En el pasado olvidado y lujurioso mercado de demanda donde los clientes no podían escoger, ni opinar y se tenían que conformar con poder “estar de vacaciones”, el mensaje de los empresarios y de los jefes hacia sus colaboradores era “trabajar”.
Aún recuerdo cuando hace diez años en las conferencias y seminarios de la orientación a la venta, los comentarios típicos con que me obsequiaban eran: “¿vender para qué?, si tenemos colas de clientes”. Pero cuando hace tres años publiqué el libro “Cómo doblar las ventas internas en la hostelería” ya no recordaban ¿lo de vender para qué? sino todo lo contrario “ahora tenemos que vender, vender y vender”. Para conseguir vender tenemos aun que superar los tres bloqueos mentales que las dificultan:
- En primer lugar, el tránsito de ser director, jefe, camarero y/o recepcionista a creerse y actuar como unos líderes de ventas y todos como anfitriones-vendedores-proactivos. Cuando pregunto a los asistentes a los seminarios “¿quién les paga el sueldo?” siguen contestando “la empresa”. Cuando pregunto a cambio de qué, me contestan de forma mayoritaria “de mi trabajo”. Quizá porque al no haberse ni haberlos formado en “el arte de vender”, les asusta reconocer que “el sueldo solo lo pagan las ventas”.
- El segundo bloqueo que debemos superar nos debe ayudar a querer ser retribuidos con variables sobre las ventas y el nivel de satisfacción de los clientes. En este mercado de oferta tan competitivo, veloz, mediático y global donde los sueldos solo los pagan las ventas “todos somos vendedores”.
- El tercer bloqueo que debemos superar es el famoso por inútil “departamentismo”, sustituyéndolo por puntos de ventas móviles y fijos con sus vendedores, merchandising visual y tecnológico con una inteligente formación en los argumentos de venta y dominio de los productos y servicios que desean los clientes, a sabiendas de que el cliente quiere relaciones y servicios personalizados porque la calidad es la talla de sus deseos.
Para poder pasar de los deseos a la práctica de vender, vender y vender, es preciso definir “la misión” de todos en nuestra empresa creando y profundizando “los valores de los anfitriones”.
He querido anunciar en esta reflexión con el deseo más buscado por todas las personas: “ser mimados”. Le invito a que compruebe con humildad, autocrítica y buen humor el “como mimar a los anfitriones, vendedores y a los clientes” averiguando si lo practica siempre de forma total. Si lo hace estará caminando hacia el secreto mejor guardado que asegura el éxito del negocio de la felicidad.
- ¿Mima a sus anfitriones-vendedores liderándolos con la inteligencia emocional?
- ¿Tiene anfitriones-vendedores que quieran mimar a los clientes? ¿Los forma en técnicas de venta?
- ¿Cuida desde la proximidad personalizando las relaciones?
- ¿Trata a los clientes con extrema amabilidad?
- ¿Se interesa por sus circunstancias?
- ¿Se adelanta a los deseos, tentando?
- ¿Ofrece alternativas a las solicitudes que no puede servir?
- ¿Escucha las sugerencias y/o quejas convirtiéndolas en soluciones?
- ¿Felicita a sus empleados en sus efemérides?
- ¿Felicita a los clientes en sus efemérides?
- ¿Se interesa a tiempo real por su satisfacción?
- ¿Se adelanta avisando al cliente de los posibles cambios o dificultades en el entorno?
- ¿Escucha la calidad deseada ofreciéndosela sin errar?
- ¿Cumple los plazos de servicios para generar seguridad?
- ¿Reconoce la fidelidad con detalles personalizados?
- ¿Agradece las ventas a sus empleados?
Y recuerde: “lo que no se toca, no se vende”. Podría seguir exponiendo el cómo mimar como expongo en el libro “Cómo aprender a vender y vender en la hostelería”. Pero hoy me he concentrado en estas 16 conductas con las que ya conseguirá mimar a sus clientes sorprendiéndoles al darles más de lo que han pedido y convirtiéndoles en unos embajadores positivos y proactivos. Deseo acabar esta reflexión preguntándole ¿qué cree que es más importante la venta o la postventa? A su criterio lo dejo… Por cierto, y si le pregunto el cliente es causa o consecuencia?
Por cierto, ¿se está formando como el mejor líder de ventas para poder mimar a sus anfitriones-vendedores y a los clientes?
Como siempre quedo a su disposición en dbiosca@educatur.com tanto en las coincidencias como en las discrepancias.
