Seguro que muchos de ustedes han comenzado importantes conversaciones con esta frase, pero créanme que hoy por hoy, ser fiel se ha puesto muy difícil. Con la gran competencia que existe en el mundo actual, y les aseguro que sólo me estoy refiriendo a sus negocios, conseguir fidelizar a los clientes será el hito más importante para cualquier empresa. Cuando entramos a trabajar la venta para incrementar un 15% la facturación de nuestros clientes, es importante que todos tengamos claro que es vender pero la venta no asegura que el cliente repita. Está claro que para poder fidelizar a los clientes debemos tener en cuenta que no sólo hay que saber atender, servir o vender, sino que debemos ir un paso o dos más allá y lo que debemos es fascinar a cada momento al cliente para que desee repetir.

Para poder llegar a este punto, obviamente, debemos dar un servicio al cliente con la máxima excelencia, sin embargo, hay un tema previo que hay que considerar como primordial para conseguir una buena atención al cliente, conseguir dejar fascinado al cliente y la cobertura total de sus necesidades y deseos; por eso, partiendo de esta idea principal, debemos tener en cuenta que para llegar a este punto debemos dar lo mejor de nosotros y de nuestro negocio, y para hacerlo debemos estar bien, por lo tanto, cuidar al trabajador (a nosotros mismo) debe estar al inicio de la cadena de prioridades. Es importante que entendamos la directa implicación de la Inteligencia Emocional con el sector servicios. Y ya no sólo hablo de enamorar a los clientes y conseguir fidelizarlos sino también de enamorar a nuestros empleados y conseguir retenerlos en nuestras empresas.

En este sentido, otro factor importante, es tener en mente que la lucha por la lealtad de los clientes es una situación que no termina nunca ya que la competencia siempre estará al acecho para quitárnoslo al mínimo indicio de insatisfacción que este demuestre, pero recuerde que las oportunidades no las pierde uno, la gana otro

Sin empleados felices no hay fidelización de clientes

Por eso siempre relaciono el oficio que cada uno tenga con la gestión positiva de las emociones. Nuestra actitud positiva es un imperativo para la atención y fidelización de clientes internos y externos que podemos resumir en los siguientes puntos:

  • Servicio positivo al cliente, a través de esta conducta los clientes se sienten apoyados cuando escuchan un lenguaje positivo
  • Tratar bien a todos los clientes, que no igual, porque cuando hablamos de tratar hablamos de la capacidad de entender sus necesidades, de ponernos en su lugar… nunca trates a todos tus clientes de la misma manera.
  • Estar entusiasmado y motivado cada hora de trabajo, y aunque son dos caras de la misma moneda entendamos las diferencias, el entusiasmo es esa actitud que sale de dentro sin acciones de por medio… y la motivación es esa chispa que nos mueve y nos hace reaccionar, no la perdamos nunca.
  • Promover el orden y limpieza individual y del equipo, porque es muy importante para tener un equipo satisfecho que individualmente cuidemos los entornos colectivos
  • Tener un nivel de exigencia alto, ponernos pequeños retos capaces de conseguir que nos ayuden a mantenernos motivados.

Un último aspecto en la fidelización de los clientes nos ha de venir dado por el corto plazo, es decir, por el tiempo que el cliente permanece activo con nosotros, o bien dentro de nuestro establecimiento o bien interactuando en nuestros medios digitales… ¿No ha pasado nunca por esa famosa tienda de la manzana? Le recomiendo que lo haga, la gente se pasa un rato allí entretenido, cómo quien va a una cafetería y les aseguro que pese a los precios que tienen la gente compra.

Deseo que nunca le haya sucedido a usted como cliente que se haya ido de un establecimiento sin comprar por la mala actitud de los vendedores, por las muchas personas que hay en la cola o por la falta de personal que nos atiende, o por un entorno poco atractivo, pero deseo aún más que nadie se haya ido de su negocio por esto mismo, porque esto tiene solución

Así que le recomiendo que comience a mirar hacia dentro de su negocio analice y tome decisiones, y también hágalo con las personas de su equipo, equilibre lo material de lo que se ve de su negocio con el cuidado de las personas, de lo intangible y verá como todo mejora.