Uno de los retos más grandes con el que nos encontramos en cualquier empresa u organización, y aquí podemos llevarlo también al ámbito personal, está en el ámbito de la comunicación, teniendo en cuenta que es uno de los factores imprescindibles para que éstas funcionen y se desarrollen, positiva y adecuadamente. Cualquier proceso en el que pensemos y que participen personas se desarrolla a través de la comunicación, y por lo tanto es fundamental que nos entendamos, a la hora de establecer una relación óptima con el cliente, con el colaborador, con el proveedor o simplemente con la persona con la que estamos tomando café. Pero si nos centramos en el ámbito profesional, no debemos olvidar que debemos cuidar los procesos de comunicación tanto con el cliente, a nivel externo, cómo con los colaboradores a nivel interno. Promover y trabajar un buen estilo de comunicación en cualquier empresa repercute positivamente en los resultados de esta.

La comunicación entre los actores que forman parte de un servicio debe ser fluida para que esta sea eficaz y satisfactoria para los usuarios y tanto las expectativas de los clientes como la prestación recibida deben ir de la mano y por eso todo está muy relacionado...

Nosotros siempre decimos que la calidad es la talla de cada cliente, que ya no sirve la misma talla para todos. Siempre que hablamos de este tema es fácil caer en relacionar la calidad con algo bueno, y exclusivo o algo muy bien elaborado, pero todo esto no nos sirve de nada si no es nuestra talla… ¿Has pensado que pasaría si modifican en una dioptría tus gafas? Por muy caras que fuesen, o por muy buenos que sean los cristales, no nos sirve de nada si estos no se adaptan a nosotros. Si entendemos que esa talla de la que hablamos no es más que cubrir las expectativas generadas, cobra más fuerza el papel de la comunicación que establecemos con ellos, así que en una empresa debemos tener en cuenta que

todos debemos pertenecer al “departamento” de Atención al Cliente de nuestra empresa.

Dentro de la empresa la atención que tenemos con el cliente es fundamental para que su experiencia sea positiva, ofrecer un producto de calidad o un servicio excelente es indispensable para conseguir no sólo la satisfacción del cliente, sino poder fidelizarlo, conseguir que repita su experiencia con nosotros y dar un paso más haciendo que sea el propio cliente el que nos recomiende, convertir al propio cliente en embajador de nuestra marca es la mejor de las publicidades.

Para poder mejorar los procesos de comunicación tanto a nivel interno como externo, y mejorar los procesos de comunicación no sólo de forma efectiva, sino también positiva, debemos tener en cuenta que nuestra comunicación debe siempre estar apoyada en tres pilares fundamentales:

  • La comunicación debe ser empática para poder establecer conexiones no sólo con los miembros de mi equipo, cómo para poder conectar con el cliente poniendo el foco y la atención en cómo está hablando y que está sintiendo la persona con la que estamos.
  • También debemos activar la escucha activa, tener el propósito no sólo de que nos entiendan sino también de que lo parezca. Escuchar con todos los sentidos y con conciencia plena.. totalmente conectados con el otro.
  • Y por último que esta comunicación sea bidireccional y asertiva, pudiendo defender ideas o validar nuestros sentimientos de una forma abierta y amable

Recuerde que la comunicación en las empresas es muy compleja, y con el cliente igual, el éxito no es decir lo que quiero decir, sino que el otro me entienda y entre lo que pienso, lo que quiero decir, lo que creo decir, lo que digo, lo que tú quieres oír, lo que crees oír, lo que oyes, lo que quieres entender y lo que crees entender…

existen 10 posibilidades de no entendernos.