Seguro que muchos de ustedes han escuchado esta frase millones de veces, la hemos escuchado tanto que nos la hemos creído. Probablemente en sus equipos tenga profesionales a los que le cuesta entender cuál es la realidad de esta frase, o lo que queremos decir cuando hablamos de “el cliente siempre tiene la razón”.
No debemos confundir un buen servicio, con la razón absoluta de este, el cliente, sobre nosotros mismos. Por eso llegados aquí, y aunque ya hablamos de este término en otras ocasiones, debemos incorporar a nuestros equipos de profesionales en contacto con el cliente, un estilo de comunicación empática, no para que sean capaces de darle la razón al cliente, aunque no la tenga, sino para poder entenderlo, y sobre todo hacernos entender.
Si bien ya lo hemos comentado el tema de la empatía relacionada con los equipos, hoy lo hacemos relacionándolo con la comunicación que establecemos con nuestros clientes, como una potente herramienta para poder establecer conexiones. Por no repetirnos en el concepto, cuando hablamos de comunicación empática lo estamos haciendo, poniendo el foco y la atención en como nuestro interlocutor está hablando. Es habitual que solo tengamos la sensación de que nos han entendido de verdad cuando nuestro oyente comprende lo que estamos viviendo o sintiendo.
Me gustaría que el artículo de hoy le sirviera de forma práctica a incorporar una serie de tips que le ayuden, no a darle la razón al cliente, pero de que cómo mínimo lo parezca, a continuación, le propongo tres situaciones de casos reales en la que se puede encontrar y posibles respuestas utilizando una comunicación empática:
- Posible situación: Hemos recomendado un producto a un cliente que sabemos que suele ser del agrado de todo el mundo, y por el cual conseguimos que los clientes repitan, sin embargo, y pese a la buena reputación de nuestro producto no es de su agrado y así nos lo hace llegar.
Posible respuesta 1: Muchas gracias por avisarnos de esto, esta frase es perfecta para iniciar cualquier situación donde el cliente nos informa de algo que desde su percepción no está bien, con este inicio incluso mostramos nuestra intención de resolución inmediata
Posible respuesta 2: Lamentamos profundamente que no hayamos cubierto sus expectativas, a través de esto comenzamos la locución pidiendo disculpas ante el cliente por algo con lo que se siente molesto... aunque no tenga razón, pero se quedaría coja so no viniese acompañada de alternativas que puedan modificar la situación actual … si esto no ocurre podría pensar que estamos pidiendo disculpas sin sentirlas
- Posible situación: Después de una suculenta cena, llega la hora de pedir postres, nuestro cliente escoge un postre que necesita un tiempo de elaboración, en la carta indica 20 min, él no se ha fijado, nuestro cliente es demasiado impaciente y se enfada y muestra su enfado a los camareros
Posible respuesta 1: Entendemos perfectamente que se sienta así, con esta frase desde la percepción del cliente nos convertimos en su aliado, un aliado capaz de gestionar su sentimiento, en este caso negativo, hacia algo y convertirlo en positivo. Empezar de esta forma para darle la vuelta a una situación difícil
Posible respuesta 2: Muchísimas gracias por su paciencia, sobre todo ante las esperas, las colas, o en el teléfono es importante que mostremos una actitud empática a través de palabras que transmitan tranquilidad.
- Posible situación: El cliente está seguro de haber realizado una reserva en uno de los mejores restaurantes de la ciudad, aunque no ha sido así, se ha preparado él y su pareja para disfrutar de una maravillosa velada, pero cuando llega nadie encuentra la reserva, el cliente se enfada considerablemente
Posible respuesta 1: Está usted en lo correcto sintiéndose así, porque a veces es necesario validar lo que el cliente dice, con esta afirmación colaboramos a que el cliente se sienta acompañado y escuchado
Posible respuesta 2: Lamentamos que haya tenido que pasar por esto, porque no siempre el cliente tiene razón, pero que no la tenga, no quiere decir que no sintamos que pase por momentos que a su percepción no son cómodos
Espero que si se ha encontrado ante alguna situación similar haya tenido un abanico de alternativas para responderle a su cliente de una forma empática,
Para fomentar la comunicación empática con el cliente es necesario aceptar que no siempre tenemos que entender al cliente inmediatamente, por eso es útil tanto realizar preguntas que te den información como parafrasear lo que la persona contraria está diciendo para asegurarnos que lo que entendemos y lo que el otro dice es lo mismo.
Recuerde que un cliente satisfecho es un cliente feliz, por lo tanto, un cliente que se puede convertir en recomendador de nuestro negocio, por lo que vale la pena dedicarles su tiempo para conocerlos.
