuitiva». Destaca la entidad que la edad media entre los usuarios de Avantio, «nuestra oficina virtual para todos los clientes digitales», está en los 55 años, edad mucho más alta de lo que podían esperar en Banca March cuando la pusieron en marcha. «Desde Avantio, los clientes se pueden dar de alta y a partir de ese mismo momento acceden absolutamente a todos los servicios de los que la clientela disfruta a través de las oficinas. Además, cuando lo necesiten, tienen a su disposición un gestor personalizado, que les ayudará y asesorará. La experiencia es muy distinta a la de un cliente convencional, pero la calidad del servicio está totalmente garantizada».

Para la identificación y la retención del talento, Banca March puso en marcha en 2013, precisamente, el denominado Programa Talento con el fin de incorporar jóvenes profesionales al finalizar su formación universitaria. «En el hub tecnológico proceden de esta iniciativa 34 personas, de las cuales 30 de la Universitat de les Illes Balears (UIB). Estamos muy satisfechos con el funcionamiento del programa que, por otra parte, nos da la tranquilidad de que tecnología en Banca March tiene el futuro en un equipo joven y competente».

Javier Casas (ingeniero informático, de 36 años) y Paula Roca (ingeniera telemática, de 27 años) son dos de los ejemplos de jóvenes profesionales de Banca March formados a través de Programa Talento, previo paso por la UIB. Casas, incorporado a la entidad en 2015, confiesa: «Entonces no sabía que en Balears teníamos la posibilidad, en el sector tecnológico, de trabajar en el ámbito financiero; lo más común en las Islas son las empresas, sobre todo en el ámbito turístico. Por tanto, fue una sorpresa. Ya en un primer momento me di cuenta de la apuesta de Banca March por la tecnología que, además, se ha ido incrementando a lo largo de los años. A partir de la pandemia, han surgido nuevas necesidades y oportunidades, en las que estamos trabajando muy a gusto». Concreta Casas: «Estoy trabajando en el departamento de Proyectos, dentro de la Unidad de Tecnología, y básicamente nos encargamos de realizar todas las necesidades que tiene el negocio en cuanto a software. Somos el último eslabón que une el requerimiento de negocio con los diversos equipos de tecnología, que son muchos».

Por su parte, Roca entró a formar parte del Programa Talento en plena pandemia, en junio de 2020. «Entré en Sistemas y ahora estoy en el departamento de Producción. El balance es muy positivo, para mí es un orgullo poder trabajar en una empresa como ésta. Es una empresa familiar y me siento como en casa, como en una familia». Por otra parte, Roca insta a las jóvenes a formarse en tecnología. «Cuando estudiaba éramos 30 personas, y solo tres chicas, de las que únicamente yo acabé la carrera. Si mi ejemplo sirve como altavoz y para atraer talento femenino, bienvenido sea». Como Casas, Roca destaca la apuesta que hace el banco por la tecnología: «Cuando empecé la carrera no me podía imaginar que un banco apostara tanto por la tecnología. Estamos totalmente al día de cualquier novedad en esa materia».

Capella subraya el acompañamiento que se hace a las personas que se van incorporando al Programa Talento. «Durante los dos primeros años, tienen al lado un profesional que les asesora y acompaña. A partir de ahí, ya podrán actuar con autonomía».

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